Cuando se habla de innovación y tecnología, cada pieza cuenta. Nada es inventado desde cero y tras cada adelanto siempre hay un largo camino anterior recorrido. Ari Bermann, Vicepresidente Comercial y Desarrollo de Negocios Latino América de Aramark, lo tiene claro en su discurso. En diciembre pasado lanzaron en la Clínica Alemana, en alianza con Mastercard, la primera tienda 100% autónoma en el país, pero fue un proceso que demoró años, con una misión clara y a la que se puso fecha de debut tan solo hace unos meses.

Ya llevan tiempo trabajando en levantar tiendas sin personal humano, afirma Bermann: es parte de la estrategia que impulsan. “Si quisiera abrir una tienda autónoma desde cero, sin haber hecho nada antes, probablemente sería mayor la demora, pero este es un músculo que se trabaja y se nutre de la experiencia que tuvimos en todo este camino”, acota el ejecutivo, refiriéndose al área de Innovación de la empresa.

Antes pasaron por otros modelos, como el scan & go y también uno en el que los usuarios pueden buscar un artículo en una plataforma y luego simplemente ir a buscarlo.

En lo específico, la tienda autónoma levantada por Aramark bajo su marca Quick Eats funciona de la siguiente manera. Primero, los usuarios deben descargar una aplicación a sus dispositivos móviles; ahí se registran, crean su perfil e ingresan sus credenciales bancarias, para poder gestionar el pago automático a través del teléfono —como dato relevante, es necesario tener instalada alguna aplicación de claves bancarias o andar con las tarjetas a mano—.

Después de eso, en la puerta automática de acceso del comercio tendrán que mostrar el código QR que les entregará la aplicación. Y a continuación sucede la magia.

Al ingresar, cada persona se vuelve automáticamente en un carro de compra. Seguido por cerca de treinta cámaras desde el cielo, con tecnología a inteligencia artificial, se va identificando el trayecto del usuario y viendo qué productos son los que toma y cuáles deja.

Cada uno de los ítems que reposa en el estante tiene prerregistrados su peso y valor. Cada vez que hay una variación -por ejemplo, cuando un cliente toma una bebida-, el sistema lo ingresa instantáneamente al pedido. Si lo devuelve a su lugar, lo elimina, pero es clave que lo deje en el mismo sitio.

Hacemos el experimento. Tomamos una bebida en lata de unos 355 ml, pero también una botella de 600 ml. Damos vuelta un rato por el local y devolvemos el primer artículo. Cruzamos nuevamente la puerta hacia el exterior y, minutos después, llega un comprobante de la compra al correo electrónico. Volvemos a ingresar, recogemos un paquete de chicles y esperamos unos 40 minutos, viendo cómo otros usuarios entran y realizan sus compras sin intermediario alguno.

Cada código QR escaneado en el acceso, especifica Ari Bermann, es un carro de compras distinto. Mientras la puerta esté abierta, el sistema va identificando usuarios. “Puedo entrar con mi hijo chico, por ejemplo: el sistema nos identifica y va haciendo un loop alrededor, como un halo de luz, para ir reconociendo qué tomamos y clasificarlos identificando pesos”, explica.

Eso sí, en caso de entrar alguien ajeno mientras la puerta está abierta puede prestarse para confusiones. “En el concepto de ‘ser un carro de compras’, si entro contigo y tú me dices que te pase algo, me lo cobrarán a mí, así que vamos a ver, testear y también identificar cuántos se hacen los vivos”, dice Bermann entre risas.

La conversación con Bermann transcurre al interior del local, ubicado en el sector Vitacura de la Clínica Alemana. De tanto en tanto, se acercan algunos usuarios y preguntan cómo funciona. Que cómo hay que hacer. Los hay bastante instruidos, pero otros también que optan por irse a uno de los puestos atendidos por personas en algún otro sector del centro de salud.

La elección de la clínica como el lugar en el que levantaron esta iniciativa tiene un propósito. Vieron varios sitios en donde desplegar su primera tienda autónoma y hablaron con clientes de distintos sectores. Grandes y pequeñas empresas, industrias, minería, entre otros. “No queríamos ponerla en una compañía en la que no hubiese mucha rotación ni movimiento... Esa no es la realidad de lo que está pasando en situaciones varias”, plantea Bermann.

En la clínica, dice, hay usuarios en distintas condiciones. En su mayoría, nadie va porque quiere. Hay usuarios “con un dolor en el alma” porque algo pasó; otros que no quieren conversar con nadie, que están felices porque nació una guagua, o que andan de paso porque tiene una hora al doctor. Un sinfín de posibilidades. “El mix es muy amplio y a eso tenemos que enfrentarnos, además de haber un grupo de población mayor bastante grande, y es ahí cuando viene el cambio cultural”, propone.

El ejecutivo afirma que se busca medir a los usuarios entran a la tienda, pero también a aquellos que deciden ir “a la de al lado”, atendida por un humano. “Si pusiera esto en un colegio, probablemente al mes ya sería parte de la decoración: lo usarían sin problema y pasaría a ser parte del entorno”, dice con gracia.

“Cuando uno implementa un modelo de este tipo se genera un cambio cultural porque es ese usuario el que quiere consumir... La innovación no puede ser un invento, y tiene como base que te haga la vida más fácil”, asegura Bermann.

Hace unos meses, cuando testearon esta tecnología, en la novena vez que los usuarios ingresaban ya generaban confianza al 100%. Antes de eso, tomaban el teléfono, el producto y salían a la defensiva con el paquete. Hoy día, dice el ejecutivo, el consumidor se olvida incluso de revisar la boleta a la tercera vez. Ahí está el cambio cultural.

Desde que instalaron la tienda, en diciembre, la aplicación ha sido descargada aproximadamente por unos 1.800 usuarios. 580 de ellos han comprado más de una vez, y probablemente algunos sean trabajadores de la clínica. El resto solo ha hecho una única transacción. “Igual hay compradores que son constantes, pero hay un gran número de quienes la descargaron y usaron una única vez, quizá porque tenían que hacer algo acá y ya está”, analiza Bermann.

Entendiendo a los usuarios, qué compran y cómo interactúan con el comercio, pueden comenzar a cambiar los mix de productos disponibles. Por ejemplo, además de las golosinas, platos preparados y café de Starbucks, sumarán una sección de regalos, de tecnología y de productos saludables. Pero la idea es que vaya cambiando de tanto en tanto, también para dar una mejor dinámica a la tienda.

¿Qué es lo que viene? En marzo abrirán un nuevo punto en una minera, para “ver cómo el minero va cambiando” y adoptando la tecnología. “Nos estamos adelantando, porque queremos entender al consumidor, ver qué necesita y cambiar más rápido, para ayudar también a nuestros clientes a evolucionar”, dice Bermann.

Como el proyecto es nacido 100% digital, no significa una eliminación de puestos de trabajo, pero sí toda inclusión de tecnología ayuda a que la industria a nivel nacional se desarrolle. “La tecnología cambiará el rol de las personas que trabajan en estas tiendas y ya no harán lo mismo que antes, pero siempre se necesitarán”, plantea. Además, pretenden expandirse hacia otros sectores y ayudar así a al día a día de la población.