Atención al cliente: la startup que automatiza los tiempos de espera

Absolutamente resignado, Sergio Abogabir, fue a la Municipalidad de Providencia a pagar un parte. Sacó un número y calculó que alcanzaba a fumarse un cigarrillo antes de su turno. Regresó y su número ya había pasado. Sacó otro ticket y le volvió a pasar lo mismo. “Tenemos que hacer algo para solucionar esto, Ernesto (Erdmann)”, le dijo después a su amigo, sobre las deficiencias para la atención al cliente.

Ese fue el inicio de la creación de ZeroQ, una startup que proyecta facturar US$3 millones este año. Corría 2014 y ambos comenzaron a tirar ideas, pensando un sistema donde las personas pudieran tomar un número desde sus casas a través de sus móviles. Fue cuando sumaron a una tercera socia, Xania Pantoja. Los tres son ingenieros civiles industriales de la Universidad Federico Santa María.

Finalmente, se les ocurrió construir un tótem que mezclara software y hardware para mejorar la atención en salas de espera. “Nosotros mismos lo armamos con madera y usamos una pintura metálica”, recuerda Ernesto. Probaron un piloto en la notaría de Eduardo Diez. Ernesto y Sergio iban todos los días a arreglar las fallas del software. Xania, mientras tanto, armaba el modelo de negocio.

“Fuimos a un encuentro de notarios en Viña del Mar para mostrar nuestra tecnología. Durante el camino aprovechamos de soñar lo que haríamos con nuestro primer millón de dólares”, cuenta Xania. Llegaron al lugar, instalaron un stand de lujo y repartieron folletos. Resultado: cero clientes. “No nos achacamos. Estábamos empezando”, agrega.

De vuelta se dedicaron full a sus roles. Ernesto buscaba financiamiento con inversionistas y con la Corfo. Sergio mejoraba el sistema y Xania salía todos los días con una mochila, un maletín y una ruta específica a vender. Seis meses después volvieron a ir a un encuentro de notarios. “Fue increíble porque se acordaban de nosotros”, dice Xania. Llegaron cuatro clientes y de a poco fueron creciendo. Paralelamente, el 2015 se ganaron un fondo de Corfo por $60 millones y un grupo de inversionistas ángeles aportó $20 millones más.

Ambos recuerdan con cariño esos primeros meses de crecimiento, donde ellos mismos hacían prácticamente todo. Pero no se notaba… “Inventábamos un montón de mails con nombres como ‘Soporte’, ‘Instalación’, ‘Servicio al cliente’ y ‘Marketing’, pero éramos nosotros mismos que íbamos a las reuniones, luego instalábamos los tótems, construíamos las máquinas, hacíamos un brainstorming por la noche y, en la madrugada, le mandábamos un mail al cliente desde el área de soporte para ver si estaba todo bien”, dice riendo Xania.

Siguieron sumando y sumando clientes. El 2017 se ganaron el Premio Nacional de Innovación y entró un cliente clave: Servipag. Justo cuando estaba terminando ese año lograron el breakeven.

“A primera vista, no había mucha diferencia en nuestros tótems, aparte de que son más modulares y que cambiar el papel es extremadamente fácil en comparación con el resto”, aclara Xania, “Pero en realidad el tótem es un commodity. La clave está en el software. Sobre todo la data que se genera y Bluequeen, que es nuestro módulo de inteligencia artificial”.

Bluequeen hace predicciones del flujo de clientes futuros, para incluso tomar decisiones en línea, algo que no existía en este rubro. Según sus fundadores, “con este sistema hemos llegado a bajas hasta 90% los tiempos de espera”.

Pero en 2018 el software empezó a colapsar debido al crecimiento acelerado. Un verdadero happy problem. “No sabíamos qué hacer. Nos desvelamos muchas noches. ¿Contratábamos más gente? ¿Buscábamos más inversión?. Tuvimos que hablar con los clientes diciéndoles que por favor nos esperaran unos seis meses para que el sistema funcionara perfecto. ¡Solo necesitábamos tiempo!”, explica Xania. Con mucho café y trasnoche, mejoraron el software y mantuvieron la impaciencia de sus clientes. También ese año salió Sergio de la empresa y coincidió que levantaron un capital de US$150.000 con ChileGlobal Ventures.

“Gracias a eso, el 2019 la íbamos a romper, pero el estallido social nos golpeó, porque muchas empresas postergaron sus decisiones de inversión. Como sea, conseguimos 100 clientes y nuestro primer millón de dólares en facturación”, dice orgulloso Ernesto.

Y llegó la pandemia. “A pesar del coletazo del año pasado, con el covid hemos podido desarrollar más fuerte nuestra idea original del ticket virtual. De hecho, esta área ha crecido en 500% en los últimos meses. Más que reinventarnos, aceleramos algo que ya teníamos.”, dice Xania.

Por ejemplo, acaban de cerrar un contrato con Starken para lanzar 200 sucursales 100% online con el software de ZeroQ. Y ya comenzaron a dar pasos en el extranjero. Específicamente en Perú y con la vista puesta en Colombia. Además, están organizando una nueva ronda de inversión por unos US$500.000 y llegaron a los 1.000 puntos de atención (online y físicos) en empresas como Servipag, Correos Chile, Caja Los Andes, Redsalud, Banco Security. “La pandemia adelantó en 5 ó 7 años la digitalización”, concluye Xania.