Más del 90% de afiliados a cajas de compensación realiza trámites online

Las cajas de compensación han sido uno de los actores que tuvieron que adaptarse rápidamente con herramientas digitales, que les han permitido continuar prestando sus servicios aún de manera virtual. Al ser la institución a cargo de la protección social de los chilenos, entregando desde diversas opciones de financiamiento, el pago de licencias médicas o la entrega de beneficios sociales en áreas como la educación, la salud o la recreación, su digitalización logró sortear los problemas propios del cambio, y tuvo un buen devenir tras el inicio de la pandemia.

A enero de 2021, el total de afiliados a las Cajas de Compensación llegó a las 6.633.021 personas, cifra de la que según Tomás Campero, presidente de Cajas de Chile, asociación gremial que busca fortalecer el rol y sustentabilidad de las Cajas de Compensación, el 90% de los usuarios comenzó a operar digitalmente sus trámites, en su mayoría trabajadores afiliados, que representa cerca de 5 millones del total de inscritos.

El presidente del gremio relata que uno de los problemas que impidió en su minuto atender digitalmente eran una serie de restricciones en la normativa, proveniente de la Superintendencia de Seguridad Social, que indicaba que las Cajas de Compensación tienen que tener atenciones presenciales, entregando a su vez la documentación en papel en los respectivos trámites. Dada la pandemia, las restricciones se levantaron. “Tuvimos todas las autorizaciones de operación digital por parte de la Superintendencia de Seguridad Social (Suseso), y reconvertimos alrededor de 30 de los servicios de las cajas”, explica Campero, mencionando que actualmente la acreditación de cargas, cobros de bono, solicitudes de crédito social, repactaciones o reprogramaciones de créditos -esta última benefició a más de 300 mil personas-, son parte de las diligencias que pueden conseguirse desde los sitios webs de las cajas.

En el caso de Caja18, que cuenta con 400 mil afiliados en el país, el plan de transformación digital comenzó en 2018, y tuvo como principal directriz la conectividad y la seguridad de sus sistemas. “La transformación digital no es sólo tecnología, sino la cultura de implementarla. Tiene que pasar por las personas, tanto trabajadores como afiliados”, describe Carlos Lecler, gerente de tecnología y Transformación Digital de la empresa.

La base de la transformación de la Caja de Compensación Caja 18 partió con la adquisición de infraestructura tecnológica junto a Claro empresas, traspasando su información a uno de los data centers de la compañía. “Nos permite la infraestructura sólida y ahora estamos agregándole cada vez funciones de valor agregado para los afiliados”, detalla el gerente de la institución.

El plan avanzó también de forma interna, liberando un sistema de recursos humanos digitales, donde sus colaboradores revisan desde las liquidaciones hasta los certificados solicitados por los clientes. “Al capacitar a los equipos, así se puede entender de mejor forma a los afiliados”, comenta Lecler, agregando que los equipos de servicios centralizados trabajan desde sus casas.

Lecler cuenta que el trabajo tras la digitalización apresurada estuvo orientado en que los afiliados pudieran tomar los beneficios y hacer los trámites desde la web, enfocando su atención en el grupo de los pensionados, al ser el que más complicaciones ha enfrentado para la entrega de sus beneficios dado su escasa relación con los avances tecnológicos. De este grupo, el 35% utiliza mail o redes sociales para informarse, y el 10% ya realiza sus trámites por la web, según datos internos de Caja18.

“Este es un proceso largo, y cada vez más se van a ir acostumbrando al uso de tecnología”, asegura el gerente de tecnología, manifestando que para ampliar los canales de atención esperan lanzar durante este año una app de la caja, que actualmente está en período de prueba.

Patricia Soto, Superintendenta (s) de la Suseso, relaciona el proceso de transformación digital de las cajas con el de la institución del gobierno, que inició hace al menos una década, y se abordó con mayor énfasis hace ya cinco años, con un fondo del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y el apoyo del Ministerio de Hacienda. “Debido a que la interacción con los fiscalizados ha sido parte de este proceso de transformación digital, ya existía un marco de trabajo de procesos y tecnologías que permitió a todos los actores regulados y fiscalizados adaptarse rápidamente en sus respectivos roles, y las Cajas de Compensación no estaban exento a ello”, señala.

La industria ya se plantea los desafíos que deben seguir enfrentando en el área digital. Patricia Soto cree que hay que considerar el cambio cultural que implica para los afiliados, trabajadores de las cajas y fiscalizadores, incorporar esta transformación. “Esperamos que las cajas puedan generar planes de capacitación para sus funcionarios y también enseñar a sus afiliados, sobre todo a los adultos mayores esta nueva forma de relacionamiento digital”, enfatiza.

Un segundo reto será la gestión de la diversidad, considerando que una gran parte de los afiliados viven en distintas partes del país, y que enfrentan realidades distintas en términos de acceso digital. Tanto la superintendenta como el presidente de Cajas de Chile ven en el big data y en la experiencia de usuarios formas para integrar los servicios actuales adaptados a las necesidades de grupos de afiliados.

Otro punto que visualiza la Superintendenta será el apoyo a iniciativas para la reconversión laboral de los afiliados, pensando que las Cajas tienen un rol que cumplir “sobre todo con los trabajadores que siendo afiliados son despedidos de la empresa y que cuya opción más que emplearse en el mismo rubro, deberán adquirir competencias para un mundo digital”.