Recientemente, un estudio reveló que el 21% de las instituciones de América Latina está utilizando asistentes virtuales automatizados y chatbots con Inteligencia Artificial para atender a sus clientes. Además, el reciente boom de ChatGPT, y la ambición de las grandes empresas de tecnología por hacerle competencia, probablemente potenciará aún más este tipo de soluciones en los próximos meses.

Aunque la práctica tiene beneficios evidentes, como una atención más rápida y respuestas casi inmediatas a cierto tipo de dudas, también puede generar tanta frustración como las eternas llamadas en espera de los servicios al cliente tradicionales.

En la siguiente nota, analizamos los chatbots de seis grandes tiendas nacionales y los pusimos a prueba, evaluando de un 1 a un 7 en tres áreas: accesibilidad, asistencia en compra y resolución de problemas. Esto fue lo que pasó.

Aunque la tendencia de los chatbots va en ascenso, al navegar por los sitios de las principales multitiendas del país en algunas queda la duda sobre qué tanto están buscando que sus clientes usen esta vía de comunicación.

Considerando el primer vistazo que tenemos de cada sitio web, solo una de las seis tiendas nos muestra un banner con el logo de WhatsApp, la aplicación de mensajería que usa este y todo el resto de los comercios observados para esta nota para la comunicación automática con sus clientes.

Aunque quizá la simple presencia del logo de la app no le diga tanto a un usuario menos familiarizado con la tecnología, al menos con un solo click sobre él, ya nos conecta directamente con WhatsApp y con la posibilidad de abrir un chat con la marca.

En las siguientes cuatro tiendas llegar a ese chat se hace más difícil, en gran parte por la cantidad asfixiante de información que puede tener cada una, entre ofertas, campañas solidarias y tarjetas de crédito. Una de ellas nos ofrece ir a su centro de ayuda, disponible en su menú superior, y desde ahí está la posibilidad de conectarse a un chat de WhatsApp. Para otros tres casos, es necesario hacer scroll hasta el menú de abajo para acceder a ese centro de ayuda al cliente.

¿Cómo nos fue en la sexta? Después de varios minutos de búsqueda nos damos cuenta de que esta tienda no ofrece la posibilidad de un chat con ella, sino que se limita a presentar un formulario de contacto, el número de su call center y la invitación a que nos contactemos con ellos a través de su Facebook e Instagram, donde no hay respuestas automáticas.

Una vez dentro del chat con las multitiendas, ante cualquier mensaje los chatbots respectivos despliegan una lista enumerada con las acciones posibles, salvo una excepción, que ofrece la posibilidad de pulsar tres opciones distintas, dependiendo si es que la consulta es debido a la tarjeta de la tienda, posventa o asistencia de compras.

En este último caso, probamos pulsando la opción de asistente de compras. Recibimos automáticamente la respuesta que indica que seremos transferidos con un ejecutivo. Esto pasa a las 10:22 am de un día lunes y el ejecutivo aparece a las 10:31, aunque se demora otros 23 minutos en confirmar que es una persona real y no un bot. Como nos damos cuenta de que la conversación no será fluida, vamos directo al grano:

-”Estoy buscando zapatillas de hombre que sirvan para hacer un trekking. ¿Tienen?”.

11 minutos después vuelve a hablarnos el ejecutivo mostrándome dos modelos que cumplen lo que pedimos, adjuntando fotos y número de referencia del producto, aunque lo más conveniente podría haber sido un link directo. De todos modos, la comunicación fue efectiva y aunque los tiempos de respuesta no son cortos, el que sea una conversación por WhatsApp permite aprovechar ese rato de espera mejor si estuviéramos con el teléfono en la oreja.

También cabe preguntarse si es que próximamente una solicitud como la que hicimos no podría ser atendida 100% por un bot, ya que hemos visto cómo herramientas como ChatGPT pueden responder a preguntas similares a las que hicimos con bastante precisión.

Volviendo a los cuatros chats restantes, que nos ofrecían una lista enumerada de opciones que podíamos seleccionar, las posibilidades son más o menos parecidas. Actualización o reclamos por despachos, consultas por tarjetas, resolver problemas de compras por internet o cancelación de compras son algunas de los servicios en común de las cuatro tiendas.

Ahora, de esas cuatro, solo dos tienen dentro de sus opciones la categoría “otras consultas”. Las otras dos no nos dan la posibilidad de resolver un problema que no esté estipulado en la lista que nos dan al principio de la conversación. En ambos casos, buscando una respuesta más personalizada, escribimos el mensaje “necesito hacer una pregunta”, pero los dos chatbots nos reconducen al menú principal, dando cuenta de que la posibilidad de escuchar casos particulares de un cliente no está.

En busca de esa interacción que tuvimos en el primer caso, volvemos a los chats que nos habían ofrecido “otras consultas”. La primera de ellas es una decepción, porque la solicitud solo nos lleva a dos otras opciones, “acceder a mi cuenta” y “seguros”. Extrañamente, luego de elegir la sección seguros, nos entrega opciones que poco tienen que ver con eso aunque pueden ser más útiles.

Ahí aparecen cinco opciones. Una es “protocolo covid”, que incluye reglas poco actualizadas de las tiendas físicas, como mascarilla obligatoria o control de temperatura a la entrada. También están las secciones “redes sociales” y “call center”, que en vez de entregarnos las coordenadas de esos canales de comunicación, solo nos entrega los horarios de funcionamiento. Lo que sí pude ser útil es la opción “tiendas abiertas” y “tienda más cercana”, que nos recomienda sucursales de la cadena si es que le enviamos nuestra ubicación.

De todos modos, tanto la ubicación de las tiendas como el número de servicio al cliente que echamos de menos eran parte de las opciones del primer menú, por lo que el apartado de “otras consultas” parece innecesario.

Volviendo a la tienda restante, cuando elegimos “otras opciones” nos ofrece cuatro nuevas apartados: “horario de tienda y puntos de retiro”, “garantía del producto”, “boletas y facturas” y nuevamente “otras consultas”.

Insistimos con la última opción y se nos informa que en unos minutos se contactará con nosotros alguien del equipo. Pasan 43 minutos hasta que se presente una ejecutiva y como la espera nos despistó, a los 10 minutos se nos informa que por falta de interacción se finaliza el chat, sin darnos tiempo a poder hablar con ella. En todo caso, en su mensaje de presentación, la ejecutiva nos pedía el RUT y número de pedido, dejando sin opción a quien no hubiera realizado una compra.

En conclusión, la mayoría de los servicios de chatbots de multitiendas están pensados para resolver dudas concretas, normalmente en torno a despachos. Aunque en esos casos el formato de atención puede ser conveniente, queda en deuda para otros casos más puntuales. Si la tecnología hoy en día permite que los bots puedan conversar con las personas, sería ideal que pronto estas tiendas ofrezcan a sus clientes un servicio que pueda leer sus problemas puntuales y ofrecerles una solución.