“El cliente al centro”. La premisa, dicen algunos, ha sido la clave para el sector del retail y, por mucho que avance la tecnología o que existan cambios en el modelo físico offline, no puede despegarse de ella.

La prioridad es privilegiar la experiencia de los usuarios. Y la nube, entre otros avances tecnológicos, ha facilitado los últimos saltos para la industria.

Entre las tantas grandes firmas de comercio alrededor del globo, algunas han destacado por sus distintos avances, que van desde impulsar nuevas plataformas en línea para el sector hasta novedosas propuestas presenciales o sistemas de venta. Uno de los pioneros en estos cambios ha sido Amazon, que se convirtió en un gigante del e-commerce y abrió paso en diversos sectores.

El ADN de la compañía, plantea Diego Pantoja-Navajas, vicepresidente global de Nuevos Productos de Amazon Web Services (AWS), es justamente el del sector.

La iniciativa AWS de la empresa, que comenzó en 2006, asegura, es una de las que más ha impulsado la evolución del sector del retail a nivel global. “Ese avance en el sector, llevado de la mano de la tecnología Cloud, se logra gracias al cambio que se logró al pasar de un modelo ‘Push’ a uno ‘Pull’ en la cadena de suministros, porque ahora son las personas las que comenzaron a definir qué, dónde y cuándo comparar precios de una manera más ágil on-demand”, dice.

El modelo del retail de, básicamente, definir las tendencias en el mercado de acuerdo a los productos disponibles en la oferta se vio atacado durante los últimos períodos. Particularmente considerando el boom tecnológico de los usuarios, que ha democratizado cada vez más el acceso de las distintas redes y dispositivos, y que han hecho surgir progresivamente nuevos hábitos de consumo que se transforman de acuerdo a las distintas temporadas del año o eventos.

Desde ya eso generó un cambio, porque los usuarios ahora piden productos en todo momento y desde cualquier lugar, y las compañías deben estar preparadas con información para poder prever esas necesidades. Para eso se requirieron nuevos procesos y tener en cuenta el inventario para poder acercarse al consumidor.

Sin embargo, todo tuvo un punto de inflexión debido a la pandemia. Optimizar los tiempos de entrega, el abastecimiento de stock y asegurar la disponibilidad para los usuarios, pero también que las propias empresas proveedoras pudieran producir sus artículos para generar un eterno círculo virtuoso de acuerdo a la necesidad del mercado fueron algunos de los cambios.

Hay ocasiones en que ese flujo se interrumpe y los costos son caros. Un ejemplo es el de Sony y el lanzamiento de su PlayStation 5 a fines de 2020. Envuelto en el contexto de la emergencia sanitaria y de una crisis de semiconductores que se extendió hasta tiempos recientes y hacia todo el sector tecnológico, la japonesa se vio con una sobredemanda de los clientes, lo que generó una laguna en el abastecimiento.

Las empresas han tenido que jugar creativamente con los precios para mantener los márgenes, para que así se pueda entender cómo se reducirán los costos, minimizar el riesgo e incrementar la satisfacción de los clientes.

“Hoy los dispositivos móviles sirven como entrada y salida de productos, pero también una fuente de información constante para el mercado de servicios y la calidad de producto: hoy estamos súperinterconectados y la nube y todos esos movimientos están súpervinculados”, dice Pantoja-Navajas.

La demanda de los consumidores no es homogénea durante el año. De acuerdo con los ritmos de consumo y las fechas especiales, entre otros factores, las empresas del retail deben desarrollar estrategias para ubicar los productos más cercanos a los clientes en términos de personalización y ofertas, pero también desde el punto de vista de cómo servir mejor a esos usuarios de acuerdo con sus necesidades.

A fines de 2022, Amazon lanzó su SaaS AWS Supply Chain, que funciona como un software dedicado hacia la cadena de suministros, para así mantener bajo control bienes involucrados.

La crisis en las cadenas de suministro desatada por el Covid-19 demostró la necesidad del constante monitoreo a las distintas redes involucradas. Eventos como los Cyber Monday o Cyber Day a nivel nacional, o Black Friday a nivel global, se han enfrentado a distintas variables que cumplir, y que solo han podido sortearse de la mano de la tecnología.

Américo de Paula, Head de Solutions Architecture de MCO en AWS, comenta que Cloud funciona justamente para eso y “permite aprender de la demanda sin necesariamente invertir recursos de forma fija durante todo un año: es como la electricidad, que se paga solo lo que se consume”.

De hecho, en el contexto del reciente Cyber Day, De Paula sugiere que “seguro los retailers se prepararon para cumplir con la demanda, desde el punto de vista de ubicar los productos de la mejor forma, pero también con tecnología para recibir órdenes por aplicaciones y después poder procesar las órdenes y realizar los despachos de acuerdo con las expectativas de los clientes”.

La nube, dice, entrega elasticidad y capacidad de cumplimiento de acuerdo a la estacionalidad.

El desafío del sector en ese sentido, dice Pantoja-Navajas, es mantenerse competitivo en un mercado en el que cada vez hay más opciones, en el que las distancias se acortan constantemente y en el que surgen retailers de otros países que son capaces de despachar entre 24 a 48 horas los productos al punto de destino.

“La creatividad de atraer a los clientes viene por los servicios adicionales que se entregan y eso los vuelve competitivos: aquí hay que mantenerse con una capacidad de reinvención, manejar productos y tendencias de forma óptima, para así abaratar costos e inventario”, dice el ejecutivo de AWS.

Durante la pandemia, los retailers, por miedo a la crisis, llegaron a generar un sobreabastecimiento que finalmente no generó ingreso a todos. “Hay que hacer evaluaciones sobre inventarios, SKU, cuáles son los productos realmente necesarios de tener, cómo es el manejo con los proveedores y cómo siguen siendo competitivos en el producto”, comenta.

Junto con las distintas implementaciones que ha realizado el mercado en pos de la experiencia de los usuarios, han surgido también amenazas en el entorno que han forzado a las empresas a concretar cambios.

Las estafas a través del e-commerce, las nuevas formas de robo de información en terminales físicas, el auge de los pagos sin contacto y en remoto o el uso de la biometría como medio de autenticación, entre otros, han llevado a pensar en nuevas soluciones para los clientes.

El Liveness Detection, una de las soluciones de AWS y que nombra Américo de Paula como una innovación es la industria, permite comprobar en tiempo real y a través del celular de los usuarios si quien intenta hacer un pago es el titular real de la cuenta.

A esta suman la metodología de Amazon Working Backwards, que básicamente apunta a comenzar por el final para, en este caso, siempre obrar pensando con el cliente al centro, viendo su beneficio.

Nombran también el SaaS Supply Chain, porque es así como se optimiza la cadena de suministros, se garantiza que lo que se vende se entregará y al momento que lo espera el cliente, con visibilidad completa de inventarios, estén en tienda o centros de distribución.

El uso de la Data, Machine Learning, Inteligencia Artificial y cómo entender el Procesamiento de Datos se han vuelto fundamental para el progreso del sector. Mucho más acompañado de la nube.

Como primera instancia, en el caso de Supply Chain, Diego Pantoja-Navajas dice que juntaron datos de clientes dentro de un Data Lake, donde unificaron la información de los diferentes sistemas para entregar al cliente la visibilidad de esa data y absorber esa información sin procesos largos de integración.

Aplicando Machine Learning (ML), hacen todos esos modelos de aprendizaje de data, que hacen que la asociación de información pase de forma automática o semiautomática. Así el cliente tiene la oportunidad de usar sus sistemas existentes, pero con una capa superior a todos esos sistemas, sin tener que solicitar una reimplementación.

Una vez que se tiene esa información, plantea Pantoja-Navajas, se puede comenzar a tener una mejor ordenación, colaboración y resiliencia en la cadena de suministro.

De la mano de la nube, pueden darle un rebalanceamiento al inventario a nivel global de toda la cadena de suministro, porque es ahí donde se alojan todos los datos, porque se tienen modelos de ML, y porque tienen que contextualizar esa data en tiempo real y dentro de un modelo de utilización de datos fácil para el cliente.

Con toda esa información, se puede tener mejor planificación de la demanda, abaratar costos, costos de transporte y almacenaje, reabastecimiento de productos y se logra que el cliente esté satisfecho. “Así, no tienes que mover inventarios de forma costosa; eso se logra con todo lo que es Machine Learning: es la única forma de poder lograr esos objetivos”, añade.