La tecnología debe ser vista como un medio, no como un fin en sí mismo. Por eso, las empresas desarrolladoras lo entienden bien y ofrecen opciones diseñadas para simplificar tareas a los usuarios. Mejorar procesos, asistencia en línea, evaluación de información, e incluso la adaptación de la experiencia de servicio a los clientes, son solo algunas de las capacidades que pueden potenciarse con el uso de las variadas innovaciones tecnológicas.

Los CRM, o sistemas de gestión de relaciones con clientes, llevan años resolviendo estos problemas y son cada vez más indispensables. Estas plataformas unificadas, dice Guido Ipszman, Country Manager de Salesforce, conectan a las empresas con los clientes y facilitan la interacción que puedan tener con ellos. Él mismo da un ejemplo.

“Imagina que, al llamar al banco, el agente pueda ver toda tu información unificada y ofrecerte nuevos productos según tu perfil” señala. Lo resume como un software en el que almacena “toda la vida de los clientes”.

Las interacciones, los canales utilizados, los productos contratados y los reclamos son parte de la información accesible en estas plataformas. La relevancia, dice, radica en cuán importante es para las empresas conocer más a los clientes. Y es justamente a lo que se dedica Salesforce en Chile, que trabaja con más de 800 firmas pequeñas, medianas y de gran tamaño. “Al final, esto es para identificar quién es quién, entender por qué llaman y cómo atenderlos mejor. Incluso, permite personalizar campañas ofreciendo el producto adecuado por el canal correcto”, apunta Ipszman.

En ese sentido, dice, el activo más valioso que tienen las empresas, particularmente hoy en día, son los datos. Cuando uno sabe la historia de sus clientes, tiene la oportunidad de tratarlo mejor y de “hacer que vuelva”, señala el ejecutivo de Salesforce, considerado líder internacional en soluciones cloud.

“Cuando uno recibe un WhatsApp con una oferta que me está hablando a mí, hay más probabilidades de que uno acepte o tome... A diferencia de un SMS que le mandan a todos, en el que hablan con miles”, plantea.

“Las empresas, no importa de qué tamaño, deben tratar bien a sus clientes, ofrecerles productos y servicios de valor, y no haceros contar historias repetidas cuando llaman a un call center”, añade.

La empresa realmente responsable, consigo misma y con el cliente, sabe tratar y cómo abordar a su usuario. Un consumidor de determinada firma prefiere no estar repitiendo información que siempre entrega o que le hagan siempre las mismas preguntas.

Salesforce fue fundada hace 25 años. Ipszman dice que, desde que la firma insertó el concepto de CRM en el mercado, ha evolucionado. Comenzó orientado a las ventas y complementó la parte de servicios, marketing y de comercio. En 2014 crearon una unidad de inteligencia artificial llamada “Einstein” y arrancaron con lo predictivo. “Son números procesados que te dan insights, un scoring”, plantea. En los dos últimos años, lanzaron “Einstein One”, para así simplificar la vida de los usuarios en sus tareas cotidianas.

Si bien la IA generativa hoy está en boca de todos y los usuarios la usan en su vida cotidiana para distintas tareas, Ipszman apunta a que la solución de Salesforce tiene un valor agregado: los datos. “Una IA es tan buena como la calidad de los datos de la cual se nutra para generar el contenido”, señala el argentino. Además, incluyen una capa adicional denominada Data Cloud, que utilizan para conectar datos que no estén en su base de datos.

“Si un cliente tiene un sistema de logística con un aplicativo propio, pero en el momento de atender a un cliente uno quiere saber dónde está un pedido y generar valor o insight con IA, nos conectamos con datos externos”, especifica y luego añade que sus datos no viajan ni se alojan en núbes públicas.

A veces, se inserta tecnología en procesos antes realizados por humanos, como la atención al cliente, que ahora incluyen canales de contacto a través de chatbot o call center operados con IA. “Creo que la IA es con gente, no sin nosotros... No es para bajar headcount en un callcenter, sino para dejar a los usuarios de ese servicio que tengan casos más complejos o capacidad de discernir por dónde buscar la respuesta”, sugiere.

“Todo lo que la tecnología pueda autoresponder, que lo haga, pero hay que estar atentos a si el usuario quiere hablar con alguien y yo tenga que ver el historial de tu interacción y tener esa respuesta que solo un humano pueda discernir”, añade.

Ipszman también señala que no cree en implementaciones “100% inteligentes”. “La tecnología es para trabajar con las personas, no para reemplazarlas con humanoides inteligentes; creo que eso, si ocurre, aún está muy lejos”, afirma.

Salesforce colabora con cerca de mil empresas en Chile, incluyendo COPEC, Falabella, Sodimac, Polpaico y Abastible. Además, entrega su herramienta de CRM a organizaciones sin fines de lucro, otro tipo de instituciones y forma parte de la comunidad de compañías que contribuyen a Talento Digital. “Hoy los privados tienen que cumplir el rol de estimular y poner plataformas gratuitas para que la gente se forme en esta industria, porque es de pleno conocimiento que tenemos que divulgar más las bondades que tiene este sector”, dice Ipszman.

Primero, destaca las bondades de trabajar en el sector, como la flexibilidad de poder programar o trabajar desde cualquier lugar, algo que hace veinte años no era posible cuando todos trabajaban juntos en una sala implementando un aplicativo”. Eso, asegura, ya no es necesario. Mucho más considerando que hoy hay equipos de trabajo distribuidos por todo el territorio nacional u otros países. “Hoy nos faltan más brazos para toda la demanda que hay en el sector”, afirma.

En Chile tienen un acuerdo de coinversión con Talento Digital, particularmente para sumar más mujeres al área tecnológica. “Yo creo en ‘más mujeres en tecnología’ y ‘más gente en tecnología’: las empresas todavía tenemos el gran trabajo de estimular a los jóvenes para que vean en esta industria un potencial de trabajo”, plantea el argentino, que agrega que a los clientes de Salesforce “les faltan brazos para ejecutar lo que les estamos ofreciendo”.

“Hacer que esta industria forme más recursos para dar más oportunidades es un trabajo que nos compete a todos, al sector público y privado... En la medida que la barrera de ingresos es baja, vamos a ser protagonistas en la formación de más recursos”, asume el argentino.