El éxito detrás de la app chilena Sosafe y su millón de usuarios

Aunque el nombre es en inglés, su pronunciación ha variado. Algunos lo pronuncian como si fuera español. Otros se atreven a formar una mezcla entre ambos idiomas. Según Carlos Fernández, Cristián Cabrera e Ignacio Canals, los tres chilenos creadores de la app Sosafe, lo importante no es cómo la llamas, sino tenerla descargada en el celular. El nombre responde a los estándares globales a los que los fundadores de la app, aspiraron desde el primer momento. La aplicación de seguridad más usada en Chile hizo su despegue a mercados internacionales tras su reciente llegada a Guayaquil, Ecuador.

Sosafe se caracteriza por ser una "red social ciudadana", que permite conocer y reportar en tiempo real lo que ocurre a tu alrededor. La app no solo notifica a los vecinos sobre lo que ocurre, sino también a alcaldías y a distintas organizaciones de seguridad, que pueden ayudar a resolver diversos problemas. Desde su lanzamiento en 2014, la app ha materializado una red de teléfonos vigilantes.

La plataforma, inspirada en el asalto que sufrió la hermana de uno de los fundadores, se ha transformado en el brazo derecho de los municipios para poder construir barrios más seguros. El asalto hizo que los fundadores se dieran cuenta de que muchas personas tenían experiencias similares: las líneas de emergencia suelen estar congestionadas o son mal utilizadas y los servicios disponibles para asistir pueden ser de difícil acceso en una emergencia.

Para los usuarios de la aplicación, que son más de un millón, es completamente gratuito usar la plataforma. Los ingresos de la aplicación provienen de las alianzas que hacen con municipios. En concreto, Sosafe ofrece a las municipalidades visibilidad de lo que ocurre en el territorio, un canal de comunicación digital con los vecinos y una plataforma que mejora la gestión de los recursos del municipio. Así, si una comuna tiene una capacidad limitada de inspectores, por ejemplo, se puede hacer un análisis en base a la data que entregan los usuarios sobre cuáles son los lugares y los días críticos.

El contrato que se hace con los municipios varía entre los mil y los 30 mil dólares al mes, según el número de habitantes de la comuna. Carlos Fernández explica que delimitan geográficamente la comuna que protegen y crean cuentas que permitan monitorear y administrar el territorio, para tener una conexión directa y eficiente con los vecinos.

Inicialmente, operaban en el sector oriente, en las comunas de Vitacura, Las Condes, Lo Barnechea y Providencia, pero ahora el uso de la aplicación es transversal. "Llegó un punto en que la app tenía un estigma de funcionar solo en sectores que disponían de patrullas y servicios de seguridad, pero se ha desmitificado, porque funciona en comunas como La Pintana, donde la alcaldesa afirma que hubo un antes y un después", sostiene Fernández. Hoy, están presentes en más de 30 municipios.

Según explican los fundadores, la aplicación logra formar un círculo virtuoso, porque las municipalidades, que tienen un rol activo en el uso de Sosafe, incentivan a los vecinos a que la descarguen, para que la red de seguridad crezca. Según los creadores de Sosafe, en la comuna de Santiago, gracias a la app, han podido mapear más del 80% del uso y porte de armas. En Providencia, por otro lado, el servicio les ha permitido reducir hasta seis veces los tiempos de atención, diseñar rutas y trazado de patrullaje inteligente, gracias a toda la información que levanta la comunidad.

Ignacio Canals, director de Sosafe, explica que en un inicio, más que una necesidad, detectaron que había una oportunidad. "Todas las personas tienen un celular. Lo que dijimos fue: 'Qué pasa si usamos el teléfono como una cámara inteligente, para generar una seguridad basada en la comunidad. Los teléfonos tienen la capacidad georeferencial y de darle información a las autoridades, que generalmente es muy lenta de obtener vía telefónica", plantea.

Desde las etapas tempranas del desarrollo de la app, los fundadores pensaron en la internacionalización del servicio, porque entendieron que el problema que solucionan no es propio de Santiago ni de Chile, sino que es global, pues la seguridad es una de las prioridades en cualquier encuesta ciudadana, sobre todo en América Latina. "Sosafe no es una copia de algo, no es un modelo que estemos clonando. Es una categoría totalmente nueva y nosotros vemos que la necesidad es homogénea en el resto del mundo", sostiene Fernández.

En abril de este año, en medio de la pandemia, la plataforma comenzó a operar en Guayaquil, la segunda ciudad más poblada de Ecuador. La ciudad se convirtió en el primer destino internacional oficial de Sosafe. Como Guayaquil fue una ciudad duramente golpeada por el virus, la alcaldía estaba sobrepasada y necesitaba información para poder hacer una gestión más eficiente de los recursos que tenía.

Aunque Guayaquil fue el primer destino fuera de Chile, la internacionalización de la app se veía venir desde antes. Incluso sin estar presente de forma oficial, la aplicación tiene usuarios en más de 50 países. En Estados Unidos, por ejemplo, el número llega a 11 mil usuarios, pese a no estar formalmente en el país."Eso nos motiva muchísimo, porque engloba el espíritu por el que nació la aplicación. Cuando la gente se informa, se apoya, se ayuda, esa parte comunitaria es la médula de Sosafe. Eso es algo que puede darse en cualquier país del mundo", señala Cristián Cabrera.

Hasta el día de hoy, la compañía se maneja con fondos propios y todo el crecimiento ha sido de esa forma. Sin embargo, los tres hombres detrás de la app entienden que para el éxito del proceso de internacionalización, es necesario bastante más capital. Aunque no han iniciado el levantamiento de capital formalmente y el monto que necesitan no está definido, estiman que podría ser de unos 10 millones de dólares. Ya han tenido acercamiento de fondos e inversionistas estratégicos.

La app que se puede descargar hoy es radicalmente distinta al botón de pánico que era Sosafe en 2014. Los creadores describen la evolución que han tenido como muy orgánica, pues las variaciones han respondido al feedback y al uso que le dan los usuarios al servicio. "Nos fuimos dando cuenta de que una emergencia de seguridad no es lo mismo que un botón de pánico para bomberos o ambulancia. Son situaciones distintas, que necesitan entidades distintas", sostiene Fernández.

Decidieron abrir el botón y construir distintas categorías, que tienen sentidos de urgencia distintas. Hoy la app consta de 12 botones de seguridad, incluido uno de prueba, seis botones para uso ciudadano y un marketplace. Se puede reportar desde violencia intrafamiliar hasta el extravío de una mascota.

Para Fernández, un ejemplo de la evolución orgánica de la plataforma se vio reflejado en el 18 de octubre del año pasado, ocasión en que quintuplicaron la actividad que tenía la aplicación. "Eso es porque la misma gente entendió que Sosafe era para comunicarse y mantenerse informado de lo que estaba pasando, porque, en gran medida, es de la comunidad para la comunidad. En base a eso tomaban decisiones, veían si iban a un lugar o no", cuenta.

La pandemia también representó un cambio en la aplicación. Como aumentaron los avisos comunitarios de gente que vendía suministros desde sus casas, a algunos usuarios les molestó que a la plataforma se le diera un uso no relacionado a la seguridad. "Es muy difícil parar las cosas que agarran vuelo en la aplicación. La mejor manera de abordar ese tipo de situaciones es canalizarlas dentro de la aplicación", dice Cabrera. A raíz de este problema, separaron una parte de la aplicación para temas de ciudad y otra para el marketplace, sección que ha cobrado vida durante la cuarentena. El propio Cabrera ha comprado café a través de esa sección.

Los creadores afirman que hoy se enfrentan a los problemas típicos de las redes sociales grandes, como Facebook y Twitter, relacionados a la moderación del contenido y el spam. "No se trata de censurar, sino de mantener una comunidad sana", afirman. Para resolver el problemas de las alertas innecesarios , falsas u ofensivas, lo que hicieron fue permitirle a la propia comunidad tener herramientas para que ellos mismos puedan dar aviso del material que daña a la comunidad. Así, son los propios vecinos los que logran moderar el contenido.