El futuro del e-commerce pospandemia

La pandemia del Covid-19 adelantó varios años la masificación del e-commerce en Chile. Tal como ocurrió en gran parte del mundo, las restricciones de movimiento y cuarentenas fueron los catalizadores para que miles de personas se atrevieran a realizar sus compras a través de esa vía por primera vez, experimentado sus beneficios que van desde comodidad hasta la variedad de oferta y precios competitivos. A eso se le suman miles de empresas, tanto pequeñas, medianas y grandes, que se han atrevido a sumarse al carro digital y han comenzado a pensar en serio sobre sus estrategias digitales y la venta online a través de los Marketplace. De hecho, de acuerdo con una investigación de McKinsey & Company, los consumidores en toda América Latina han concretado, por lo menos una vez, una compra en línea en la mayoría de las categorías durante la cuarentena. En Chile, en tanto, de acuerdo con datos de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), las ventas a través del canal online se han triplicado durante la pandemia, pasando de entre un 6-7% de participación a una penetración sobre el 15%. La forma de comprar cambió y ese es un proceso que una vez iniciado, es sin retorno. El mismo reporte de McKinsey indica que en la región, los consumidores tienen planeado continuar realizando compras por el canal online, e incluso aumentar su frecuencia tras la pandemia, la que en el caso de los chilenos se espera sea un 20% más. Datos de Linio también muestran que el interés por las compras online ha permeado a generaciones menos propensas al e-commerce, como los Baby Boomers (55 a 65 años) e incluso mayores de 65, quienes también están confiando en esta modalidad para adquirir sus productos. Tan grandes como la demanda son los desafíos que se avecinan para la industria. En ese sentido, una de las principales tareas que tiene la industria en Chile tras la pandemia es potenciar sus servicios de logística, de manera de hacer más expeditos los procesos de despachos, disminuyendo los tiempos de espera y reducir también las trabas para cambios y devoluciones. El desafío tiene una doble cara: mientras se potencia el catálogo de productos disponibles al cliente y los servicios añadidos, está la necesidad de mejorar la propuesta de valor a las empresas que deseen vender online. En el caso de Linio, hemos observado especial interés en los servicios de Fulfillment by Linio, que permiten vender online al cliente final a empresas sin capacidades de picking unitario, pues es Linio quien almacena, prepara y distribuye los pedidos. Junto a eso, especial interés han despertado los servicios de préstamos y marketing que permiten, por un lado, mantener capitales de trabajo en periodo de crisis, y por otro, aprovechar la expertise de una empresa como Linio para hacer marketing digital. A lo anterior se suma la importancia de la masificación de las transacciones electrónicas, ya que mientras más chilenos se sumen a la digitalización, más oportunidades habrá para el desarrollo del e-commerce. En ese punto, la pandemia también parece estar ayudando, ya que datos de la Cámara Nacional de Comercio (CNC) muestran que, durante el primer semestre, los pagos online aumentaron un 33,1% real anual, 10,8 puntos porcentuales más que el alza de la segunda mitad de 2019. El comercio electrónico seguirá consolidando su crecimiento una vez pase la emergencia sanitaria. Y, contrario a lo que se puede pensar, lo hará de la mano del retail físico en una estrategia omnicanal, a través de la cual las tiendas online continuarán complementando su oferta con la del comercio tradicional. Eso, por ejemplo, a través de puntos de retiro para compras en línea (click and collect) en las tiendas o la apertura de espacios de e-commerce de tiendas físicas en marketplace como Linio. Es indudable que la pandemia ayudó a que la industria del e-commerce se masificara, mostrando sus fortalezas y beneficios para los consumidores. De ese modo se inició una revolución en el sector que seguirá creciendo, con más y más usuarios y empresas sumándose a la tendencia.