El año pasado, un estudio publicado en Estados Unidos señalaba que, semanalmente, los habitantes de ese país perdían en promedio cuatro horas de trabajo efectivo debido a una pobre comunicación digital con sus pares, empleados o jefes. Otro dato arrojado es que el 44% de los entrevistados presentaba ansiedad digital, otro reflejo de las repercusiones que ha traído en el mundo laboral la aceleración de la digitalización que produjo la pandemia.

El mencionado estudio fue presentado por la empresa Quester y por Erica Dhawan, una reputada autora sobre temas tecnológicos y empresariales que el año pasado lanzó su último libro, “Digital Body Language: How to Build Trust and Connection, No Matter the Distance”. La publicación aborda principalmente el desafío de darse a entender correctamente en un ambiente laboral que ha cambiado radicalmente en torno a nuevos canales de comunicación.

“Esto responde a que se creó un sistema o contexto comunicativo que se cristalizó desde internet, entonces la comunicación online llegó para no irse nunca y lo más probable es que se va a seguir sofisticando. Es un cambio global cultural en el que todos estamos insertos. Se incrementa el uso de correos, las reuniones a distancia y eso ya quedó”, explica Jesús Diamantino, director y profesor del Departamento de Expresión de la Facultad de Artes Liberales de la Universidad Adolfo ibañez.

Aunque las consecuencias totales de estos meteóricos cambios aún están por verse, Dhawan destaca la importancia de entender y manejar la comunicación digital, que en este momento incluso está reformulando la forma en que nos relacionamos presencialmente: desde que nos hemos acostumbrado a hablar con alguien mientras miramos el celular hasta que usamos expresiones sacadas del mundo virtual.

“En el lenguaje convencional presencial se están utilizando palabras, conceptos y un nuevo léxico que es propio del mundo digital, porque los códigos del lenguaje han cambiado. Ahora hay una dependencia al lenguaje digital. Ya no se puede pensar en las típicas reuniones o interacciones sociales común y corrientes como eran antes. Todo está mediado ahora por el WhatsApp, las redes sociales, las confirmaciones a través de correo, las aplicaciones. Nuestras relaciones humanas presenciales dependen de un contexto digital y creo que el lenguaje se adapta a esta nueva realidad”, señala Diamantino.

Desde la llegada de la pandemia se ha comenzado a usar más regularmente el término “trabajo asincrónico”, que se refiere al ámbito laboral que se realiza en un espacio físico distinto al del resto de los colegas.

“El coordinarse y comunicarse de esta manera supone una serie de desafíos y adaptaciones que no ocurren por arte de magia. Es un proceso de cambio y de adaptación. Es como una comunicación 2.0, que requiere de otras herramientas y otros artefactos para que se pueda facilitar, no así como la interacción que tenemos habitualmente”, explica la psicóloga organizacional Camila Espinosa, Consultora Senior y Directora de Marketing de la consultora Gudcompany.

Una de las principales recomendaciones que entrega Dhawan en su libro es que siempre es mejor buscar canales de de comunicación donde podamos vernos con el interlocutor o al menos escucharnos. La autora revalida esto citando estudios que comprueban que un 50% de la veces el tono de la comunicación escrita puede malinterpretarse.

“Contar con canales que te permitan simular de la mejor manera posible la interacción presencial es fundamental”, acota Camila Espinosa al respecto. Jesús Diamantino complementa: “Perder la imagen del otro es también una deshumanización. Entonces, para acentuar la comunicación humana es necesario estar viéndonos. La interacción kinésica, corporal, es también un lenguaje que no se puede perder”.

El académico considera que una de las claves para desenvolverse con éxito en videollamadas es usar los mismos criterios que se usarían en una reunión física. “No hay razón para no replicar esos recursos propios de la comunicación presencial. Por ejemplo, usar un lenguaje claro, tratar de ser lo más elocuente posible, asertivo al hablar”, opina.

En el mismo contexto, uno de los postulados de Dhawan es que a menudo se olvidan las lecciones de la comunicación presencial a la hora de interactuar digitalmente. “Pasa mucho que en las reuniones virtuales la interacción es mucho más pragmática y transaccional. como que nos juntamos y vamos al grano. Yo creo que hay que darse espacios para poder abrir a comunicación con un ‘hola, ¿cómo estás?’, generar ese tipo de conversaciones que uno generalmente tiene presencialmente y que son de pasillo”, propone Camila Espinosa.

En esa línea, ambos especialistas coinciden en que es importante motivar la participación del resto de los interlocutores y darles seguridad. Esto se puede hace preguntando explícitamente sus opiniones, ya que la lejanía virtual a veces genera mayor temor a las intervenciones o interrupciones.

A pesar de la predilección por las videollamadas, el libro de Dhawan también aborda los desafíos de la comunicación escrita digital. En primer lugar, la autora asegura que hay que encontrar el balance entre la claridad y brevedad de los mensajes que se envíen. En ese sentido, defiende que es mejor que los procesos comunicativos sean un poco más lentos, pero que prioricen la comprensión de quien leerá el mensaje.

Dhawan dice que es mejor no ser el primero en responder una cadena de correos; al contrario, es mejor priorizar entregar una respuesta clara y pensada. También defiende el hábito de que que antes de enviar cualquier mensaje este sea leído pensando en cómo lo va a interpretar el receptor y en qué contexto lo va a leer.

Al respecto, Camila Espinosa recomienda: “Hay que poder adecuarse al canal. Hay canales que son útiles para ciertos propósitos y que requieren un tipo de comunicación específica, y hay otros que son más efectivos para otro tipo de comunicación. En ese tipo de canal en el que el propósito es más pragmático, la comunicación tiene que estar adecuada a eso, tiene que ser más breve, más sintética y al grano”.

La psicóloga defiende también que los métodos de comunicación dentro de una empresa tienen que ser abordados desde las gerencias con una estrategia que fije objetivos y canales. También señala que, en la medida de lo posible, lo ideal es que WhatsApp no sea el canal oficial de mensajería y se usen otros específicos para el mundo laboral, como Slack y Trello.