Hospitality: el concepto que engloba una experiencia a la hora de viajar

Hasta hace unos años viajar en avión no era una opción para todos y, para los que podían, hacer las maletas podía significar un dolor de cabeza. Cómo llegar al aeropuerto, cómo salir del aeropuerto, dónde dormir, qué comer, qué visitar y un largo etcétera estaban en la cabeza de quienes entonces optaban por acercarse a agencias de viajes para planificar sus vacaciones. Hoy, en cambio, todo puede hacerse con solo un par de clicks, gracias a internet, pero el público también se volvió más exigente y el mercado ha tenido que adaptarse. El turismo es un rubro donde la competencia es alta y, ante la variedad de ofertas, los servicios han mutado según las preferencias de los usuarios, que son cada vez más específicos con sus requerimientos, pues ya no basta con contratar una estadía: ahora se exige vivir una "experiencia", sin estar preocupado de la logística. A raíz de eso, las empresas del área han comenzado a integrar en sus estándares el concepto “hospitality”. Un término que supera los estándares del “all inclusive”, considerando que se trata de un servicio realmente "todo en uno". En este sentido, quienes se dedican al negocio de la hotelería, restaurantes y actividades de ocio, en general, se han involucrado con la tendencia, incluyendo en sus servicios tres ejes que se engloban en el concepto mencionado.

1. Técnicas de management: Las compañías dedicadas al turismo y el entretenimiento están buscando que su personal esté capacitado y mantenga un alto nivel de liderazgo y estrategias de administración para resolver todas las necesidades de los usuarios, sin hacerlos perder tiempo valioso para su relajo.
2. Formación internacional: Los recintos que se han adaptado a la tendencia buscan que el turista tenga trato con profesionales que posean las competencias necesarias para su estancia. Por esta razón, están privilegiando que sus trabajadores se potencien en cuánto a dirección administrativa, marketing, manejo de idiomas, conocimientos culturales locales, gastronómicos y de ocio. En definitiva, buscan ser expertos en todos los aspectos asociados a un demandante cliente que no desea perder el tiempo en medio de sus vacaciones, por ejemplo.
3. Innovación: Este punto ha sido crucial para las empresas del rubro, que ven en la capacidad de innovar un pasaje directo al éxito. En este contexto, la industria reconoce que para innovar es necesario investigar qué áreas aún no han sido explotadas, poniendo en marcha y consolidando métodos de investigación en base a la misma experiencia narrada por los pasajeros.

Un ejemplo de este último punto es la digitalización, debido a que en algunos casos las empresas han optado por incluir herramientas como tablets o iPads, en los que los turistas pueden tener toda la información que requieran de los lugares que visitan, ahorrándose el tiempo de buscar una persona que cumpla la misma tarea en agencias o puntos de información. En este contexto, Dirk Zandee, country manager de la región andina

, explica que la tendencia “hospitality” responde a la búsqueda de este “todo en uno”. “Quieren que sea fácil, que sea completo, que sea un grato ambiente, tener experiencias inolvidables, estancias limpias y modernas con un gran paisaje, entre otros”, sintetiza. Es en esta línea que la compañía de viajes creó un producto llamado “Escapadas”. “Las escapadas son experiencias con propuestas diseñadas en detalle para diferentes tipos de viajeros, para quienes buscan un fin de semana de relajo, de aventura, cultural, histórico o gastronómico”, explica Zandee. Esto viene a complementar el catálogo de paquetes que ya se ofrecen listos, pero para personas que quieren escaparse de la rutina por 3 ó 4 días. Con las "escapadas", comenta, buscan darle un valor diferencial al viajero, “que lo haga tener una gran experiencia a través de actividades especialmente pensadas y diseñadas para brindar un momento único y distintivo”. A la fecha, la más solicitada es a San Pedro de Atacama y las Termas de Puritama, donde está la fusión perfecta entre confort y armonía para disfrutar de días de descanso. Lo que lo diferencia de un viaje tradicional, explica, es que aquí se aplica el concepto hospitality incluyendo vuelo, hotel, excursiones y traslado ida y vuelta desde el aeropuerto, por lo que no hay de qué preocuparse más que de disfrutar. Otros destinos muy solicitados son Puerto Varas, los pueblos salitreros, Mendoza (en Argentina), La Serena y Valparaíso -en ese orden-, considerando en la mayoría de los casos los servicios mencionados en la escapada anterior. El concepto también se ha trasladado a los eventos como Creamfields, que en su edición 2020 cuentan con un “Hospitality area”, donde se dispondrá de un sector exclusivo que contará con accesos diferenciados, para que la entrada al festival de música electrónica en  Chile sea más expedita. También habrá, para quienes compren este ticket, zonas de descanso y baños premium, además de especiales actividades que complementarán el sector con una pista de baile exclusiva, por ejemplo.