Cuando abrió la primera tienda de Dimarsa, hace 165 años, era difícil imaginar que tanto tiempo después el negocio se mantendría y que aquel almacén se convertiría en una de las marcas más reconocidas del sur de Chile. Y aunque terminó siendo así, todo sucedió de manera orgánica y paulatina, sin dejar de ser, en cierta manera, un negocio familiar por el que, al día de hoy, han pasado siete generaciones del clan Marchant.

“Continuamente estamos innovando, desde la época de los tatarabuelos que vendían herramientas, enseres varios para el hogar, herraduras, café, muebles, en fin. Todas las generaciones aportaron nuevos negocios y rubros a la empresa; todo esto hasta el día de hoy, en que nos convertimos en multitienda, ferretería y proveedores de la industria salmonera”, comenta Hernán Marchant, miembro de la sexta generación de la familia que trabaja en la tienda y director de Dimarsa.

Recién en 1954 se abrió la segunda tienda, en Castro, abriendo paso a una expansión que se fortalecería en los 80 y 90, época en la que también se crearía Dimarine, el sector de la tienda enfocado en productos náuticos como embarcaciones, motores y deportes del sector.

“Esto nació por las necesidades de la industria salmonera, de poder tener los repuestos y productos especializados. Ahí nos fuimos dando cuenta de que al también estar los buzos mariscadores o los prestadores de servicios de las salmoneras, hay rubros que giran en torno al mar que tienen sus necesidades específicas; desde ahí fuimos avanzando y derivando hacia productos más deportivos”, explica Andrés Latorre, gerente general de Dimarsa.

Latorre dice que probablemente la última década ha sido en la que se han materializado los proyectos más ambiciosos de la tienda, en un intento por no quedar desfasados. “Siempre veíamos que la competencia estaba haciendo un montón de cosas y nosotros entendimos que teníamos que hacer lo mismo, porque si no, nos íbamos a quedar atrás. Siempre era un poco como en esa mirada muy constructiva hacia la competencia, viéndolos como grandes ejemplos que debíamos seguir”, dice.

Dentro de las últimas novedades se encuentra la apertura de una tienda en asociación con Adidas en Puerto Varas, especializada en deportes outdoor, típicos de la zona.

Uno de los grandes desafíos recientes es la apertura del e-commerce de Dimarsa, canal al que se sumaron hace ocho años y donde compiten de igual a igual con las tiendas más grandes del país. En ese sentido, aunque tienen envíos a todo Chile, una de las ventajas comparativas que han podido establecer es su sistema de envíos que pone el énfasis en llegar a las zonas más aisladas del sur.

“En Santiago es más fácil, porque no hay ningún río, ningún canal, no hay que subirse a ninguna barcaza para entregar un producto. Acá ha sido bien desafiante y es entretenido hacer que los productos lleguen a lugares a los que el resto no llega”, explica Latorre.

En un comienzo, este tipo de despachos se hacía de forma bastante artesanal, cotizando barcazas o lanchones, específicamente para las entregas en Chiloé. Hoy, ese sistema está más formalizado y funciona de manera digital y con trazabilidad por GPS.

Además, también está el desafío de los despachos en Santiago, donde la competencia tiene plazos de entrega difíciles de igualar, parecidos a los que ofrece Dimarsa en Puerto Montt y Puerto Varas, donde muchas veces los pedidos llegan al cliente en el mismo día que los compran. Para posicionarse mejor en la capital, durante este mes empezará a operar la primera bodega de Dimarsa en Santiago.

El otro gran desafío que ha tomado la actual generación Marchant es el de la sustentabilidad. Desde hace dos años están trazando los desechos que genera cada producto, incluidos los importados desde China, y además se han comprometido con embalajes más verdes.

También han hecho alianzas con distintas startups locales para poder reutilizar o reciclar productos que comercializan que quedan en desuso, sobre todo electrodomésticos. “Nos gustaría inculcar en las comunidades en las que estamos insertos este cuidado al planeta y creemos que la mejor forma de hacerlo es estando sustentados en operaciones verdes”, dice Latorre.

Si bien la gran parte de las tiendas del retail tuvieron como gran desafío poder potenciar sus e-commerce cuando comenzó la pandemia, la realidad de Dimarsa es distinta. Al tener sucursales en localidades donde no existen otras multitiendas, como en Calbuco, Quellón o Ancud, se vieron envueltos en situaciones donde eran los únicos que podían proveer de elementos esenciales a la población.

Ahí comenzó un trabajo con los Ministerios de Salud y Trabajo y con autoridades locales, para que les permitieran operar teniendo en cuenta ciertas situaciones particulares. Por ejemplo, tuvieron que defender la idea de que en Aysén la ropa de invierno sí era esencial y lo mismo los celulares en otras zonas demasiado aisladas. “Obviamente nos fue mal económicamente, pero logramos que nuestros clientes pudieran tener sus productos”, resume Latorre.

El gerente general asegura que ese tipo de situaciones hacen que Dimarsa sea una marca muy bien posicionada en el sur, con un vínculo fuerte con sus consumidores. “Te llena mucho no que te compren, sino que te quieran. A veces la gente pasa por momentos en que no tiene plata y eso hace que este entorno comercial muchas veces se vuelva muy frío, pero es muy distinto cuando la gente te prefiere no porque era más caro o más barato o porque tienes más o menos productos, sino que te quiera porque estabas ahí cuando nadie más lo estuvo”, sintetiza.