Una número elevado de reseñas positivas puede influir mucho en la decisión de hospedarse en cierto recinto. Muchas veces, los nuevos usuarios suelen apoyarse en la experiencia de alguien más para decidir dónde quedarse. Lo mismo ocurre si las reseñas son negativas: la imagen del lugar se deteriorará y dejará varias tareas en las que trabajar para recuperar los elogios.

El desafío, entonces, era cómo hacer que los clientes se motivaran a dejar su retroalimentación y, sobre todo, que esta fuera positiva. Allí apareció MyHotel, una startup creada por Sebastián Giacoman y Félix Said, que dispone de una herramienta que transforma el feedback de los huéspedes en herramientas de operación y de marketing para que la reputación e imagen de un hotel se potencie positivamente.

Los recintos pagan por esta plataforma, que les permite estar conectados con los huéspedes desde que hacen su reserva hasta su salida, es decir pueden acompañarlos desde antes de su llegada y ofrecerle servicios, atender sus requerimientos durante su estadía, resolver inconvenientes y ofrecer servicios de salida, como transporte. Además, este software promueve, gestiona y unifica las encuestas de satisfacción de los usuarios para que así el hotel sepa con claridad qué mejorar y cómo tomar las valoraciones positivas a su favor.

“El software tiene seis módulos que atacan distintas necesidades del costumer journey. Se hace una integración al ERP del hotel, automatizamos una comunicación con el huésped antes de que llegue y así pueda hacer check-in, dejar sus datos, y además se le invita a hacer compras, un upselling, que puede ser un masaje al llegar, una botella de espumante. Entonces se captura eso y se transforma en ventas para el hotel”, detalla Giacoman, CEO de MyHotel.

Uno de los módulos también permite solucionar inconvenientes que puedan afectar la experiencia del usuario, como podría ser el agua de una ducha o la manilla de una puerta. Entonces MyHotel pone a disposición distintos QR en la habitación y otras partes del hotel, donde el huésped puede canalizar sus requerimientos por allí y solucionarlos a tiempo, cuando la persona está ahí, y no después, cuando esa persona ya tuvo un problema y lo va a plasmar en algún comentario en la web.

“Es crear un mejor servicio, que hablen mejor de ellos en internet y redes sociales, lo que les permite vender más caro”, comenta Giacoman. Además, subraya que esto simplifica un proceso que puede resultar tedioso, pues “hay distintos tipos de barreras, como la timidez, el idioma. La plataforma la simplifica y lo hace fluido. Son los mismos huéspedes quienes le dicen al hotel cómo mejorar, donde invertir, es como un fiscalizador del servicio”.

Después de la estadía, viene el proceso de evaluación de los servicios. En vez de lápiz y papel, el usuario recibe en su correo la encuesta, donde se le preguntan distintos ítems y servicios. “Eso le permite saber las mejores y peores áreas, además de poder compararse con otros”, agrega el CEO.

Por la vereda de los hoteles, al estar MyHotel integrado al ERP se conectan las bases de datos y se despliega un dashboard que permite desplegar las distintas pestañas, como las de operación, de marketing, recepción, limpieza, etc. Desde esa plataforma unificada aparecen estas notificaciones de reclamos o pedidos y desde ahí se categorizan a los distintos sectores: si es un asunto del equipo de limpieza, este será notificado, lo solucionará y lo dejará registrado.

Sebastián Giacoman detalla que hay clientes de MyHotel que tienen cadenas de decenas de hoteles, con cientos de viajeros al día. “Imagínate controlar eso antes”, apunta.

Sebastián Giacoman tuvo varias experiencias con otras startups que creó, pero sin mucho éxito. En el camino creó una empresa de software a medida junto a Félix Said, y tras el requerimiento de un cliente hotelero, desarrollaron un sistema para que los huéspedes pidieran servicios a la habitación. Pero no resultó.

Con un fondo Ssaf de Corfo en la mano, reaccionaron y le dieron un giro. “Nuestra historia va muy en línea con los conceptos de innovación, que no aplicamos cuando partimos. Nos dimos cuenta de que es muy importante el concepto de producto viable mínimo (MVP por sus siglas en inglés), no lo conocíamos ni lo teníamos cerca. Partimos al revés, invertimos todo en hacer la mejor aplicación, pero el mismo mercado nos dio el golpe”, reflexiona el cofundador.

Por eso, tuvieron que ver el mercado con sus propios ojos. En ese proceso de transformación, tomaron sus cosas y empezaron a trabajar en los mismos lobbys de los hoteles. Pasaron horas mirando cómo funcionaban, recorrieron distintos recintos y vieron cómo era la dinámica de los huéspedes en su llegada, en su salida y que cada vez que respondían una encuesta, esta era con lápiz y papel. “Había mucha mecanización y vimos una oportunidad: cómo juntamos una plataforma con todo el feedback, además del que tienen las agencias de viajes online (OTA), lo procesamos rápidamente y le entregamos la data para que tomen decisiones rápidas”, narra Giacoman.

Así armaron su MVP y le dieron inicio. Además de Giacoman con Félix Said –ambos ingenieros comerciales–, se unió Matías Vial, ingeniero informático quien se puso a desarrollar el software. “Necesitábamos un ingeniero ‘loco’”, dice Giacoman entre risas. “Esa mezcla entre locura y racionalidad, saber por dónde van las cosas y tener una mirada de negocio muy buena. Por eso fuimos por él. Fuimos empujando hasta que llegamos a un punto donde teníamos la suficiente cantidad de clientes para tener un equipo dedicado al desarrollo, otro para vender”, agrega.

Pero antes de eso no era así: todos hacían de todo. Giacoman narra que a veces tenían clientes a los que cobrarle, y que habían puesto su confianza en ellos, y para suavizar esa interacción, lo hacían a través de una colaboradora ficticia. “Nos daba vergüenza ir a cobrarles, entonces le hicimos un a Paula Escobar –que era por Pablo Escobar, pero mujer–, entonces enviaba correos recordándole las facturas pendientes, pero con un tono muy amoroso, con besos, abrazos y cariño. Pero era yo”, revela.

Por eso el CEO pone énfasis en la conformación de su equipo, ya que les atribuye mucha responsabilidad para el éxito de MyHotel. “Después de Matías Vial se sumó Sebastián Manhood, que fue un tremendo apoyo y también mucha más gente. Uno entre más potencia los liderazgos internos, va a crecer más lejos. Esto para mi fue como cuando alguien invierte en un MBA, hay semanas buenas y semanas malas, hay que arreglarlo cuando no funciona y remar el doble de fuerte”, reflexiona.

Pasar del lápiz y el papel a una plataforma digital aumentó la tasa de participación de los huéspedes de forma considerable. El fundador de MyHotel resalta que si la tasa antes era cercana a un 15% hoy puede alcanzar el 35% o 40% gracias al mailing, al uso de códigos QR y también al de las plataformas de agencias de viajes online.

Por eso, destaca el cambio que generó My Hotel en la industria y dice que “el impacto es grande, porque le abrimos los ojos a distintas áreas del hotel, pueden ponerle un punto de partida a los presupuestos destinados a soluciones, eso es más eficiente. Es un circulo virtuoso, porque además le ahorramos horas hombre al hotel, que no tenga que buscar en cada OTA, o pedirle huésped por huésped, ni tabular por semanas para tomar una decisión tardía”.

Por otro lado, también hay otro beneficio: el posicionamiento web. Las reseñas de los usuarios no solo sirven para promocionar un recinto, y generar cambios en los defectos, sino que influirá en el posicionamiento SEO que le darán los buscadores, como Google, en las listas de resultados. Giacoman explica que “en el ranking de TripAdvisor tenemos clientes que han subido 40 puestos, por ejemplo, que estaban en ese lugar en esa ciudad, y hoy están primeros. Si un hotel sube 10 puntos, puede subir un 10% su precio sin bajar la demanda, porque suele pasar que cuando uno busca hotel, uno va a preferir el que tenga comentarios más buenos, aunque cueste un poco más. La reputación tiene un impacto gigante”.

Ese posicionamiento lo han conseguido tras poder conectarse con las distintas OTA –Online Travel Agency–, como Booking o Holiday Check, a través de API de Google, donde pueden conectar el dashboard de MyHotel e incluso los hoteles pueden responder en esas OTA ahí mismo. “Algunas cobran, otras no tienen API, en otras tenemos que hacer scraping de las que no son open source. Esa data es pública, la podría hacer alguien de forma manual, pero nosotros tenemos robots.

Cuando tenía perfeccionada la tecnología, MyHotel se expandió rápidamente en Chile. Alcanzaron al poco tiempo los 50 hoteles, pero se dieron cuenta que el universo que existía, de unos 200 hoteles, era limitado. Entonces llegó el desafío de expandirse. “No sabíamos cómo vender afuera”, reconoce el fundador. Por eso, gracias a un excliente que se fue a vivir a Suiza, concretaron su primera venta internacional y, con eso, el respaldo para mirar otros horizontes.

De Chile pasaron a Colombia, luego a México, que se transformó en el país número uno en ventas. Hoy, la lista alcanza los mil clientes y 25 países. Pero, aunque la pandemia golpeó duro a la industria y a MyHotel, los planes son ambiciosos: duplicar la cifra dentro de un año, y esa volver a duplicarla en los doce meses posteriores; es decir, alcanzar los cuatro mil clientes para 2024.

“Cambiamos nuestro modelo comercial, teníamos a nuestras personas de venta en Chile y hacían giras comerciales, pero hoy estamos en todos los países, Colombia, Brasil, Argentina, México. En España tenemos clientes y nuestra presencia allí es la puerta de entrada a Europa”, dice Sebastián Giacoman.