Hay veces en que el ecosistema de pago se cae e impide que un cliente pueda pagar una compra. En otras oportunidades las largas filas desincentivan el ánimo de los usuarios. Y como en el retail saben que ahí hay una deuda con sus clientes, han surgido innovaciones sobre esa materia. Un caso es la plataforma Fpay, de Falabella. Lanzada oficialmente en Chile en abril de 2020, se expandió a Perú y busca este año cimentarse en Colombia. La herramienta puede utilizarse en los distintos comercios del holding, como Falabella, Sodimac y Tottus, permitiendo un sistema único de pago para sus clientes, pero también en más de 25 mil comercios. La ventaja, y que potencia su uso, es que los usuarios, sean o no clientes de la empresa, pueden cargar sus datos bancarios y tarjetas, y utilizar la aplicación para móviles sin ningún otro proceso de comprobación.

Adolfo Pittaluga, CEO de Fpay, comenta que es justamente eso lo que pretendían realizar, con un sistema único de pago que impulsara a todos los productos de la compañía. Son tres puntos en los que se sostienen, siendo este justamente el primero y en el que se incluyen otras incursiones en su retail. Por ejemplo, en Sodimac disponen de una metodología “Scan and Go”, que es cuando los usuarios pueden escanear el código del producto y pagarlo desde la aplicación, y que ya están piloteando en Falabella para lanzarlo durante los próximos meses. La idea es poder saltarse las filas y ahorrarse los tiempos de espera, que en ocasiones son los que esfuman las motivaciones de los clientes.

En su segundo pilar está la transversalidad de estas herramientas. En enero pasado, por ejemplo, lanzaron su Cuenta Prepago Fpay, con la que pretenden llegar al segmento no bancarizado y que busca otras modalidades de pago. “Esto permite a clientes sin trato en bancos tener una cuenta, recibir saldos en ella y usarlos como un medio de pago, y también para poder transferirle a sus contactos”, precisa el ejecutivo. Y cierran su tercer sostén con los beneficios de CMR Puntos, que entregan incluso a aquellos usuarios sin tarjeta de sus casas comerciales. A este mismo segmento se le abrió la posibilidad de, así como pueden recargar dinero a la aplicación, a recibir transferencias de otros usuarios y bancos.

Otro de los puntos que potenciaron desde sus inicios en 2020 fue instalar su servicio no solo en aquellas empresas o comercios pertenecientes a Falabella. Pequeños o medianos negocios pueden solicitar la herramienta sin cobro alguno por mantenimiento, pero sí con una comisión por compra realizada. Añadieron el pago a través de código QR, y Pittaluga reconoce que esta fue “una de las necesidades que los comercios tuvieron, de poder darle a sus propios clientes la posibilidad de pagar sin contacto en el mundo físico u online”.

En este mismo caso, como si de una caída del ecosistema bancario se tratara, este tipo de soluciones se prestan como una alternativa. “Un comercio lo que busca es tener múltiples oportunidades de pago para los clientes, para así no perder las ventas, porque eso es lo más doloroso y que, de todos los clientes que pasan por tu local, ojalá tener al menos tener un medio de pago que funcione”, plantea el ejecutivo, y asegura que “es súper importante la estabilidad de la plataforma, porque sabemos que nuestros clientes cuentan con ellas”.

Hoy, el principal beneficiado es el cliente, pero también el comercio. Con mayores chances de concretar las ventas, es más seguro también generar ingresos. De hecho, aunque el ejemplo sea a nivel interior de Grupo Falabella, algunos de los supermercados Tottus cuentan con cajas habilitadas para realizar pagos a través de Fpay ante una eventual caída de cualquier otro sistema bancario.

“Tenemos expectativas de crecimiento alto, porque 2021 fue un súper buen año y en el que en cantidad de transacciones, volumen transaccionado y clientes, crecimos entre cinco y seis veces, y queremos crecer más”, dice Pittaluga. Para 2021, la plataforma procesó unos US$2.625 millones a través de su aplicación, y las ventas online del grupo crecieron en un 25% con respecto a 2020, tocando los US$3.504 millones. Eso considerando que para marzo de este año, la plataforma tenía unos 3.6 millones de descargas únicas entre Chile y Perú. “Este un espacio donde la competencia beneficia a los clientes y comercios, y queremos que así sea. Y los hace a todos hacer nuevas y mejores soluciones”, propone el ejecutivo.

Antes las soluciones en el mundo del retail comenzaban por poner más cajas físicas o aumentar el equipo de vendedores. Motivados por la pandemia, eso tomó otro rumbo. De acuerdo a Nicky Osorio, Gerente de Operaciones y Ventas de Ripley, la compañía publicaba ofertas laborales y los colaboradores no se presentaban a sus puestos, así que tuvieron que buscar una respuesta atendiendo a la contingencia. La pregunta se volvió una. ¿Cómo hacer que el cliente pague, aún cuando no hay personas? “Debíamos lograrlo, aunque fuera con una aplicación fácil, sencilla y que fuera intuitiva de operar, y nos abocamos completamente a ello”, comenta el ejecutivo.

A mediados de 2021 comenzaron a pilotear Ripley Pago y que vio la luz en julio. Su puesta en marcha fue lenta, pero fue dando resultados. Y no fue justamente la temporada en que hay mayor flujo de público, pero por lo menos tenían ya instalado un producto que sabían que funcionaba. El sistema no requiere siquiera que los usuarios descarguen una aplicación a los teléfonos móviles.

Los clientes, con esta solución, deben tomar su dispositivo móvil y sacar una fotografía al código QR del producto. Este lo redirigirá a la plataforma de pago de Transbank, en la que tendrán que ingresar los datos personales y respectiva información bancaria. Pero existen ventajas y desventajas con este método. Nicky Osorio las comenta. El primer punto, destaca, es que los datos de los usuarios no quedan registrados en el sistema. En ninguna base de datos. Son solamente utilizados por una única vez. Y el segundo es que para hacer otra compra tendrán que registrar nuevamente los datos, un proceso que a algunos puede no acomodarles. “No quedan en los registros, pero definitivamente ganas en seguridad”, argumenta.

Con el producto armado, era solo cosa de meses para ver la real utilidad. El ejecutivo comenta que cuando el cliente ve una caja vacía, es obvio que la preferirá para irse antes con su compra y que tuvieron que hacer una “fuerte tarea de evangelización” en las tiendas mismas. Pero la adhesión llegó en navidad, cuando se necesitó el producto y que es la mejor temporada. “Fue tanta la demanda y las tiendas estaban tan llenas, que ahí recién buscaron la alternativa para demorarse menos, y vimos la verdadera necesidad del cliente”, recuerda con gracia.

Además de tarjetas de banca tradicional, los usuarios pueden cancelar también con Chek, la billetera digital de Banco Ripley, a la que pueden acceder sin ser cliente de la multitienda. Durante 2022 se enfocarán en este punto y esperan agilizar el sistema de pago para mejorar la experiencia de compra por parte de los clientes. “Estamos haciendo todos los procesos más sencillos, pensando en el back office, para que la gente cuando vaya a la tienda encuentre lo que busca y cuando decida comprar se demore lo menos posible y tenga una experiencia sin fricciones”, asegura Osorio.

Para navidad, asegura, cerca de un 9,2% de las transacciones pasaron a ser a través de Ripley Pago, y otro 30% en cajas de autoatención. Eso sí, dice que a pesar que el modelo digital sea uno que se esté instalando con fuerza en el comercio, no pretenden ser una tienda que refuerce estos servicios por sobre el entregado por sus colaboradores. “No concebimos una tienda 100% digital, porque perderíamos clientes”, sincera el ejecutivo. De hecho, con estas implementaciones, la firma pudo revertir sus pérdidas y escalar en sus ingresos para fines de 2021. Ambas modalidades -Ripley Pago y autoatención-, habrían sido la clave para ello.

A pesar que otros retail no hayan lanzado directamente alternativas de este tipo, otros comercios del sector estarían preparando las suyas propias. Por otro lado, los pequeños negocios han tomado durante estos años otras opciones para concretar sus ventas, como contar con pos de pago en cada uno de los locales. SumUp es uno de los más recurrentes de ver, pero también existen alternativas como Quikipay. A estas, que están entregando cierta independencia digital a emprendedores y propietarios, se suman Tuu, Redelcom -que acepta incluso Fpay y Chek de Ripley-, o Klap.