Los desafíos para el e-commerce en 2022

“Los desafíos para el e-commerce en 2022″ fue el tema de nuestro último “Conversaciones Piensa Digital”. El periodista Alejandro Alaluf tuvo como invitados al George Lever, director del Centro de Economía Digital de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS); Juan José Piñeiro, Gerente eCommerce Paris.cl; Sebastián Quijada, Gerente de eCommerce y Digital Experience de Walmart; y Gustavo Cruz de Moraes, gerente general de Natura Chile.

Ante un crecimiento explosivo del e-commerce durante los dos últimos años, estimulado por la emergencia sanitaria desatada a raíz del Covid-19, las distintas iniciativas a nivel local y extranjero se han tenido que someter a modificaciones y adaptarse a las necesidades de sus clientes. “Todo nuestro relacionamiento se volvió digital”, dijo Lever, recordando que en algún minuto la única forma de mantener activos los canales de comunicación, gestión de comercio, educación y trámites públicos, era sosteniéndolos en la virtualidad. Eso sí, advirtió que la pandemia dejó en evidencia que las brechas desaparecieron. “Los ingresos medios y medios bajos son los más importantes en términos de consumo digital”, destacó, considerando que antes los sectores de mayor ingreso eran los con más presencia.

Y las nuevas necesidades de los usuarios también fueron un punto por el cual preocuarse. Cumplir con los tiempos de entrega, agilizar a los equipos de despacho, coordinar la chance de realizar devoluciones o cambios, entre otras tantas opciones, y que de forma previa estaban ya trabajando pero no del todo implementados. En Paris.cl, por ejemplo, lanzaron durante 2021 un sistema de entrega en 24 Horas, pero ya a comienzos de este año instalaron la modalidad “Same Day Delivery” en tres regiones del país, en vista de poder expandirse durante estos meses. “Los clientes están cada vez más exigentes porque saben ahora más de e-commerce”, dijo Juan José Piñeiro, Gerente eCommerce de la empresa.

Y en los supermercados urgió también el poder cumplir con los despachos acordados con los clientes. Por ejemplo, Walmart implementó un sistema de e-commerce en sus locales aCuenta, adquirió la startup Babytuto, y a eso sumaron robots en sus centros de distribución para así acelerar los procesos y entregas. “Estamos aumentando nuestras capacidades más de 5 veces para poder operar en todo Chile”, argumentó Sebastián Quijada, Gerente de eCommerce y Digital Experience de la compañía.

En tanto Natura, la cuarta compañía internacional más grande en el área de la cosmética y belleza, y que había comenzado con su e-commerce un año antes de la pandemia, creció un 500% desde ese entonces a 2021. Eso sí, se encontraron con una de las principales dificultades. Su modelo de negocio, en el que participan unos 85 mil consultores de la marca, se enfrentó a las limitaciones físicas e invirtieron miles de dólares en la capacitación de estos. “Va más allá de un e-commerce puro, es una plataforma omnicanal”, describió Gustavo Cruz de Moraes, gerente general de la firma en Chile.

Ahora, con las cuarentenas ya eliminadas y menos restricciones, el e-commerce tendrá que tomar otro impulso. ¿Cómo seguirán potenciando el sector? ¿Cuáles fueron las principales necesidades que evidenciaron durante estos últimos dos años? ¿Cómo acomodaron sus soluciones para que fuera utilizadas por cualquier usuario? Revive la conversación en el video que acompaña a la nota.