Una de las tendencias tecnológicas que más ha crecido en los últimos años es la de los chatbots que automatizan la atención al cliente de distintos tipos de servicios. Aunque en muchos aspectos este tipo de comunicación agiliza algunos procesos, también es cada vez más común escuchar una crítica muy presente también en la época de los call centers: “Quiero hablar con alguien real”.

Sabiendo la importancia del contacto humano y cara a cara, nació Videsk, software chileno que ofrece un centro de contacto de video donde los clientes de una empresa se pueden comunicar con sus funcionarios, con los que pueden solucionar sus problemas o dudas de manera más personalizada y directa.

Videsk permite que la comunicación se realice a través de videollamadas desde el mismo sitio web de la empresa en cuestión, facilitando el contacto para el cliente desde cualquier dispositivo. A la fecha ya tiene actividad en siete países de Latinoamérica y entre sus clientes figuran Falabella, Sodimac, Consorcio, Metrogas, AFP Capital y Los Héroes.

Andrés Leiva, CEO de Videsk, explica en términos sencillos cómo opera el servicio. “Por ejemplo en Sodimac, típico que estás comprando algo, pero no sabes cómo se llama o necesitas ‘el cosito del cosito’. En la sucursal física uno puede preguntarle a un vendedor, pero desde la casa es difícil. Entonces en vez de un chatbot, que sería bastante limitado a nivel de asesoramiento, con Videsk tú puedes, en dos clics, sin descargar nada y desde tu computador o incluso desde tu teléfono, conectarte con un experto que te va a guiar en tiempo real”, señala.

Además, recientemente incluso han empezado a entregar esta posibilidad a quienes están en una tienda física. En los casos en que hay poca disponibilidad de vendedores, los clientes pueden acceder, a través de un código QR, a una videollamada con un “ejecutivo en la nube” que los ayudará.

La historia de Videsk representa un recorrido poco habitual en el mundo startup. El proyecto nació en 2017, cuando seis jóvenes recién egresados de la universidad quisieron crear una empresa de desarrollo de software. A pesar de la poco experiencia, muy pronto tuvieron una posibilidad gigante para darse a conocer.

A fines de ese año, Zoom estaba buscando crear la API para un desarrollo que iba ser implementado en un servicio público mexicano. “Estaban tan desesperados que nos dieron chance y logramos tener un piloto en 24 horas. Con eso quedaron locos, porque no habían conseguido en meses nadie capaz de hacerlo y nosotros lo conseguimos en 24 horas”, cuenta Leiva.

Como si fuera poco, en el proceso descubrieron algunas vulnerabilidades que tenía el sistema de Zoom y las reportaron a su filial en California. Con el empujón de la buena experiencia, decidieron desarrollar un video contact center que pudiera potenciar las capacidades de una videoconferencia para un uso masivo y escalable.

Aunque lograron implementar con éxito el servicio que estaban desarrollando, la poca experiencia les jugó una mala pasada y un intermediario que había trabajado con ellos les terminó quitando en negocio. Lejos de echarse a morir, invirtieron la plata que habían ganado en conseguir una bodega en el centro de Santiago.

“Sacamos todo, botamos una muralla, la pintamos, nos hicimos escritorios tipo co-work y quedó como nuestro Silicon Valley en San Diego. Invertimos casi todo lo que habíamos ganado en crearnos ese espacio de trabajo para poder trabajar y ahí fue cuando empezamos a desarrollar Videsk” recuerda Leiva.

El comienzo fue lento y, por lo mismo, algunos de los fundadores decidieron buscar otros rubros. Al final quedaron solo Leiva y Matías López, actual CTO de la empresa, quienes tuvieron que enfrentar solo el obstáculo más duro.

Un día, les comunicaron que Twitter los estaba demandando porque su logo era parecido al de Periscope, servicio que era parte de la red social. Aunque esa circunstancia podría haber sido la lápida del proyecto, decidieron dar la pelea y finalmente la demanda fue rechazada.

“Quisimos tomarlo por una lado más romántico; la otra opción era echarnos a morir porque un titán nos iba a aplastar. Decidimos darnos ánimo y usarlo como algo inspirador, entonces la conversación empezó a ser que Videsk estaba haciendo temblar a los gigantes”, cuenta Leiva entre risas.

Hasta ese entonces, Videsk había sido desarrollado de una forma muy intuitiva y a pulso y nunca se habían vinculado mucho al mundo de la innovación. “Pero de repente por necesidad nos pusimos a investigar y cachamos lo que eran las startups y que encajábamos con ese perfil. Ahí empezamos a postular a los primeros fondos e incubadoras y entramos a ese mundo. Tomamos otro ritmo y otro concepto a partir de ese momento”, cuenta Leiva.

De todos modos, aunque su propuesta ya estaba consolidada, les constaba encontrar empresas que apostaran por ellos. En eso estaban cuando llegó la pandemia y la mayoría de las compañías se vieron obligadas a relacionarse con sus clientes de manera virtual. En ese contexto, la solución de Videsk cobraba mucho más sentido y por lo mismo empezaron a sumar a sus primeros clientes grandes, en un ascenso que continúa hasta hoy.

El crecimiento también ha permitido que el servicio se cada vez más completo. Según cuenta Leiva, hoy Videsk es una plataforma con más de 30 funcionalidades complementarias, donde las empresas pueden gestionar sus flujos de atención y obtener información sobre cómo es su relación con los clientes.

Lejos de querer posicionarse como una competencia de los chatbots, Leiva dice que Videsk puede ser un complemento. “Nosotros queremos abordar ese segmento de atención donde realmente se requiere una atención personalizada. Tú puedes tener una chatbot para responder preguntas frecuentes, que para eso funcionan bastante bien, pero para dar una asesoría, un chatbot siempre va a quedar corto. Es súper importante poder dar una atención humana y personalizada”, señala.

Como ejemplo, está la labor que hacen en AFP Capital. “Los temas de pensiones son temas delicados y un chatbot nunca va a ser capaz de decirnos qué es lo que necesitamos. Pero para tener una asesoría estamos limitados a ir a una sucursal física con todos los inconvenientes que eso conlleva. En AFP Capital trabajaron el concepto de ‘ejecutivo en la nube’, al que puedes recurrir desde donde tú quieras con una atención personalizada”, explica Leiva.

Aunque ya funcionan en siete países de Latinoamérica, Leiva comenta que los planes en el corto plazo son expandir a Videsk a otros continentes, algo que potenciarán de la mano de Devlabs, Venture Capital estadounidense que invirtió en ellos y en otras startups chilenas.