La pandemia del Covid-19 ha impulsado fuertemente el e-commerce en todo el mundo. En Chile, según cifras de la Cámara Nacional de Comercio de Santiago, el comercio online aumentó cerca de 120%, en un cambio de conducta que refleja una nueva realidad. De este modo, el comercio digital pasó de representar un 6% de las ventas totales del retail a un 13% en los últimos días de marzo.

El mundo anota alza similares: en Italia, las ventas online de productos de primera necesidad -alimentos y medicamentos- experimentaron un aumento de un 100% a mediados de marzo, mientras en España marcas están ofreciendo entregas gratuitas para incentivar las compras digitales. El director de Estudios en Fundación País Digital, Ricardo León, dice que “los primeros datos sobre comercio online en Estados Unidos, China y varios países de Europa, a medida que se propaga el coronavirus, muestran un aumento considerable en compras online de productos relacionados a salud, limpieza y alimentación”.

Una tendencia que se aplica a Chile. Según Álvaro Ramírez, country manager de VTEX Chile -plataforma de comercio online-, las ventas del área de los alimentos y productos de primera necesidad han aumentado más de un 400% a finales de marzo. “Las altas tasas de penetración de Internet y de bancarización en el país han hecho posible que muchas personas puedan volcarse al comercio electrónico en este período, reduciendo las aglomeraciones innecesarias y siendo mucho más responsables con las medidas que han dictado las autoridades para detener el avance de este virus”, reflexiona el ejecutivo de la plataforma de comercio digital.

Por eso, dicen los especialistas, es clave saber qué se está comprando. Para Rafael Onetto, gerente comercial de Adexus, en un escenario donde el comercio online es tan importante, es de primera importancia entregar mucha más información de los productos, desde sus valores reales (con los costos asociados a su despacho) hasta las características de estos, ya que los clientes deben tener confianza en lo que adquieren, pues aún existe mucha gente que le teme a las compras online por inexperiencia con la digitalización. “Los clientes actuales requieren mucha información antes de comprar. El deber de la empresa es asegurar que su compra sea realmente beneficiosa y eso se consigue suministrando información que aporte datos importantes del producto”, explica.

En el caso de Claro Chile, durante abril la venta de accesorios se multiplicó casi por 10 respecto a marzo. Destacan la compra de audífonos, balanzas inteligentes, chromecast y kits Smart Home (kit que permite controlar o monitorear dispositivos a partir de una conexión wifi). Además, la venta de planes de postpago en abril creció un 50% respecto al mes anterior, lo que da cuenta de un cambio de hábito en la contratación de servicios de telecomunicaciones por parte de los usuarios.

En tanto, las portaciones de clientes de otras compañías a Claro durante abril creció más de 100% respecto a marzo, lo que evidencia un importante fenómeno: portarse en forma online es muy simple y en pocos minutos. “La crisis sanitaria ha impulsado con fuerza las transacciones digitales. Si bien, tradicionalmente, la compra online ha estado centrada en bienes de consumo como audífonos, hemos visto un incremento sustancial en la contratación de servicios como planes celulares”, cuenta Alfonso Emperanza, director de Claro Chile.

Además, el ejecutivo cuenta que durante años, una de las principales barreras para el crecimiento del comercio online fue una menor tasa de confianza en los sistemas electrónicos. “Hoy, con el Covid-19, las transacciones digitales son, en muchos casos, la única alternativa que tienen las personas para acceder a bienes o servicios, lo que ha impulsado a muchos a tener su primera experiencia en el comercio electrónico”. A la hora de analizar cuáles son los principales desafíos, Emperanza señala que la logística está siendo sometida a una prueba dura: “Nadie estaba preparado para hacer frente a una demanda extraordinaria como la de hoy, pero vemos que empresas de todos los sectores aprenden rápidamente para entregar una mejor calidad de servicio”.

Ignacio Hevia, gerente comercial de Mercado Libre, comenta  que dado el contexto del coronavirus, las ventas a través de la plataforma se han duplicado durante abril, en comparación al mismo mes el año pasado. “Este aumento, se explica -claramente- por el llamado a quedarse en casa y a respetar el aislamiento social, y se ha podido ver en diversas categorías que han ayudado a las personas a hacer más amenas sus cuarentenas, como salud y belleza, videojuegos, deportes y tecnología, entre otros”, dice.

Al analizar el comportamiento de Mercado Libre, es posible evidenciar que durante la primera quincena de abril, las categorías que más crecieron con respecto al mismo periodo en el año 2019 son: Industrias y Oficinas, que aumentó un 693%; Deportes y Fitness, que creció un 128%; Salud y Equipamiento Médico, con un 456% de alza; Consolas y Videojuegos, con un 298%; y Electrodomésticos, con un 260%. ¿Cuáles fueron los artículos más buscados la semana pasada en Mercado Libre? Anillo de luz para fotografías; audífonos gamer; Nintendo Switch; Thermomix robot de cocina; Smart TV; Trotadora eléctrica; bandas elásticas; rompecabezas y juegos de mesa.

“Además de artículos de primera necesidad, como mascarillas, alcohol gel y desinfectante, vemos que los usuarios han comenzado a diversificar sus búsquedas, probando nuevos pasatiempos o poniéndose al día con pendientes del hogar”, comenta el gerente comercial de Mercado Libre.

Desde la plataforma de comercio online Linio aseguran que han experimentado un cambio en el comportamiento de los consumidores. Inicialmente, las categorías que más incrementaron sus ventas fueron alimentación, despensa, salud y farmacia. Al comienzo de la emergencia sanitaria, la compañía registró una alta demanda por productos como mascarillas y alcohol gel, llegando a aumentar sus ventas hasta 10 veces.

Esta situación cambió a medida que fueron estableciéndose más restricciones de desplazamiento en el país, pues detallan que comenzaron a ver un incremento del interés de los usuarios en categorías relacionados con el teletrabajo, como papelería y oficina y computación, pero también en otras como máquinas de ejercicios, de cocina, TV o juegos de mesa.

Así, las categorías que más han crecido en Linio desde que comenzó la pandemia son: deportes (bicicletas de spinning, rodillos, mancuernas); electrodomésticos (máquinas de hacer pan, robots de cocina); computación (relacionado al teletrabajo); papelería y oficina; TV, audio y video; libros y películas.

La compañía Yapo.cl, en tanto, laboró su propio “Top 15” de lo más buscado en su web, añadiendo la variación porcentual respecto al mismo mes del año pasado. Lidera el PS4, con 206.139 búsquedas y un 38% de variación respecto a 2019. Le siguen notebook (208.823 y 48% de variación); mascarillas (168.560 búsquedas y 10.824% de variación). Más atrás le siguen bicicletas, escritorios, Iphones, relojes, PS3, trotadoras, celulares, Nintendo Switch, TV, parlantes, lavadora y guitarra.