Las tendencias tecnológicas que dominarán el retail en 2020

Tras un 2019 con tres trimestres al alza y un cierre de año más débil, producto de manifestaciones, toque de queda y transporte público más errático, el retail comienza a sacar cuentas para este 2020. De acuerdo a los cálculos de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) las ventas del comercio electrónico llegaron el año pasado a los US$ 7.000 millones, un nuevo récord que supera con los US$ 5.200 millones de 2018. Una nueva variante para tiempos de crisis social, donde la venta física en los centros comerciales ha descendido, pero ha visto una alza en la venta no presencial.

Para los retailers, la misión está en satisfacer al consumidor con una experiencia de compra que le resulte segura y fluida. El e-commerce seguirá subiendo y hay preocupación por la seguridad y el acceso a múltiples métodos de pago. ¿Cuáles son las principales tendencias tecnológicas para el sector? Aquí hay cinco para tomar en cuenta:

Mejoras a los métodos de pago: Aunque el comercio electrónico va subiendo, a los clientes les sigue gustando más comprar en tiendas físicas, por lo que la tendencia mundial es a mejorar su experiencia de compra. ¿Cómo? Agilizando el pago y los tiempos de demora en las filas para cancelar y llevarse un producto. Los analistas dicen que es esencial que el retail comprenda que la venta online y física deben ser aliadas, a través de terminales de pago móviles, por ejemplo, o tótems que permitan acelerar ese tiempo molesto de espera en una caja.

Redes sociales para llegar al cliente: Es cierto que tras el 18 de octubre las redes sociales se convirtieron en un lugar más propenso a hablar de contingencias que de productos. Pero en el caso de Instagram y Facebook, aún las marcas se han atrevido -poco a poco- a promocionar y algo similar ocurre como los retailers. Hay estudios que indican que hay un 44% de personas que reconoce usar las redes sociales, pero que solo el 20% formaliza su compra. ¿Las quejas? Que el proceso se hace lento y tedioso. La tecnología wearables es un ítem a considerar, aunque su expansión ha sido más lenta de la esperada.

La seguridad gracias a los tokens. Incorporar la autenticación en dos factores y establecer medidas de seguridad basadas en la biometría, están entre las prioridades de muchos retailers y se ha convertido en una exigencia del mercado y de los propios usuarios, en medidas para el desbloqueo de móvil mediante reconocimiento facial o huello dactilar. Algunos estudios indican que dos de cada cinco personas han abandonado una compra porque su tarjeta de débito o crédito fue rechazada erróneamente por sospecha de fraude. En ese trace, la llamada “tokenización” permite almacenar de modo seguro el número de una tarjeta al sustituirlo por por otra cadena de números. En el caso de los tokens de pago, estos se generan por cada tarjeta y retail, logrando que no se comparta el número de la tarjeta.

La buena idea del customer centric: El customer centric es poner al centro de todo al cliente. No a todos, a los mejores. Los reatilers deben escuchar lo que necesita el cliente y actuar a partir de allí. Por eso la necesidad del comercio unificado, los métodos de pago eficaces en el amplio sentido de la palabra y el modo de comportamiento de compras del usuario, AL que hoy en día pueden tener acceso gracias a tecnologías como el big data y el machine learning.