Los clientes -en este caso, los usuarios-, deben estar siempre al centro. Pero la complejidad, al menos para las diversas plataformas, viene cuando se trata de cubrir necesidades básicas y que pueden variar según el momento del día, la temporada del año, o incluso el estado de ánimo. ¿Pero qué pasa cuando la tecnología, una posible herramienta para satisfacer a la ciudadanía, está también en constante evolución? Nada es estable y todo se transforma, mucho más cuando se trata de posibles “tentaciones” de un cibernauta. Y es a lo que empresas como UberEats se enfrentan en el día a día.

Lo más complejo en ese sentido, asegura Lina Contreras, Gerente de Restaurantes para el Caribe, Cono Sur y Centro América, es irse adaptando a lo cambios de contexto. Muchas veces, afirma, se fabrican estrategias y “algo sucede”, como que se sume un nuevo jugador en la competencia o que los clientes parecieran necesitar algo distinto a lo que ya ofrecen. “Estamos en un entorno muy dinámico, que se nos hace siempre difícil hacer procesos estandarizados, e incluso veces nos dicen que somos desordenados y no es así, porque todo cambia tan rápido y es tan activo, que tenemos que estar adaptándonos al escenario local, al competitivo, y a las demandas de los clientes”, sostiene la ejecutiva.

En los últimos años, e impulsados por la contingencia sanitaria, el aumento de la demanda y la oferta ha ido creciendo progresivamente. La empresa cumple cinco años en el país el 5 de octubre próximo y ya cuentan con más de ocho mil restaurantes y tiendas asociadas. Previo a la pandemia, en 2019, eran unos tres mil comercios asociados, pero pero 2021 ese número se encumbró a los seis mil. Eso sí, el foco se expandió en ese momento hacia las pymes. “Se dio el boom del delivery, porque era una de las pocas opciones que tenía la gente para el consumo, y nos enfocamos mucho en hacer crecer ese segmento, para apoyar al comercio incremental”, asegura la ejecutiva.

En el último año crecieron en un 40% en el sector pyme, que tuvo su mayor alza en abril de 2021, con su campaña “Descubre local”, y que actualmente representa un 66% de su oferta total. De hecho, registraron un 135% de incremento en las ventas de este sector a través de la aplicación. “Han sido bastante usuarios de todos los productos y desarrollos que hemos hecho en la aplicación”, apunta Contreras.

Una de las mayores implementaciones que realizaron durante este periodo fue su “Administrador de Restaurante”, con el cual los comerciantes pueden acceder a información recopilada por la empresa, y que responde a diversas variables. Geolocalización, perfiles de clientes, preferencias y búsquedas de los usuarios, entre otras, y que los ayudan incluso a mejorar su oferta. Básicamente, se les entrega a los comerciantes una serie de reportes con información sobre toda su operación, para ver en qué zonas vende más o incluso cuántos pedidos o ventas se ha perdido por no estar conectado. De hecho, es a través de esa plataforma que se comenzó a entregar información de la operación y de potenciales oportunidades de negocio.

Por ejemplo, dice Contreras, informarles a los vendedores que se están buscando tales productos en determinados sectores de la ciudad, y que tal ves les convendría abrir una nueva ubicación. “Algunas de estas sugerencias están dentro del Administrador Uber Eats, pero otras, que son más del minuto, las vamos capturando”, asegura la ejecutiva. “Estamos constantemente analizando las búsquedas que hacen los clientes y después tú puedes ver cuáles de esas cosas no tenemos, para así pasar a incluir esa selección”, añade.

Para los tipos de alimentación más específicos, como para los celíacos, veganos o vegetarianos, se crearon una serie de filtros. Primero, para poner así los tags a los distintos locales afiliados, y luego, viendo todas las tendencias, se acercaron ellos a restaurantes que tuvieran ofertas similares a estas. “Entonces, si ya tenían ofertas como ensaladas de cierto tipo, les decíamos que por qué no creaban una versión vegana, y se comenzaron a generar este tipo de ideas por las cuales varios locales crearon sus marcas paralelas”, desarrolla Contreras.

Pero la plataforma involucra tres partes: los usuarios, los locales afiliados y los repartidores. “Siempre hay cosas externas, con días de lluvias o grandes eventos en los que colapsa un poco todo, y que es cuando los tiempos de entrega aumentan y la tecnología nos ha permitido anticipar esos posibles peaks y tratar de hacer las medidas correctivas en el minuto”, dice Contreras. Su algoritmo, asegura, es un modelo que va aprendiendo del pasado y lo que hace, en base a los datos que recolecta en todo momento, es asegurarse que los restaurantes preparen con más tiempo, de buscar repartidores con antelación y así construyen un “círculo virtuoso” en el que pueden ocupar la información del pasado para así proyectar el futuro.

Sus algoritmos van variando de acuerdo al área que se vinculen. Por ejemplo, tienen algunos que regulan los tiempos y se asegura que los repartidores estén disponibles cuando sea necesario, que se coordine con los horarios de preparación. Han desarrollado también algoritmos de visibilidad adentro de la aplicación y que les permiten que los locales paguen por aparecer primero. Y, de hecho, según cifras de Uber Eats, por cada peso que invierte un restaurante por estar en los primeros lugares de búsqueda, recibe $5 en venta incremental.

Parte de lo que se quiere desarrollar en los próximos años, precisa la ejecutiva, es que “Uber Eats sea parte del sistema operativo de la gente”. Y ejemplifica. “Es como si alguien fuera al gimnasio y, a través de un smartwatch, se le notificara cuántas calorías quemó y, a raíz de eso, se le recomendara cierto plato que compensara nutricionalmente lo que perdió: la idea es que se conecte muy bien a la actividad de la persona”, propone.

En otros países, como Estados Unidos, se están piloteando otros tipos de tecnologías. Desde hace unas semanas atrás, la empresa está poniendo a prueba servicios de entrega con dos autos autónomos que, dotados con inteligencia artificial y conectados con el entorno, pueden realizar despachos de pedidos en menor tiempo y eligiendo los trayectos más convenientes. ¿Sería posible implementarlo en Chile? Es aún una idea y que espera ver qué es lo que resulta, pero Contreras dice que sí, aunque no es solo un trabajo de la compañía, sino también de las posibles regulaciones que se deban involucrar.

Eso sí, para la empresa Motional en Estados Unidos -surgida de la alianza entre Hyundai y Aptiv-, tardó meses en estudios cada zona en la que realizarían los repartos sus equipos. Porque ya no se tratarían solo de repartidores, sino de vehículos que son capaces de recibir una altera de pedido, dirigirse por su propia cuenta al restaurante y avisarle al local. Luego, son capaces de ir en dirección hacia el destino del usuario, que desbloquea la puerta trasera del vehículo con su teléfono. La idea, al menos en esa ciudad, es medir el desempeño y continuar con la expansión de su modelo.

Otra de las herramientas que están testeando es que los usuarios puedan realizar pedidos por notas de voz, “todo conectado a Siri”. “Hay que asegurarse que esté bien realizado, porque también existen riesgos de entender mal o que el medio de pago no funcione”, dice ella. “Hay que testearlo bien, pero son las cosas que se vienen porque el cliente está cada vez más exigente y ya no será suficiente que el pedido te llegue en 30 minutos, sino que quieren que se coordine la orden con lo que tú haces”, afirma. En ese sentido, propone, en un futuro los usuarios podrían sincronizar un pedido con su trayecto de vuelta de la oficina. “Siempre estamos buscando oportunidades para hacerle más fácil la vida a las personas”, añade.

Pero también buscan poder integrar más opciones al momento de la compra. Por ejemplo, recientemente incluyeron la alternativa, por algunos muy esperada, de poner dividir la cuenta “In App”, así como sucede con los trayectos compartidos de Uber, y que evita a los usuarios tener que andar cobrando a sus amigos o familiares lo que le corresponda.

De hecho, es tal la personalización a la que pueden llegar los locales, que tienen la posibilidad de ofrecer descuentos y campañas por determinados productos, pero focalizándose exclusivamente en clientes que nunca han probado sus marcas. Todo gracias a sus algoritmos. “Tienen la posibilidad de segmentar ciertas campañas de acuerdo a los clientes, y eso hace que todo sea más eficiente, porque, en esos casos, no vale la pena hacer promociones para quienes ya hayan consumido tus productos, y que pueden complementarlos con sus programas de lealtad”, explica la ejecutiva.

La tecnología ha sido tan relevante, más allá de su origen tecnológico como plataforma digital, que durante estos días la compañía realizará sus Premios Uber Eats 2022, con los que reconocen a los principales locales en diferentes categorías. Restaurante del Año, Mejor Hamburguesa, Lo Mejor del Sur, Salvavidas, El Más Mateo, entre otros. Esta última categoría reconocerá a aquellos locales que usan más tecnología a su favor. “Hay algunos que están metidos todo el tiempo, que se suman a todas las campañas, descargan la información, crean nuevas cosas”, explica Contreras. Por ejemplo, dice que en esa categoría el restaurante Causa Nikkei, de Concepción, logró crecer en un 43% sus ventas por invertir en anuncios publicitarios, y que ha integrado a la tecnología a su forma habitual de servicio. Los premios se darán a conocer el 15 de junio.