Todo comienza con dos compras. Son cerca de las 00:05 horas de un día viernes y, como experimento para este reportaje, realizamos la primera transacción a través de Mercado Libre. De acuerdo a la aplicación de la plataforma, el producto debiese llegar a destino dentro de las próximas 24 horas, e incluso menos. La promesa ha adquirido cada vez más relevancia, y ha mantenido a la compañía en el primer lugar del e-commerce a nivel local y como uno de los máximos referentes a nivel latinoamericano.

A eso de las 07:00 horas, en el centro de distribución de Mercado Libre ubicado en Renca, Máximo Correa, Director de Transporte de la operación, explica al detalle cómo funciona el sistema en el país y la labor que cumple su crossdock híbrido. En esos 4.000 metros cuadrados, en los que abunda el gris del concreto y el tradicional amarillo de la empresa, se ejecutan sus dos operaciones y que son las que les permiten funcionar en el día a día. La primera, en orden de factores, comienza por la tarde, cercano a las 14:00 o 15:00 horas, cuando recolectan los paquetes de los alrededor de diez mil vendedores que funcionan a través de su plataforma. Estas empiezan a llegar a eso de las 16:00 o 17:00 horas, con un peak importante que puede extenderse hasta las 22:00 horas.

A la mañana siguiente, cercano a las 5:00 horas, comienza la segunda etapa, y quizás una de las más relevantes y que involucran más la tecnología: el armado de la última milla. Como cada pieza dentro del rompecabezas es relevante, nada puede salirse de su norma. En este nivel, todos los paquetes recolectados durante la jornada anterior de inyectan en un sorter, que los cataloga y va registrando de acuerdo a cuál sea su destino. De acuerdo a las rutas previamente trazadas por un sistema de inteligencia artificial, estos se ponen en carros azules, especialmente elegidos para cada una de las van y que después sus mismos operadores deben cargar en el vehículo.

Los gritos van y vienen de un lugar a otro, pero el ambiente no es de estrés ni de agobio. Todo está previamente calculado, ajustado a los tiempos y se sigue al pie de la letra lo establecido, para así evitar percances. Por eso mismo los vendedores no pueden enviar directamente sus artículos a Mercado Libre ni ir a dejar sus paquetes. La idea, explica Correa, es no tener traspiés en su misión. “No pueden enviar para acá y somos nosotros quienes los recolectan, porque queremos evitar la congestión, precisamente para controlar y realizar la operación de forma eficiente”, comenta el ejecutivo.

En ese lugar trabajan unas 500 personas y desde ahí salen unas 300 camionetas diarias. Eso, en un día peak, cada una va cargada con unos cien paquetes que varían en sus dimensiones y formas. Los hay más pequeños, otros más grandes y que parecieran ser televisores, mientras otros acusan ser explícitamente patas de jamón forradas en cartón. “En función de la afirmación de paquetes que hay que colectar de los diferentes vendedores y de los que se van a repartir, se va planificando la flota necesaria y se van asignando para cada una de las etapas, la cantidad de vehículos que van a salir y eso es variable, tiene que ver con el tamaño de la operación día a día”, dice Correa.

A estas dos etapas se inserta una tercera, pero que cuenta solamente para los despachos que se dirigen hacia regiones. Entre las 00:00 y las 4:00 horas está el horario orientado especialmente para la carta de camiones que se dirigirán hacia las afueras de la capital. Por lo general, hay centros de distribución en las grandes ciudades -tienen 14- y ellos mismos se encargan de recolectar los pedidos de esas zonas, que se distribuyen desde esos sitios. Pero cuando se trata de alguna localidad remota, su alternativa es enviarlo vía correo a Santiago.

¿El pedido está en ese centro de distribución? La respuesta corta es no. Tampoco en su bodega de almacenamiento y que, actualmente, trabajan en trasladarse a uno de unos cien mil metros cuadrados. Pero eso es porque existen distintas modalidades de compra, y que entran en toda la logística de retiro de productos y de despacho durante el día. Hay algunos artículos que sí están almacenados en sus propias bodegas, con modalidad Full; pero hay otros que están en poder de los vendedores y, al momento de gatillar la compra, el comerciante debe empezar a preparar el envío y empaquetarlo, para que sea recogido por el equipo de Mercado Libre. Y generalmente llega al día siguiente. “Tu pedido es, probablemente, bajo este formato”, advierte Correa.

Existe una tercera modalidad, en la que el vendedor acuerda un plazo de entrega, que generalmente es despachada en el mismo día y que se llama Flex, en la que el comerciante se encarga de gestionar por sus propias vías el envío. Y existen distintos tramos horarios en que la empresa de e-commerce realiza sus despachos. Desde ahí mismo, en Renca, salen a eso de las 10:00 horas unas 200 camionetas van. En otra instalación de la capital, tienen una operación PM que sale entre las 15:30 a las 17:00 a la calle. Y son esas dos franjas son las que realizan en Santiago. La prioridad y cómo se calcula cómo entregar un pedido depende de un software interno de la empresa.

“Es un sistema propio de ruteo que toma todos los paquetes que hay y calcula la ruta óptima, considerando la sumatoria mínima de kilómetros y de tiempo en ese trayecto para todas las flotas. Entonces, puede ser que un día compraste y tu paquete fue el primero en entregarse, como puede que algún día sea el último o uno de la mitad de la entrega”, dice Mario Bouvet, Gerente de Service Centers de la empresa. El argentino, que lleva poco más de tres años en Mercado Libre y un año y medio en el país, afirma que desde su llegada la operación ha cambiado a pasos agigantados.

Desde eso, habían algunas plazas de centros de distribución, con México y Brasil creciendo mucho, con Argentina armando su propio centro, pero Chile no tenía la infraestructura. Y algo similar hizo Colombia, que continúa en expansión. “La pandemia fue un acelerador y fue clave que la empresa estuviese preparada desde antes, porque a nivel sistémico ya tenía este desarrollo, y sabías como hacerlo para así después implementar”, añade.

En el centro de distribución cuentan con cerca de unas 50 van eléctricas, y para fines de 2022 la idea es acercarse a las 200. Estas mismas son las que ocupan los transportistas y que, dependiendo del desnivel que alcancen, rinden cerca de unos 350 kms diarios y luego, por la noche, vuelven a cargarse al sitio -demoran unas cuatro horas en eso-. “Nuestra herramienta va aprendiendo, tiene la capacidad de hacer análisis y de cuántas horas están pasando nuestros choferes en ruta -no queremos sobrepasar las 8 horas- y eso va dependiendo del sector de reparto”, dice Máximo Correa.

Además, ambos cuentan que en algunas zonas pueden tardar un poco más en repartir porque el sistema interno que tienen funciona recopilando datos de las ciudades en todo momento. Y ahí se encuentran con distintas complejidades, como cuando hay ciudades con distinto trazado -como el cuadriculado o aquellas similares a telarañas-, porque a veces aparecen “calles nuevas o que ni siquiera han sido declaradas”.

“Y existen distintas variantes, porque puedes salir con una carga un día, pero... ¿Qué pasa si en un condominio dejaste 50 paquetes? Eso es una primera única entrada y ya es la mitad de tu inventario”, asegura. Como todo es con autoaprendizaje e inteligencia de su software, dependerá del tráfico de la ciudad, la zona, horario y temporada del año. En verano, por ejemplo, existe una circulación más fluida que un lunes de invierno. “Cada zona tiene todo un equipo de ruteo, que si bien tiene inteligencia artificial que hace todo esto, por detrás hay todo un equipo de personas dedicadas y especialistas que le dedican a cada zona una serie de variables lógicas para las determinadas rutas”, afirma Correa.

Eso sí, el ejecutivo plantea que existen determinadas fechas en las que la logística “debe estar más preparada”, así como puede ser navidad o el día de la madre, que se celebró durante estos días. “Te juegas la reputación del año en esas fechas, y lo que hay que hacer, básicamente, es ampliar la capacidad productiva tanto en la colecta, capacidad de almacenamiento del site, lo que sale a la calle, y todo lo que rodea la operación”, dice Correa.

Cuando un usuario quiere realizar una compra, además de la selección de la cantidad de artículos, se le advierte tentativamente cuándo podría recibir el artículo en su domicilio. Hoy, mañana, pasado, o alguna fecha por determinar. Lo que sí, comentan ambos, es de suma relevancia ser fiel a esa promesa. “No se trata solamente de ser rápidos en la entrega, de llegar durante ese mismo día o cuando se haya fijado, sino también con ser precisos, y por eso en este centro conviven dos operaciones y que lo transforman en uno de los sitios neurálgicos para la compañía en el país”, afirma Correa.

Pero la experiencia de compra, que viene con el cumplimiento de la promesa y lo expresa que pueda resultar la llegada del producto, puede ser afectada por eventualidades. O, en estricto rigor, no debe ser afectada por nada que esté en el entorno. Hoy en día, por ejemplo, con el paro de camioneros en distintas zonas del país, han surgido situaciones. Caminos cortados, tránsitos interrumpidos, entre otras. Y aún así deben ser capaces de rendir ante sus clientes. “Hay ciertas zonas a las que no estamos pudiendo llegar, pero la venta sigue igual... Entonces, debemos procurar que nuestro sistema de reparto siga fiel a eso: es algo del día a día”, comenta Bouvet, gerente de Service Centers.

Durante estos días, de hecho, están en un comité de crisis, revisando planes y acciones varias. “Tenemos varios escenarios, por si la contingencia dura un día, dos o una semana, pero es información que, de verdad, va cambiando momento a momento: anoche nos fuimos a dormir y cortaron San Fernando, y hoy nos levantamos y la operación, que iba de camino a Talca, llegó bien. Eso mismo lo vuelve un desafío hermoso”, dice el argentino. Y se trata de cumplir con los tiempos, porque se pone en juego la confianza de sus usuarios y la experiencia de estos. “En ese caso, vamos como sea: no importa la experiencia del cliente y, si ya estamos llegando tarde por cosas entendibles, ellos siguen comprando para ayer y nosotros no podemos fallar en eso”, agrega.

En ese caso, la tecnología está siempre a su servicio. Como funciona por un tracking por paquete y saben en qué camión o vehículo van, dónde está y si está demorado, utilizan su misma plataforma para dar avisos. “Agarramos a todos los de ese envío y les mandamos un aviso y, hace unos días, cuando lo hicimos se le notificó a unos 26 mil usuarios a través de la aplicación, uno por uno y en la misma plataforma pusimos algún tipo de aviso o promesa variable”, señala Bouvet. Según la estadística, una mala experiencia habla mal a 13 personas, mientras que la buena a lo sumo llega a tres o cuatro. Si al usuario que lleva más de veinte o treinta compras le fallan una vez, no culpará directamente a la plataforma ni dejará de usarla. Mientras que, si es un navegante primerizo, lo más probable es que opte por no continuar. fue una experiencia fallida definitoria.

El primer envío, realizado en la madrugada del viernes, llegó ese mismo día, a las 16:29. El segundo, que se compró un día sábado a las 11:33 horas bajo modalidad Full y que debía llegar entre 15:00 y 21:00 horas, arribó a destino a las 19:53. “Todo es muy relevante, para así cumplir con la promesa que le hacemos a nuestros compradores”, cierra Máximo Correa.