Cómo pedir disculpas cuando has cometido un error

Pedir disculpas es uno de los “actos de habla”, como lo denominan los lingüistas, más complejos. Se trata de verbalizar una acción que, sin embargo, requiere de medidas reales y concretas para hacerse efectiva. Las disculpas verbales son solo una parte de las verdaderas disculpas y, como tales, requieren de una rutina que haga que funcionen realmente.

Voy a compartir una situación que me sucedió hace ya algo más de una década. Un querido amigo me había prestado unos recortes de periódicos antiguos, de hace unos treinta años, con imágenes de cómic muy valiosas por lo difícil de acceder a ellas y por el significado que tuvieron para muchas personas. Fui a escanearlas para guardarlas en formato de imagen electrónica en mi computador y, cuando volvía a casa, la carpeta con las imágenes en papel de mi amigo se me quedó en el taxi.

Sabiendo del valor que no solo para mi amigo tenían estas imágenes, sentí esa sensación que en el Chile antiguo se llamaba “trágame, tierra”.

Por un par de días no sabía dónde meterme, porque la ofensa que le hacía a mi amigo perdiendo esos valiosos documentos era mayúscula. Entonces hice algo que uno a veces hace en estos casos: busqué en Google Scholar si había algún procedimiento para ofrecer disculpas y resarcir la falta.

Y encontré lo siguiente.

En 2001, el académico de las comunicaciones David Boyd publicó un paper sobre el proceso de disculparse (“Art and Artifice in Public Apologies”), en el que señala que todo acto de disculpas debe seguir siete pasos de manera consistente para resultar efectivo: revelación, reconocimiento, tiempo de respuesta, responsabilidad, remordimiento, restitución y reforma.

1. Revelación: la persona que ofrece las disculpas debe establecer claramente en qué ha consistido su transgresión, señalándola al inicio de su alocución. Por ejemplo, diciendo “hice esto y esto que estuvo mal”.

2. Reconocimiento: la persona que ofrece las disculpas debe mostrarse consciente del daño que ha cometido, indicando algo como, "lo que hice causó este y este daño en tales y tales personas, lo que reconozco".

3. Tiempo de respuesta: las disculpas deben llevarse a cabo con un mínimo intervalo posible entre el hecho y su comunicación. En general, no dejar pasar más de 48 horas entre el daño y las disculpas.

4. Responsabilidad: la persona que ofrece las disculpas debe asignarse responsabilidad a sí mismo (locus interno) y no a fuerzas externas (locus externo). O sea, no decir que no estaba en control de la situación, o que terceras fuerzas le llevaron a hacer lo que hizo.

5. Remordimiento: la persona que se disculpa debe expresar su sentimiento de culpa por el hecho y cómo éste puede haber afectado a otros. En este punto la sinceridad es la clave.

6. Restitución: la persona que se disculpa debe comprometerse a desarrollar medidas remediales de su acción, esto es "prometer" restituir lo que ha transgredido o "comprometerse" a realizar acciones paliativas.

7. Reforma: esto es lo más importante. La persona que se disculpa no solo debe disculparse por lo que hizo —eso son solo palabras—, sino que debe llevar a cabo acciones que validen sus disculpas.

Así que, basado en esta “regla de siete pasos”, hice lo siguiente. En primer lugar, como yo tenía las imágenes en formato electrónico, fui a una empresa de impresiones para que me hicieran una impresión en tamaño muy grande de las imágenes perdidas, y posteriormente fui a una tienda de enmarcados para hacer unos pósters con marcos de las imágenes.

Luego fui donde mi amigo y le conté lo que me había pasado (revelación), reconocí mi falta y el daño que le había causado (reconocimiento). Del mismo modo le indiqué que el hecho era de mi absoluta responsabilidad: no me habían robado sus imágenes; yo, por un descuido del todo reprochable, las había perdido (responsabilidad). También le dije que me sentía en estado de “trágame, tierra” por el hecho (remordimiento). Finalmente, le dije que iba a reparar en parte lo hecho (las imágenes ya no existían en el formato de documento del pasado) y que le había hecho estos pósters (restitución y reforma). No menos importante fue que esto lo traté de hacer solo con 48 horas de distancia desde la transgresión.

Es obvio que mi amigo se enojó mucho conmigo, pero, al menos, sentí que había hecho lo posible por restituir el daño y no solo pedirle disculpas, sino que hacerlas efectivas.