¿Mala señal? ¿Muy caro el plan? Cómo elegir y cambiarse a la compañía telefónica más conveniente

Es difícil pensar en empresas de servicio que compitan más vorazmente entre sí que las compañías de teléfono. En sus spots se acusan directamente de falsa publicidad y cuando se trata de captar nuevos clientes no tienen problema alguno con llamar a la gente a sus mismísimos números personales para ofrecer un cambio de empresa.

Gracias a la portabilidad numérica, es decir el derecho a mantener tu número telefónico si te cambias de compañía que existe desde el 2012, la mesa está más que servida para moverse de una compañía a otra al más mínimo mal rato.

En febrero de este año, la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) entregó un ránking de reclamos de los usuarios en esta industria. La principal conclusión es que la cantidad de alegatos creció en un 6% frente a lo registrado durante el 2021, con un total de 59.879.

En el desglose del cahuín, y sin ánimos de ofender a nadie, Movistar (con un 39%) y Entel (con un 22%) concentraron el 61% de los reclamos recibidos el año pasado. Comparando enero con diciembre —es decir, cómo empezaron el año y de qué forma lo terminaron— WOM aumentó las quejas en un 89%, mientras que Claro lo hizo en un 27% y Entel en un 29%. Desde WOM, eso sí, replican que son una de las compañías con el nivel de reclamos más bajo de la industria: de sus 7 millones de clientes, en promedio no reciben más de 500 quejas mensuales.

Ahora, respecto a los motivos, la calidad técnica se empina en un 54% de las razones. Luego viene “atención al cliente” con un 29%, “facturación” con un 10% y finalmente “portabilidad” con un 7%. Hay que decir también que el 85% de estos reclamos fueron resueltos “satisfactoriamente para los usuarios”, según dice el reporte. O sea, más de 8 de cada 10.

Pero si usted es una de esas 59.870 personas que reclamó por el servicio que su compañía le entrega, y quedó con sangre en el ojo, o bien si es uno de esos miles (imposible saber si más o menos) que solo reclamaron para sus adentros o se quejaron ante su pareja, pero de todas formas quiere cambiarse de empresa, acá le entregamos una completa guía respecto de cómo hacerlo y, sobre todo, en qué fijarse para lograr un servicio y plan que le acomode.

Lo primero es lo primero: si usted tiene decidido cambiarse, sepa que es un trámite sencillo. Según indica el Sernac, lo más importante que debe saber es:

1. Puede cambiarse de compañía las veces que lo estime conveniente. Eso sí, hay que esperar al menos 60 días entre cada cambio. Para los fanáticos de la portabilidad, eso permite “solo” seis migraciones de empresa por año.
2. La portabilidad se puede solicitar directamente en las oficinas comerciales de la empresa a la que la persona se quiere cambiar, donde firmará una solicitud de portabilidad. Eso bastará como renuncia a su actual empresa, sin necesidad de acudir a ella.
3. El costo de una solicitud de portabilidad es de 377 pesos (sí, solo 377 pesos). Sin embargo, la mayoría de las empresas en el mercado han anunciado que no cobrarán ese costo a sus nuevos clientes. Si la empresa lo ofreció así, debe cumplirlo.

Y listo. Eso sí, uno no se puede cambiar si mantiene una deuda con la compañía actual. “A menos que la empresa tenga convenio con la compañía a la que se quiere cambiar, y le pueda seguir pagando lo adeudado a ella”, dice el portal. Aunque parezca medio obvio, al momento de cambiarse el teléfono no puede estar bloqueado por robo o extravío.

¿Conviene estar cambiando cada cierto tiempo de empresa? ¿Ir probando de aquí para allá, paseándose y conociendo a las diferentes compañías? Max Valdés, periodista experto en finanzas personales y editor de Chócale, medio de economía para consumidores, cree que sí.

“Para los usuarios que están buscando un mejor precio, sí conviene”, dice. “Por lo general, las compañías móviles tienen buenas ofertas de planes en portabilidad para los primeros 6 o 12 meses de contrato, según sea el caso, con tarifas que pueden alcanzar hasta un 50% de descuento”. Además, muchos operadores ofrecen promociones familiares, como dos planes por el precio de uno, “entonces con tu pareja, hijos o alguien muy cercano puedes prorratear el precio del plan y te sale mucho más barato”.

Aunque esa técnica, como casi todo en la vida, tiene un pero.

“Lo complejo de esta estrategia es que requiere de tiempo y energía: contactar vía web o por call center a la nueva compañía, recibir el chip, esperar un día —lo que demora la portabilidad—, poner el nuevo chip y ajustarse al descalce que se producirá con las fechas de facturación”.

Antonio Olivares, abogado de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus), explica que la portabilidad numérica busca incentivar la competencia. Y como tal, hay que aprovecharla si resulta conveniente.

“Ahora ninguna persona está atada a su compañía”, dice. “Eso lleva a que hoy se ofrezcan mejores condiciones, precios y beneficios. Por eso, lo que le conviene a las y los consumidores es negociar”, sugiere.

“Portarse regularmente puede ser una buena estrategia para mantener niveles bajos de precios”, cree Héctor Osorio, economista de PKF. “Un usuario activo y movedizo puede encontrar permanentemente mejores tarifas”. Advierte, eso sí, “de ser cuidadosos y procurar que ese menor costo no implique una menor calidad”.

Al final, por más que nos interese no gastar de más, no hay que olvidar que la calidad del servicio es lo esencial. Eso significa, explica Osorio, “una capacidad garantizada de mantenernos comunicados de forma permanente, y que cada vez que necesitemos contactar a alguien podamos hacerlo”.

“Eso no es homogéneo entre las compañías de la industria”, señala. “No todas presentan el mismo nivel de calidad, ya sea por cobertura o sustentabilidad de sus señales”, advierte.

En ese sentido, para Max Valdés es clave “elegir una empresa que ofrezca una mejor cobertura en el lugar donde uno vive, o bien por donde uno se desplaza habitualmente. Uno puede preguntarle a quienes viven cerca por la experiencia, o incluso hacer la prueba con un chip prepago”, recomienda.

Una forma de conocer los niveles de cobertura de cada empresa según la región, comuna o incluso el sector o barrio, es revisando este mapa de cobertura de telefonía móvil desarrollado por la Subtel, en el cual también se pueden identificar dónde están las antenas de cada compañía. Otra alternativa, menos detallada pero más fácil de revisar, es este otro mapa generado por Nperf.

Distinto es el escenario si lo que se busca, además de cambiarse de compañía, es renovar el teléfono móvil. En especial si la idea es actualizarse a las redes 5G. “Además del equipo, hay que elegir un operador que ofrezca esta tecnología”, dice Valdés, que por ahora son WOM, Entel y Movistar. “El resto aún no ofrece comercialmente este servicio al público”.

En resumen, apunta el editor de Chócale, “la cobertura, el acceso a 5G, la calidad de servicio y los precios creo que son las claves al momento de elegir una nueva compañía”. Según sus estimaciones, un plan con 100 o 150 gigabytes para descarga de datos, y unos mil minutos de llamadas —”aunque ahora muchos ofrecen minutos libres”—, y sin aplicar descuentos, “se comercializa en el orden de los 10 mil o 12 mil mensuales”.

“También es bueno fijarse en la calidad de su atención al cliente, los precios en general de los planes, sus características, y si existirá algún obstáculo para hacer uso de ciertos servicios o beneficios”.

Hector Osorio sugiere una perspectiva que puede aplicarse tanto a la elección de una compañía de teléfono como a la vida: “Hay que conocerse a uno mismo”. ¿Para qué tan profundo? “Porque es necesario entender con claridad cómo usamos nuestro teléfono”, responde: si lo utilizamos principalmente para hacer llamadas, si consumimos muchos datos, si solo lo revisamos de vez en cuando, si es nuestra herramienta de trabajo o si somos adictos a las redes sociales. “De todo eso dependerá el tipo de plan que más nos convenga. Hay que ocuparse de entender la necesidad y buscar el plan que se ajuste a eso”.

Para evitar problemas con la privacidad de nuestros datos las compañías de telecomunicaciones también pueden hacer diferencias. “Muchas personas que tienen aplicaciones bancarias en su smartphone, por ejemplo, usan una tercera clave que llega al celular”, cuenta el abogado de Conadecus. “Para eso es importante una compañía que otorgue seguridad en ese aspecto, porque la mayoría de las denuncias que recibimos son de fraudes en relación a las mismas empresas telefónicas”.

Es fundamental, agrega Olivares, “fijarse en que la compañía que estamos eligiendo no esté involucrada en fraudes donde terceros se hacen pasar por ese consumidor y logran portar su número”. Últimamente se han visto muchas estafas de este tipo, incluso por WhatsApp.

“Los clientes de WOM habitualmente tienen problemas para recibir mensajes de texto con códigos de seguridad para ingresar en plataformas web”, afirma Valdés, “lo que termina siendo una situación desastrosa para la ciberseguridad personal”.

Sin embargo, equilibra el periodista, el panorama en general de todas las compañías es bueno. “La baja significativa en los costos de acceso de las llamadas telefónicas en la última década, el uso masivo de datos móviles, la competencia en precios que introdujo WOM hace algunos años, además de algunos operadores móviles virtuales, ha permitido bajar bastante los costos en los planes móviles”.

De hecho, Valdés asegura que tenemos el costo por gigabyte más bajo de Sudamérica. “Si bien hay características propias de nuestro país, como la geografía o la densidad poblacional en zonas urbanas —que afectan la señal y la conectividad—, creo que en esta industria realmente está operando la competencia, lo que ha permitido tener un buen servicio a muy buenos precios”.