Las plataformas de reparto de comida, transporte de pasajeros y envío de paquetes han ido cobrando cada vez más vuelo en Chile. La pandemia y las medidas de restricción de movilidad, provocaron un fuerte alza en sus ventas, pero el despegue no ha estado exento de problemas.

A través de una solicitud de Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública (Ley Nº 27.806), Pulso accedió al número de reclamos que recibió el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) durante 2022 en contra de las principales plataformas que operan en el país. La entidad hace pocos días acogió la petición y detalló la información por motivo, fecha y su resolución.

Así, según el Sernac, el año pasado se registraron 8.412 reclamos en contra de nueve aplicaciones móviles: Uber Eats, Rappi, PedidosYa, Cornershop, Cabify, Uber, DiDi, DiDi Food y InDriver.

Las tres compañías que recibieron el mayor número de reclamos fueron: Uber Eats con 3.926 (47%); Rappi con 2.205 (26%) y Pedidos Ya con 1.766 (21%). Las tres plataformas concentraron el 94% de los reclamos efectuados por usuarios durante el año pasado al Sernac.

Por otro lado, en su respuesta Sernac también puntualizó que durante 2022 estas nueve plataformas acumularon 2.136 quejas bajo la categoría “proveedor no acoge/rechaza el reclamo”.

El orden de las empresas que anotaron el mayor porcentaje de reclamos bajo dicha categoría, versus su total individual en 2022, fue: InDriver (100%); DiDi (87%); DiDi Food (78%); PedidosYa (64%); Cornershop (53%); Cobify (14%); Rappi (13%); Uber Eats (12%) y Uber (3%).

Mientras que las compañías que obtuvieron los mayores índices en la categoría de “acoge reclamo, anulando el cobro o devolviendo el dinero”, en comparación con el total de quejas recibidas, fueron: Uber Eats (36%); Rappi (20%); Cobify (11%); Cornershop (10%); PedidosYa (7%) y Uber (2%).

Por otro lado, el oficio firmado por el jefe de la subdirección de Fiscalización (s) del Sernac, Roberto von Bennewitz, denegó el acceso a los reclamos presentados. Ello, pues para la institución se configurara una de las causales de reserva debido a que la funcionaria a cargo de Transparencia tendría que dedicar una semana y dos días de jornada laboral, en promedio, a tarjar los datos personales.

Al ser consultada Uber por los reclamos que recibieron sus plataformas en Chile, incluyendo Corneshop, que también es de su propiedad, respondió que “tanto Uber como Cornershop by Uber cuentan con una plataforma de soporte que permite resolver prácticamente todos los problemas que puedan presentarse durante un viaje o en la entrega de un pedido. Es por esto que una parte importante de los casos ya han sido resueltos a través de este mecanismo para el momento en que el Sernac nos notifica de algún reclamo. En estos casos, hemos comunicado a la autoridad que la situación ya ha sido resuelta y entregado el respaldo de la solución dada”.

Por su parte, En PedidosYa señalaron que “trabajamos permanentemente para mejorar la experiencia de nuestros usuarios, monitoreando y gestionando su satisfacción en busca de aprender y mejorar nuestro servicio. Cada reclamo se revisa y responde de manera particular, atendiendo también el cumplimiento de nuestros términos y condiciones de uso de la plataforma”.

Rappi Chile, en tanto, sostuvo que valora el trabajo del Sernac “y, por ello, contamos con un equipo de servicio al cliente que permanentemente está pendiente de los reclamos recibidos para analizar el caso y ofrecer una solución según corresponda. En este sentido, es importante resaltar que el número de casos reportados en Sernac en el año 2022 son inferiores al 0,02% del total de los pedidos realizados a través de Rappi en todo el país”.

A su vez, Cabify indicó que los reclamos recibidos reclamos en 2022 “representaron en torno al 0,00001% del total de viajes realizados ese año, una tasa muy baja para cualquier industria. De hecho, el 95% de los viajes de 2022 recibió una valoración buena o muy buena de nuestros usuarios”.

Finalmente, desde DiDi manifestaron que “retroalimentarnos de las experiencias y las observaciones de quienes se movilizan y conducen con DiDi es fundamental para el negocio y para seguir mejorando. Por esto, muchos de los casos ya han sido resueltos cuando recibimos la notificación del Servicio Nacional del Consumidor. Además, nuestra compañía cuenta con un canal de comunicación permanente en la sección de “Ayuda” en la app, y también una central telefónica que está disponible 24/7 para atender cualquier inquietud”.