Este martes 28 de junio, Alfredo Calvo y Rodrigo Díaz de Valdés, coordinador general de juicios del Sernac y abogado representante de Cencosud Retail S.A., respectivamente, presentaron un escrito ante el 2° Juzgado Civil de Santiago para solicitar la suspensión del juicio que mantienen abierto desde el 20 de noviembre de 2020 por presuntos incumplimientos en la venta de productos online en pandemia.

Se trata de la demanda colectiva que presentó el Sernac en contra de Tiendas Paris (Cencosud), luego de los múltiples problemas en las compras por internet ocurridos durante la pandemia, principalmente por el retraso en la entrega, pero también por falta de stock, problemas con la devolución del dinero y contactabilidad, entre otros.

En el escrito -al que tuvo acceso Pulso PM- se señala: “Que por este acto y de común acuerdo, en atención a lo dispuesto en el artículo 64 del Código de Procedimiento Civil, venimos en solicitar la suspensión del procedimiento de autos por el plazo de 45 días hábiles, contados desde la fecha de presentación de esta solicitud, esto es, el día 28 de junio de 2022 y hasta el día 20 de agosto del presente año, ambas fechas inclusive”.

Cuatro días antes de la presentación del escrito, el 24 de junio, el abogado asociado senior de Baker & McKenzie, Juan Donoso, en representación de Cencosud Retail S.A. se reunió con el subdirector nacional del Sernac, Jean Pierre Couchot, en un encuentro que consta en la plataforma de Ley de Lobby y que se llevó a cabo a través de una videoconferencia. En él la compañía propiedad del empresario de origen alemán Horst Paulmann, abordó los avances del juicio con la autoridad a cargo de la defensa de los derechos de los consumidores y expuso su interés por lograr una conciliación que ponga fin al litigio.

Según el acta oficial de dicha reunión, “Cencosud manifestó su intención de iniciar conversaciones con el SERNAC para ver la posibilidad de arribar a un acuerdo en el juicio colectivo 17330-20, seguido ante el Segundo Juzgado Civil de Santiago”.

“La empresa se comprometió a entregar una propuesta de acuerdo en los próximos días y que se presentaría un escrito para suspender el procedimiento de común acuerdo, considerando la etapa procesal en que se encuentra el juicio (probatorio)”, consignó el mismo registro de acceso público.

Sernac, en su demanda colectiva, detalló que desde el 1 de marzo hasta el 15 de noviembre de 2020 recibió 19.203 reclamos por inconvenientes relacionados con Tiendas Paris, en compras online. Durante el mismo período del año anterior (2019), el servicio recepcionó 3.169 reclamos. Es decir, durante 2020 se produjo un incremento de un 506%. Esta cifra es seis veces superior al mismo período de 2019.

En la misma acción, la autoridad sostuvo que “se pudo detectar que Cencosud Retail S.A. acumula 9.346 reclamos referidos a problemas asociados a la anulación de la compra. Lo que representa un 48% del total de reclamos en contra de este proveedor. Cabe señalar, que los problemas de anulación de la compra, sea por decisión de la empresa (debido a venta sin stock, por ejemplo) o por parte del consumidor dado el retardo en la entrega, ha conllevado retrasos en las devoluciones de dineros y/o la no gestión de la anulación”.

Cencosud declinó efectuar comentarios sobre este artículo.

A través de un cuestionario el Sernac respondió -vía escrita- que “la ley permite estas instancias (de conciliación) con el fin de promover que los consumidores puedan tener una solución sin necesidad de esperar los largos plazos de un juicio. No obstante, es importante recalcar que toda propuesta debe cumplir con los estándares descritos anteriormente“.

Las gestiones de Cencosud ante el Sernac se enmarcan en los acuerdos que han logrado otros grandes del retail, como Falabella y Ripley, por falencias del e-commerce en pandemia. En efecto, el 17 de diciembre de 2021, Falabella, el Sernac y Conadecus solicitaron al 3° Juzgado Civil de Santiago la aprobación de un acuerdo conciliatorio para poner fin al litigio por problemas en la venta de productos y servicios online desde, al menos, marzo del año 2020 en adelante, en el contexto de la pandemia gatillada por el virus Sars-Cov-2 (Covid-19).

Según la presentación, las partes acordaron un universo único y total de 18.931 transacciones, correspondientes a un total de 18.182 consumidores, respecto de las cuales procedía aplicar una compensación.

Asimismo, se acordó entregar una compensación en caso de comprobarse la entrega atrasada respecto del plazo comprometido al momento de efectuar la compra o si la orden fue cancelada por el proveedor o consumidor por quiebre de stock. Además, también se consideró clientes que recibieron una gift card por las dos causales anteriores y que, por cualquier causa no imputable a éstos, no pudieron canjearla o hacerla efectiva.

Sernac agregó que “en todo proceso, se realizan análisis económicos, así como intervienen otros elementos técnicos para establecer si una propuesta cumple con lo necesario para su aprobación.

Asimismo detalló otros dos acuerdos bajo la misma tónica. “En el caso de Ripley, se logró una solución en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo iniciado por el Sernac, que benefició a cerca de 22 mil consumidores, que implicó un desembolso de cerca de $211 millones para la empresa”, explicó la autoridad.

“En el caso de Falabella, se realizó un acuerdo conciliatorio en el marco de la demanda colectiva del SERNAC, logrando que la empresa compensara a más de 18 mil consumidores, lo que implicó un desembolso de casi 400 millones de pesos para la empresa”, concluyó.