La Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, Odecu, en el contexto de la demanda colectiva interpuesta contra VTR por la mala calidad de su servicio, presentó un informe económico que entrega una primera aproximación sobre el daño causado a consumidores.

El estudio, elaborado por el economista Alonso Vega, estima el daño causado a los clientes residenciales de VTR por el deterioro en la prestación de servicios de internet fija en el contexto de la pandemia del coronavirus. El período estudiado es de marzo a agosto de 2020, los meses más críticos en la falla del servicio, y que coincide con severas restricciones a la movilidad que mantuvieron a muchas personas en sus hogares. Se trata de 1,35 millones de consumidores afectados durante seis meses.

El presidente de Odecu, Stefan Larenas, explicó que es el primer informe económico que es presentado en el juicio. También sostuvo que “VTR presentó una caída masiva de su servicio durante la pandemia y previo a la emergencia sanitaria, la compañía realizó una publicidad que le trajo como consecuencia masivos contratos, pero no dieron abasto para enfrentar todos los problemas que se suscitan en las redes”.

El informe considera tres aproximaciones para cuantificar el daño como proporción de lo pagado por el servicio: la cuantificación y evaluación directa de los reclamos de los consumidores; el contraste de los niveles de servicio de VTR antes y durante el periodo de afectación; y la comparación de los niveles de reclamos de VTR y los de sus competidores en el lapso estudiado.

“La estimación de daño mensual por consumidor varía de $5.398 a $21.800 para planes de internet fijo con valores mensuales promedios de $26.990 en 2020. Los montos globales aproximados de daño varían entre UF 1.362.258 (US$53 millones) y UF 5.400.580 (US$208 millones). Estos montos no incluyen otros daños como el lucro cesante o daño moral colectivo, ni intereses, ni multas”, consignó el estudio al que tuvo acceso Pulso.

Actualmente la demanda de Odecu es tramitada en el 26º Juzgado Civil de Santiago y el juicio se encuentra en etapa de conciliación. En dicho proceso también son vistas de manera conjunta las acciones colectivas que presentaron el Servicio Nacional del Consumidor y la Asociación Gremial de Consumidores y Usuarios (Agrecu).

El informe consignó que VTR pertenece desde 2014 en un 100% al grupo Liberty Global, cuya filial operativa es Liberty Latin America (LLA). La información pública de LLA en sus reportes para el año 2020, expresamente indica que su filial VTR sufrió un año desafiante debido a un significativo aumento en el uso de redes, explosión en las llamadas telefónicas de clientes por problemas técnicos y una considerable baja en los indicadores de retención de clientes.

“Los resultados anuales 2020 de LLA indican que VTR Chile consiguió ingresos por US$807 millones y el grupo completo en Latino América de US$3.765 millones. Así, los daños estimados representan entre un 6,6% o 25,8% de los ingresos de 2020 de VTR en Chile, o entre 1,4% o 5,5% de los ingresos totales para 2020 del grupo LLA”, acotó el estudio de Odecu, representada por el abogado Juan Sebastián Reyes, socio del estudio Pérez - Donoso.

El estudio presentado por Odecu detalló que para estimar el daño sufrido por los clientes de VTR comparó los efectos que trajo la pandemia en sus reclamos, respecto del mismo efecto en los reclamos de sus competidores. “Esta metodología refleja cuanto peor fue VTR respecto de sus pares, aislando otros efectos que pudieran explicar diferencias entre ellos. La regresión muestra que durante marzo a agosto de 2020 los consumidores de VTR sufrieron un aumento de 0.733 puntos en la tasa de reclamos por cada 1000 suscriptores, en comparación con un aumento de 0.208 de Telefónica, y en contraste con el decrecimiento en reclamos de Claro, GTD y Mundo Pacifico, quienes incluso tuvieron mejor desempeño durante la pandemia”, indicó.

“VTR siempre muestra un peor desempeño que sus pares: un 32% peor que los clientes de Telefónica, 212% peor que los de Claro, 1.667% peor que los de GTD y 70% peor que los consumidores de Mundo Pacifico. El informe toma los resultados de la regresión más conservadores respecto del impacto que tuvo la pandemia sobre los consumidores de VTR, comparándolos con Telefónica. Dicho de otro modo, el informe asume conservadoramente que, dados sus reclamos, los consumidores se podrían haber cambiado a una empresa que otorgaba un servicio un poco menos malo de haber podido, que en este caso corresponde al servicio de Internet fijo de Telefónica”, añadió.

VTR declinó efectuar comentarios sobre este artículo.