No ha sido fácil el paso al modelo de cuatro partes en el país. Porque pese a que los clientes finales no han visto disrupciones importantes en este cambio de modelo, en la interna sí hubo contratiempos. Así lo revela el acta de una sesión ordinaria de directorio que realizó Transbank por Zoom el 22 de junio del año pasado, cuando habían pasado casi tres meses desde que la compañía empezó a cobrar las nuevas tarifas que acordó con la Fiscalía Nacional Económica (FNE).

En un apartado del documento de 16 páginas, el gerente de Operaciones y Tecnología, Vicente Tredinick, informó sobre el seguimiento de la implementación del modelo de cuatro partes “cuyas operaciones empezaron el 1 de abril de 2020. Al respecto, se refiere a los procesos y comunicaciones con clientes, la compensación y reporte a los emisores, y la coordinación con las marcas para colaborar en la conexión tecnológica (switch) que ellos deben realizar con las marcas”.

El documento revela que existía un cronograma sobre la conexión tecnológica de los emisores con las marcas Mastercard y Visa, que es lo que se requiere para que opere el modelo de cuatro partes con switch a la marca, “tal como lo hace Transbank por su lado adquirente”, dice el documento.

Pero los plazos de ese cronograma no se estaban cumpliendo del todo. En el caso del cronograma débito Visa, Transbank destacó como puntos de atención “que BancoEstado suspendió su migración por temas pendientes con su autorizador, sin informar nueva fecha definida”.

También detalló que “BCI Mach reprograma la migración por integraciones pendientes entre BCI y Tecnocom (procesadora). En lo referente a tarjetas de crédito de dicha marca (Visa), Nexus informó que desplazaba la migración de los ocho emisores con los que se vincula desde el 23 de julio al 6 de agosto y dejaba pendiente la confirmación de promociones, estimando su mejor plazo para septiembre 2020″.

En cuanto al cronograma de Mastercard, el ejecutivo destacó las “desviaciones en débito por estar pendiente el cierre de planificación detallada de los emisores Itaú, Corpbanca, Security e Internacional, en revisión aún con la marca. Mientras, en crédito el aplazamiento de Nexus de 23 de julio a 28 de agosto impacta el cronograma para tres emisores al 28 de septiembre”.

El acta dice que, a continuación, el directorio pasó a comentar “su preocupación por los atrasos expuestos respecto del plan original, fundados principalmente en situaciones que afectan a otros agentes de la industria en sus proyectos de interconexión, atendido lo cual se solicita a la Administración reforzar la formalización de tales circunstancias con las entidades que corresponda”.

En todo caso, la interoperabilidad actualmente estaría funcionando al 100%.

Cabe recordar que un sistema de tres partes (en el que se encontraba el país históricamente hasta el año pasado), los emisores de las tarjetas (los bancos) delegaban en Transbank la afiliación de comercios, y se conectaban directo con la red de adquirencia. En un modelo de cuatro partes, en cambio, se suma un nuevo actor: las marcas de tarjetas (como Visa o Mastercard), que son las que fijan el precio que las redes de adquirencia deben pagarle a los emisores. Asimismo, las marcas tratan de forma directa con Transbank, y los bancos se conectan directo con ellas.

La fiscal de la compañía, Josefina Tocornal, entre otras cosas, expuso sobre el “caso Copec”. Allí dice que Transbank envió cartas con las nuevas tarifas a fines de febrero y principios de marzo, sin embargo, detalló que “ellas han sido rechazadas por Copec, pese a los acercamientos del área comercial”.

Explicó que “ellos fundamentan su posición en que su Contrato de Afiliación es del año 2002 (por tanto, está fuera del Plan de Autorregulación Tarifaria del 2006). Se niegan a aceptar nuestro nuevo sistema tarifario y exigen se respete su Contrato (ya renovado hasta el año 2023), salvo que se llegue a un mutuo acuerdo, que hasta ahora no se ha alcanzado, pues ellos estiman que la propuesta tarifaria de Transbank aún debe ser aprobada por el TDLC”.

Asimismo, señaló que desde la firma “solicitan a Transbank un desarrollo de integración de sus sistemas a fin de tener la libertad de elegir y conectarse a otro adquirente de así desearlo en el futuro”.

En el acta de la sesión de directorio, la gerenta de División Legal informó que hubo un “aumento de causas laborales explicado por la aplicación del plan de competitividad y las necesidades de la empresa en cuanto se enfrenta un escenario de cambio de modelo de adquirencia de tarjetas, mayor competencia, mayores costos y la necesidad de reorganizar internamente a Transbank para enfrentar estos nuevos desafíos”.

Sin ir más lejos, hay cerca de una decena de causas laborales en el poder judicial contra Transbank. Por ejemplo, una de las demandas fue interpuesta en agosto de 2020, por despido injustificado y cobro de prestaciones laborales, luego de que la empresa desvinculara a uno de sus ejecutivos por la causal “necesidades de la empresa”.

Allí el demandante muestra la carta de despido que le envió la compañía (similar a otras que es posible encontrar en tribunales laborales), donde la red de adquirencia señala: “Transbank es una empresa que está en permanente perfeccionamiento operacional, con especial énfasis en la modernización de sus procesos buscando estar a la vanguardia en materia tecnológica y de eficiencia financiera, especialmente desde la implementación en el mes de abril del año 2020 del modelo de cuatro partes que abre el mercado de medios de pago a nuevos actores que antes no existían y a una fijación de precios o tarifas por parte de las marcas de las tarjetas, generando de esta forma un mercado competitivo el cual era desconocido para Transbank hasta ese momento”.

De esta forma, la carta de despido continúa diciendo que “Transbank, tras una revisión de todas las áreas y procesos internos de la compañía, determinó que para tener ventaja comparativa frente a sus nuevos competidores debía, por un lado, actualizar o eliminar de la estructura todos aquellos procesos que se encontraban obsoletos o que no eran de aquellos necesarios para la operación propiamente tal y, por el otro lado, analizar todos los cargos que se desempeñaban en dichos procesos, eliminando o modificando aquellos cuyas funciones no eran de las requeridas en este nuevo escenario de competencia y de disminución de ingresos, lo que permitía a la Empresa destinar los recursos de esos costos fijos para fortalecer y optimizar los procesos de mejora continua tecnológica de los procesos que son parte fundamental del negocio (“Core Business”) y así fidelizar a sus clientes, evitando una fuga de aquellos a la competencia y poder continuar siendo líderes frente a este impuesto cambio de las condiciones del mercado”.

También menciona que las restricciones sanitarias por la pandemia afectaron sus ingresos. Por todo lo anterior, señala que “lamentablemente Transbank se ha visto en la obligación de implementar ciertas medidas de recorte de costos internos, los cuales son muy altos de soportar bajo la realidad económica actual de la Empresa. A raíz de lo anterior, se hizo necesaria una reestructuración de todas aquellas funciones y cargos que no fueran determinantes para dar continuidad operacional del negocio o que debían ser reestructurados para enfrentar este nuevo escenario de competencia y de inestabilidad, lo que permitía de alguna manera sobrellevar esta crisis económica y generar recursos para destinarlos a aquellos procesos que son Core Business”.

Así, Transbank concluye que era necesaria una reestructuración dado: ”(i) los cambios en el nuevo modelo de negocio y operación, que exige tener más foco en el cliente y en las marcas tras la fijación de tarifas (merchant discount), (ii) a la necesidad de transformación de una empresa netamente financiera a una tecnológica, creando una nueva subgerencia de Auditoría Tecnológica, la cual pasa a depender directamente de la Gerencia de Contraloría; (iii) Evaluación y priorización de proyectos, mediante una planificación estratégica definida tras la implementación del modelo de cuatro partes y a la fijación de precios determinado por sentencia de la Corte Suprema y (iv) la necesidad imperiosa de tomar medidas dentro de Transbank reducción de costos fijos y dotación para enfrentar de la mejor manera la pandemia del COVID-19″.

En la contestación de la demanda, entre otras cosas, la red de adquirencia menciona que “esta situación por la que atraviesa Transbank, no solamente afectó al señor Reyes, sino que ha motivado la terminación del contrato de trabajo de decenas de trabajadores de mi representada desde octubre de 2019 (período en donde mi representada tuvo que adecuarse para enfrentar el arribo del Modelo de 4 Partes), a la fecha”.

En la contestación de otra demanda Transbank también dice que han tenido que implementar medidas de austeridad “como de transformación en la forma y enfoque de trabajo, medidas que fueron transversales a toda la empresa, y que implicaron en primer término, la suspensión o término de los servicios entregados por algunos proveedores, la reorganización de las distintas áreas y gerencias, y la reestructuración de cargos y puestos de trabajo”.

En el acta de la sesión de directorio se menciona que la empresa tiene un plan de Competitividad 1 y 2, donde se incorporan metas de ahorro. “Existe un esfuerzo colectivo por cumplir y superar la meta de ahorro, siendo el monto acumulado de $15.190 millones; notándose los ahorros, contracción de gastos e inversiones, para hacerlos compatibles con la nueva realidad de Transbank, dada por los compromisos tarifarios adquiridos bajo el sistema tarifario imperante a partir del 1 de abril de 2020, así como el contexto del coronavirus que hacen prever una fuerte contracción económica”.

En el ítem “estimación resultado 2020 y proyección de capital”, se muestra una serie de cálculos que realizó la compañía, con una proyección del capital mínimo exigido por la normativa desde mayo hasta enero 2021, “existiendo un saldo positivo mes a mes”, dice el acta.

Allí también afirma: “El gerente general señala que se encuentran validando criterios y cifras con la CMF para analizar si es necesario solicitar una excepción normativa de requerimiento de capital mínimo al Banco Central”.

El acta también menciona que por esa fecha la CMF estaba realizando una auditoría a la empresa y se reportó al directorio “los requerimientos iniciales de información solicitados, estimándose de una duración de ocho semanas”.

No solo del paso al modelo de cuatro partes se habló en la sesión de directorio. El gerente de Operaciones y Tecnología, Vicente Tredinick, rindió la cuenta periódica del informe de incidentes operacionales, tecnológicos y de seguridad que afectaron los servicios de la empresa creada a fines de los años 80, “informando que en el período entre el 20 de mayo y el 16 de junio de 2020 no se registran incidentes de severidad 1 y se registró un incidente de severidad 2 con responsabilidad de terceros”.

En el acta se relata que “del incidente de severidad 2 se toma conocimiento con fecha 9 de junio por el aviso de algunos emisores que identificaron un posible fraude a través del producto de Pago Automático de Tarjetas (PAT). Se identifica al beneficiario del eventual fraude al comercio Belcom, del rubro telecomunicaciones, con domicilio en la localidad de Pelluhue en la Región del Maule. Se trataría de una posible extracción indebida de información desde la base de datos del comercio Direct TV con aproximadamente 90.000 tarjetas afectadas”.

Tredinick dio cuenta que, frente a esta situación, desde Transbank adoptaron las siguientes acciones: dieron de baja al comercio. Se entregó la base de transacciones a cada emisor, con un total de 66.622 tarjetas únicas. (09/06/2020). Intentaron, sin éxito, comunicarse con el comercio. Se procedió a anular los cargos con cada emisor afectado (10/06/2020). Se realizó denuncia ante los Tribunales.

También dice que “se actualizó la base a los Emisores, incluyendo las tarjetas que estaban suscritas para pagos por nóminas y que no habían sido utilizadas o fueron rechazadas. El total asciende a 98.162 tarjetas únicas (10/06/2020)”.

Asimismo, el acta señala que “se detectó que en un código de comercio de DIRECTV transaccionaron, previamente al fraude, un número importante de las mismas tarjetas utilizadas en el comercio BELCOM”.

También menciona que hubo una “participación en Comité especial de la ABIF”. Así como un “contacto con Personal de DIRECTV para poder ayudarlos a identificar si la fuga de información para poder realizar las transacciones fraudulentas fue desde su sistemas”. Luego hubo una notificación del evento ante Visa y Mastercard (12/06/2020), y una notificación a la CMF. Y añade que se realizó una “revisión del producto Transdata (mercado objetivo) y stock de clientes actuales”.