Esteban Gutiérrez, de PedidosYa: “Operar en Chile es un placer, comparado con el resto de las economías

De origen uruguayo, PedidosYa surgió a fines de la primera década de este milenio, cuando Ariel Burschtin y Álvaro García (dos de sus fundadores) eran compañeros de universidad. Durante una clase, un profesor les pidió que crearan un proyecto en diez minutos. La primera idea fue desarrollar un servicio para pedir chivitos (comida típica uruguaya) online, que luego evolucionó a todo tipo de comidas. Pero como se dieron cuenta del potencial de la propuesta, la guardaron, presentándole otro trabajo al profesor. Dos meses después lanzaron PedidosYa junto a un amigo de la infancia: Rubén Sosenke.

Hoy esta empresa que está en 15 países de la región, pero “con espíritu de startup”, como dice su CEO para Latinoamérica, Esteban Gutiérrez, tuvo ganancias de 149 millones de euros en el primer trimestre de 2022, un 39% más que el mismo periodo del año anterior. Solo en 2021 obtuvo ganancias por 510 millones de euros, casi el doble que el 2020, pandemia mediante. En 2014 fueron adquiridos por la compañía alemana Delivery Hero (que hoy es dueña en un 100%) y en 2019 alcanzan la categoría de “Unicornio” (empresa valorizada en más de US$1.000 millones).

“Creo que estamos cruzando un muy buen 2022. Estamos transitando dentro de lo planificado. Claramente en toda la región estamos en niveles de crecimiento bastante más bajos que en los años de pandemia, pero sabíamos que iba a pasar”, explica Gutiérrez.

¿Por qué lo sabían?

-Durante los diez años previos a la pandemia, en promedio, crecíamos entre 70% a 100% año a año, lo que es muy grande. Claramente la pandemia nos benefició, porque aumentamos entre un 100% a 130% por año. La pandemia nos permitió adelantar en dos años el plan de adquisición de usuarios nuevos, así como el de adquisición de comercios.

Pero la vara quedó más alta entonces.

-Sí, pero cuando haces un promedio simple, seguimos la tendencia, tomando en cuenta que ahora bajaron un poco ambos factores. Por eso que el crecimiento de 2022 está dentro de los planes, porque previmos que esto iba a pasar.

-¿Qué tendencias con respecto a los usuarios o a los comercios quedaron producto la pandemia?

-De los nuevos usuarios que entran a la plataforma, en general se mantiene un porcentaje en el tiempo, y otro deja de usar el servicio. Una de las principales dudas que teníamos del crecimiento en pandemia, era si la pérdida de usuarios sería más rápida. Pero la realidad es que no. La tasa de retención y pérdida de usuarios se mantuvo.

¿Y de cuánto es esa tasa?

-Hoy, de cada 10 personas que usan por primera vez el servicio, entre 2 y 4 siguen comprando un año después. El resto, deja de comprar. Ese ratio se mantuvo a pesar de aumentar el número de usuarios. Por otro lado, los usuarios que ya teníamos antes de la pandemia estuvieron un poco forzados a entender que había otras cosas que podían comprar a través de nosotros. No solo le puedes pedir a PedidosYa que te lleve la comida, sino que también que te lleve la comida para el perro o la compra de supermercado. En pandemia vimos que las personas aumentaron la frecuencia de compra semanal, patrón de consumo que se mantiene hoy, a pesar de que ya estamos saliendo de la pandemia.

¿Y qué cambios hubo en los comercios con que ustedes trabajan?

-Antes, desde que un comercio accedía a trabajar por PedidosYa hasta que pudieran generan ventas en nuestra plataforma, pasaban 20 días. En pandemia -donde desgraciadamente para muchos comercios el online era su único canal de venta-, 20 días era mucho, por lo que redujimos el proceso a dos días. El trabajo fue gigantesco para ahorrar 18 días.

¿Qué novedades vienen en el negocio de la última milla?

-Lo tradicional en el e-commerce era comprar y recibir al día siguiente o incluso, en varios días. Pero un gran segmento de consumidores está migrando hacia el quick-commerce (comercio rápido).

Pero es obvio que un plato caliente tiene que llegar rápido…

-Sí, eso es obvio. Me refiero, por ejemplo, a si es de noche y alguien necesita el chupete del nene. Si me llega en dos días, me muero. Puedo esperar 40 minutos, pero no dos días. La orden de compra del supermercado entra un poco en lo mismo. Cuando empiezas a analizarlo más profundamente, encuentras que hay dos temas que para todo el mundo en Latinoamérica es muy relevante: por un lado, la cantidad de gente que a principios de mes tiene plata para hacer la compra del mes es bien poca, por lo que necesita hacer pequeñas compras semanales. Y, por otro lado, el metro cuadrado es más caro y no se pueden apilar tantas cosas. Un buen segmento de la gente tiende a comprar en pequeñas cantidades muy repetidamente. Nosotros estamos trabajando para estar a la altura de eso.

¿Es ahí donde entran las darkstores o las minibodegas?

-Claro, pero también lo hacemos con comercios asociados. Por ejemplo, con la fiambrería, la carnicería o verdulería de barrio. Ese es uno de los grandes fenómenos del quick-commerce. Ahora, otro cambio que se está produciendo a partir de la logística de última milla es el social-commerce, o sea, la compra a partir del boca en boca, y aquí, gracias a la tecnología, tienes influencers y personas conocidas que son clave. Es en este panorama donde el factor crítico es la logística de última milla.

¿Y eso significa mayores inversiones?

-Nosotros invertimos plata en muchos frentes. Uno de los principales es el capital humano. Otro ítem en que invertimos mucho es en marketing y adquisición de usuarios. Y, por supuesto, invertimos en infraestructura pura, o sea, en los locales, los centros de distribución y todo lo que nos permita armar este tejido que nos posibilita estar preparados para que el quick-commerce empiece a tomar un lugar relevante.

¿Cómo ven a la región y a Chile con todos los cambios económicos, políticos y sociales en cuanto a esas futuras inversiones?

-Cuando invertimos lo hacemos a largo plazo, porque entendemos que las economías tienen comportamientos cíclicos. Por eso no tomamos decisiones mirando los ciclos cortos. Nos dedicamos a invertir en economías emergentes.

¿Y con respecto a Chile?

-En el caso puntual de Chile, lo que pase con la coyuntura del día a día no es algo que sea relevante para nuestras inversiones. Operar en Chile es un placer, comparado con el resto de las economías en que estamos. Aquí las reglas son bastante claras y es fácil tomar decisiones. Operamos en países donde esa consistencia es muchísimo más baja.

¿Pero cuál es el peso de Chile dentro del negocio de ustedes en Latinoamérica?

-No puedo dar cifras de ventas, pero Chile es un mercado que tiene potencial para alcanzar en los próximos años un mercado de 15 millones de usuarios. Ahora, por matemática, Chile es tres veces más chico que Argentina, pero siete veces más grande que Uruguay.

Ahora, una cosa es la cantidad de órdenes, y el otro, el poder adquisitivo…

-Sí, pero en cuanto al poder adquisitivo, no hay mayores diferencias entre países. El problema es más o menos el mismo: hay un gran porcentaje de gente que para ellos este servicio es aún muy caro, tendencia que se repite en todos los países, independiente del ingreso per cápita. Entonces, nuestro objetivo es ver cómo bajar los costos de nuestro servicio para que más gente que ve esto como un lujo, comience a usarlo.

O sea, ¿la estrategia de ustedes es llegar a la población de más bajos ingresos para masificar el servicio?

-Claro.

¿Y eso se debe a que los segmentos de mayores ingresos ya están tomados por ustedes o por otros actores de la competencia?

-Sí, porque nosotros creemos que este es un negocio de escala. Es un negocio de márgenes muy chicos, pero que necesita volumen.

¿Y cómo afecta el bajo nivel de bancarización de la región en general?

-En nuestro negocio es indistinto, porque nosotros operamos de las dos maneras. Puedes comprar con tarjeta o efectivo. Y hay muchos sectores de la economía donde el efectivo sigue siendo la principal moneda de transacción.

¿Cuánto es el promedio de compra que tiene un usuario en Chile?

-Los usuarios nos compran tres veces por mes.

¿Y con respecto al monto?

-$13 mil pesos en promedio por cada compra.

¿Qué proyectos tienen en carpeta?

-Ahora estamos de a poco incursionando en el mundo fintech con bastante optimismo. Estamos haciendo pruebas, donde les estamos prestando plata a los repartidores y a los comercios. En el caso particular de Chile, estamos con un proyecto de proveer a los restaurantes de varios de los insumos que ellos compran habitualmente. También tenemos un proyecto para ofrecer a nuestros clientes una oferta de productos frescos y vegetales, a precios mucho más bajos y mejor calidad, yendo directo al productor. Con eso logramos cortar mucho las intermediaciones.

¿Cómo está la relación laboral con los repartidores y qué cosas cree que debería cambiar en la legislación de América Latina al respecto?

-Una de las cosas buenas de nuestra industria es que gran parte de los problemas que enfrentamos en la región ocurren al mismo tiempo en todo el mundo. En muchas cosas nuestra región está 20 años atrasada con respecto a economías más maduras, pero en nuestro negocio sucede lo mismo en todas partes, porque en general las tecnologías van más rápido que las legislaciones. Pero hay que pensar que somos un gran aliado para los gobiernos, ya que todos los servicios que nos prestan los repartidores, son transacciones 100% en blanco, homologadas y hay una boleta, con la que el Estado puede cobrar impuestos. No seamos hipócritas…nosotros no inventamos el delivery. Existía mucho antes. Incluso, en el pasado, consistía en una persona podía estar parada en la puerta de un restaurante, sin ningún honorario o tipo de protección.