La CMF y la conducta de mercado

En un reciente seminario internacional organizado por la CMF, dicha entidad informó acerca de su enfoque referido al tema de conducta de mercado y protección al consumidor financiero. Varias cosas son destacables al respecto.

En primer lugar, la importancia que la CMF asigna al tema. Es del caso recordar que los abusos en contra de los consumidores son una fuente que contribuye al descontento ciudadano actual y es uno de los elementos detrás del estallido social. La viabilidad de largo plazo de las entidades financieras se juega en mantener la legitimidad social, cosa que hoy no ocurre con entidades como las AFP y las isapres, donde su actual modelo de negocios enfrenta graves cuestionamientos que les impiden proyectarse en el largo plazo. Fundamental es tomarse en serio el tema.

En segundo lugar, el hecho de que los temas de conducta de mercado se inscriben dentro del ejercicio de planificación estratégica de la CMF para el período 2020-2022. Esto es importante toda vez que permite a la institución tener una hoja de ruta clara para avanzar en el cumplimiento de este objetivo y, frente al mercado y a la opinión pública, tener elementos para evaluar el desempeño de la CMF en este ámbito, cuestión fundamental para cualquier entidad que busca fortalecer su autonomía e independencia.

En tercer lugar, se esclarece la relación que tendrá la CMF con el Sernac y el rol que cumplirá cada uno en la protección de los consumidores, mediante la firma de un convenio de colaboración. Es del caso señalar que la CMF tiene como público objetivo un subconjunto de los consumidores, aquellos del ámbito financiero, que también caen bajo la órbita del Sernac. El foco del Sernac radica en verificar el cumplimiento de la ley del consumidor, con la posibilidad de buscar compensaciones a través de demandas colectivas (aunque con la limitación que en el tribunal constitucional perdió la facultad de arbitrar conflictos entre los clientes y las empresas).

Por su parte, el foco de la CMF en el nuevo enfoque es la generación de un marco normativo de protección de clientes basado en las mejores prácticas internacionales, y la supervisión que la CMF hará del cumplimiento del mismo. Este marco normativo de gestión debiera contemplar elementos tales como la aprobación de políticas de protección de clientes a cargo del directorio, la existencia de encargados de alto nivel jerárquico a cargo de los temas de protección de clientes, la existencia de plataformas eficientes de resolución de reclamos, la generación de una planificación estratégica que contemple metas e indicadores relacionados con la protección de clientes, sistemas de reportería hacia el directorio, etc.

En último lugar, se levanta la inquietud en relación al mandato múltiple de la CMF y los posibles conflictos que pueden surgir entre la protección de la solvencia y la protección del consumidor. En la evidencia internacional destaca como una mala resolución de este conflicto el antiguo regulador inglés FSA, donde por privilegiar el tema de conducta se terminó dañando la solvencia de las entidades. Un ejemplo práctico de este conflicto es la imposición de multas por abusos contra los consumidores, lo que podría impactar sus utilidades y posiciones de capital. Una de las formas de aminorar este conflicto es el modelo organizacional que adoptó la CMF, una suerte de “cumbres gemelas” interno, donde se separan completamente las áreas a cargo de los temas de solvencia versus las de conducta de mercado. En la medida que existan conflictos, el Consejo como autoridad superior es el encargado de dirimirlos. En condiciones normales, no debería haber inconveniente para que cada área persiga sus propios objetivos y aplique las medidas sancionatorias que correspondan. El problema son las situaciones más extremas, si una entidad que enfrenta una situación financieramente difícil pasa a llevar en forma relevante los intereses de sus consumidores. ¿Qué se hace acá?

La recomendación inequívoca de los organismos internacionales (Comité de Basilea, informe del FMI encargado por la CMF, etc.), es que el mandato debe establecer una priorización pública, donde quede claro que se aplicará un enfoque balanceado, pero que en casos donde esté en juego la viabilidad financiera de una institución, el objetivo de solvencia tendrá preeminencia. Ello no significa obviar las sanciones que correspondan, pero sí, ponderar muy bien la oportunidad de aplicación de las medidas. No porque el objetivo de solvencia sea por si mismo más importante que la protección de clientes, sino simplemente por el hecho de que cuando se rompe la solvencia de una entidad el universo de clientes afectados puede terminar siendo mucho mayor que los perjudicados por una mala práctica de protección de clientes.

** El autor es Consultor y exvicepresidente de la CMF