La columna de Gonzalo Said: “Un Sernac con enfoque en el consumidor”

El proyecto sobre cambios al Sernac, que actualmente se discute en primer trámite constitucional en la Cámara de Diputados, busca mejorar las condiciones de los consumidores en su relación con los proveedores locales.

Estamos conscientes que existen espacios de mejora en la atención a clientes, particularmente en el mundo de la post-venta, lo que sin duda atenta contra la satisfacción y confianza de los consumidores. Desde la SOFOFA consideramos necesario realizar mejoras a los sistemas de control, a los procedimientos que se deben seguir y al rol que debemos garantizar de revisión, previo a que los casos se puedan judicializar. Todo esto, con el fin de evitar demoras y falta de resolución en materias que, de haberse puesto la debida atención por parte de la empresa y el regulador, se podrían haber resuelto de forma rápida y expedita, con un beneficio directo al consumidor.

Sin embargo, el enfoque del proyecto de ley “Sernac te protege” nos parece que no resuelve estas dificultades, ya que propone una acumulación indeseada de facultades y no pone el foco en lo que en realidad importa: conseguir que aquellos clientes que han sido afectados por una conducta, producto o servicio que no cumplió con lo prometido, reciba una solución oportuna y adecuada. Además, hay consenso en que el tratamiento de los reclamos individuales es un tema muy importante, pero hay otros elementos urgentes a los cuales poner atención y trabajar decididamente, como la informalidad o el comercio ilegal.

El procedimiento sancionatorio establecido en el proyecto de ley es poco expedito e ineficiente, alejando a los consumidores de la solución y atentando contra su confianza, al no cumplir con sus expectativas de tener una respuesta en un tiempo razonable.

Así, el principal objetivo del proyecto de ley debiese ser garantizar una respuesta oportuna por parte de las empresas y disminuir los casos de insatisfacción o reclamos de clientes, fortaleciendo, para ello, el rol de mediador del Sernac entre el consumidor y la empresa, para facilitar una solución oportuna y beneficiosa entre las partes.

Con este diagnóstico, hemos entregado algunas propuestas para ser evaluadas en el trámite legislativo y así evitar sobredotar al Sernac de facultades que puedan entorpecer la relación entre los proveedores y los consumidores. En primer lugar, creemos que es necesario impulsar la obligación de la existencia de canales abiertos y conocidos de postventa en las empresas, estableciendo formas de responder y plazos de resolución que consideren sus distintas realidades operativas.

Además, nos parece importante que se establezca como requisito para el ingreso de un reclamo al Sernac que el consumidor haya realizado una gestión de reclamo previa ante la empresa. En los casos en que no tenga una respuesta o solución que lo haya dejado conforme, en tiempos de respuesta razonables, acompañando los antecedentes respectivos, eleve el reclamo ante el Sernac. De esta forma, la empresa siempre debiera ser el primer canal de resolución de las diferencias, permitiendo descongestionar el sistema y entregándole la oportunidad de resolver el reclamo, sin necesidad de abultar innecesariamente el trabajo del Sernac o los tribunales.

Otro elemento a considerar es permitir e impulsar la existencia de sistemas tecnológicos de resolución de conflictos entre las partes, basados en la mediación, pero que considere también procesos de conciliación y arbitraje, administrado por terceros. Este modelo, podría considerar una suscripción obligatoria para las empresas con venta a consumidores finales, y de acceso gratuito para los consumidores.

Creemos que la tramitación parlamentaria es una valiosa oportunidad para mejorar el proyecto del Sernac y buscar que se proteja efectivamente al consumidor, salvaguardando la competencia -seriamente afectada por el comercio informal- y apuntalando el crecimiento.

El autor es vicepresidente de Sofofa