Lucas del Villar, director del Sernac: “Hay un clima de la camiseta bien puesta por los consumidores y eso no va a cambiar cualquiera sea el director que asuma”

Quedan menos de dos meses para que Gabriel Boric asuma como Presidente de la República. Con él llegarán varios cargos a distintas reparticiones públicas. Una de ellas es el Sernac, que desde 2018 ha sido dirigido por Lucas del Villar.

Su actual director nacional habló con Pulso sobre el balance y los principales desafíos de la institución. Uno fue implementar la nueva normativa que dio más facultades al Sernac. Afirma que es un organismo con la camiseta puesta por los consumidores y que espera que se mantenga el carácter técnico más allá de quien asuma el puesto a partir de marzo.

¿Cuál ha sido el principal desafío en el cargo?

-Nos tocaron desafíos bien relevantes. Primero implementar la ley que nos otorgó mas atribuciones que nos permitía fiscalizar, compensar masivamente a los consumidores a través de los PVC (Procedimientos Voluntarios Colectivos), dictar circulares y se aumentaron las multas. No fue fácil la implementación. Se requería no solamente un despliegue interno, pero también externo. Eso nos concertó el primer periodo hasta el estallido social. eso nos obligó a reflexionar como institución, porque había un malestar ciudadano y había una percepción de abuso de las empresas. Como Sernac teníamos que hacernos cargo de eso. Por eso se reforzó la importancia de entender y recoger las necesidades de los consumidores en el quehacer nuestro con una perspectiva más cualitativa.

¿La principal tarea fue implementar esta nueva normativa?

-El primer desafío fue la implementación de esta ley que tenía múltiples nuevas facultades. Establecía murallas chinas respecto a procedimientos como dictar circulares, procedimientos voluntarios colectivos. El primer PVC fue el caso Essal que afectó a 50 mil familias, y se lograron compensaciones. Familias incluso recibieron $71 mil por este corte. Fue un monto de casi $6.000 millones en compensaciones. Más de 3 veces que cualquier corte previo.

¿Cuántos PVC se han realizado hasta el momento?

-Hemos iniciado 55 PVC, y favorables tenemos 29. Un porcentaje bastante alto. Los que no han sido favorables se han demandado colectivamente. Son juicios colectivos que vienen reforzados con la nueva ley. No solo son las compensaciones, son multas que pueden llegar hasta los US$38 millones. Los montos de compensaciones son bien interesantes. es algo que poco se ha dicho. Solo a través de los PVC que hemos iniciado desde 2019, hemos logrado beneficiar a más de 2,5 millones de consumidores. Los montos son de $52 mil millones. El presupuesto anual para mantener el Sernac son cerca de $14 mil millones.

Cuando se estaba tramitando la normativa hubo cuestionamientos que apuntaban a que el Sernac sería un león sin dientes. ¿Qué diría que ha pasado?

-Entiendo que hubo un proceso polémico del control por el Tribunal Constitucional de la Ley 21.081. Esa caricatura creo que le hace mal al sistema, le hace mal a los consumidores. Lo que hace es disuadir de presentar su reclamo. También le hace mal al ecosistema de consumo, porque al final le transmite a las empresas que el Sernac no puede hacer nada, y no le den cumplimiento a la ley del consumidor. Lo importante es que los consumidores buscan las compensaciones. Que sea el sistema eficaz. Esas indemnizaciones nunca va a poder entregarlas un organismo administrativo. Siempre son los tribunales de justicia los que condenan a compensaciones.

¿Entonces más allá de los cuestionamientos, si ha habido avances?

-Hay avances muy importantes. estas nuevas atribuciones nos han permitido hacer investigaciones de casos colectivos que han permitido montos muy millonarias en compensaciones. Con un solo caso llegamos a casi $20.000 millones para casi 4 mil consumidores. Ha habido un cambio importante. A lo que me refería con la caricatura, es que le hacen muy mal al sistema. Lo que hace en definitiva es generar desconfianza en la capacidad del Estado de acuerdo a las atribuciones que son equivalentes a las que tienen las agencias a nivel mundial. Es una caricatura que nace en un momento muy particular del Sernac, que fue para la comisión investigadora del caso La Polar. Los hechos demuestran que se ha avanzado mucho en protección al consumidor. Más que nunca se han dictado normas de protección a los consumidores en este último tiempo. Hay vemos un avance muy importante. Normativas como la responsabilidad por fraude, portabilidad financiera, la Ley Proconsumidor.

¿Usted cree que deberían profundizarse algunos derechos de los consumidores en la nueva carta Magna?

-No solo lo decimos nosotros, no solo lo recomienda Unctad. Como Sernac hemos organizado distintas instancias con expertos en el ámbito mucho más amplio. El consumo no es un aspecto netamente jurídico. Tiene múltiples miradas. Estas asimetrías de mercado y sobre todo con la digitalización y globalización, es un fenómeno que es multidimensional. Hay académicos de distintas áreas que hemos invitado para reflexionar sobre el fenómeno del consumo. Hay personas que refuerzan la identidad con el acto del consumo. Por eso son necesarias cada vez miradas más amplias, más diversas, más complementarias. En ese sentido la Convención tiene una oportunidad muy relevante respecto a la consagración de los derechos de los consumidores.

Volviendo al balance. ¿Qué temas debieran mejorarse pensando que en marzo asume una nueva administración?

-Hay varios desafíos pendientes. Hay un desafío que es quizás el principal, que es mantenerse atento a las necesidades actuales y futuras de los consumidores. Sobre todo, una visión respecto del mercado emergente. Una institución como el Sernac le toca fiscalizar y proteger a los consumidores en un ámbito que es muy dinámico. Hay que estar varios pasos adelante y visualizar estos problemas, y sobre todo las oportunidades para proteger a los consumidores. Es muy relevante sobre todo en el aspecto de la digitalización y globalización de servicios. También hay un tema que se relaciona con una señal que nos da el estallido social, que es preocuparse de los temas cotidianos que le importan realmente a los consumidores.

¿Qué es lo que espera que se mantenga en la administración que asuma el 11 de marzo?

-Lo primero es que estamos trabajando para hacer un traspaso que sea lo más eficiente posible. Uno de los mayores valores del Sernac es su compromiso con la ciudadanía, pero también el carácter técnico que tiene. Eso se va a asegurar dando continuidad a los servicios. Eso es lo primero. Como desafíos de área hemos hablando algunas. Creo que hay otras que hemos iniciado, como la identificación y focalización de consumidores hiper vulnerables. Generamos un índice de vulnerabilidad, una herramienta cruzando bases de datos de distintos servicios públicos, para ver donde hay consumidores más vulnerables. Este índice lo construimos, pero hay que hacerlo funcionar.

¿Esperaría que se mantenga este carácter técnico que tiene la institución más allá de la alternancia en el poder?

-Espero que se mantenga ese carácter técnico. Estamos trabajando para hacer un traspaso lo más eficiente posible. El Sernac tiene una cultura organizacional, ciertos valores de compromiso con la ciudadanía. Hemos visto que hay un clima de la camiseta bien puesta por los consumidores y eso no va a cambiar cualquiera sea el director que asuma.