Cuando Toni Reid, vicepresidenta de experiencia Alexa y dispositivos Echo de Amazon envió a cientos de empleados a casa a principios de marzo para trabajar de forma remota, hizo que su esposo comprara un escritorio de pie para su casa al día siguiente.

“Sabía que estábamos en esto a largo plazo”, dijo.

El trabajo de la Sra. Reid supervisando la experiencia del consumidor para una de las líneas de productos más populares de Amazon le brinda una visión única de cuántas personas han aceptado quedarse en casa durante la era del coronavirus.

Su personal se apresuró a desarrollar nuevas habilidades en Alexa, el asistente virtual de los dispositivos Echo, para brindar a los consumidores consejos de seguridad sobre el coronavirus e información sobre su propagación, de la misma manera que le enseñan a Alexa a contar chistes y leer las noticias. Y las interacciones de las personas con Alexa cambiaron a medida que avanzaba la pandemia, y más personas recurrieron a Alexa para obtener consejos y recetas de ejercicios en casa. El gran volumen de clientes que utilizan dispositivos habilitados para Alexa aumentó un 65% respecto al año anterior entre abril y junio.

La Sra. Reid habló con The Wall Street Journal por teléfono desde su casa en Seattle. Aquí hay extractos editados.

Una vez que comprendió la gravedad del coronavirus, ¿cómo pensó en lo que podría cambiar?

Comenzamos con hospitales y hogares de ancianos. Donamos decenas de miles de dispositivos Echo que permitieron al personal del hospital comunicarse con sus pacientes que estaban aislados sin tener que usar equipo de protección personal cada vez.

Creamos un montón de nuevas rutinas de Alexa para trabajar desde casa y quedarse en casa. Son cosas como recordarte que te levantes y te estires. O ve a comer. O quizás sea hora de dejar de trabajar. Es como una rutina empaquetada.

Los desarrolladores externos comenzaron a desarrollar habilidades para ayudar con sus situaciones. En India, la policía de la ciudad de Bengaluru creó una habilidad para que los clientes preguntaran qué pueden y qué no pueden hacer durante el bloqueo. La Cruz Roja Española creó una forma para que las personas pudieran donar hablando con Alexa y luego ofreció orientación sobre cómo evitar el contagio de Covid.

Mientras la gente se queda en casa, ¿qué hábitos de consumo evolucionaron más rápidamente?

¡Habilidades de meditación! Hemos visto un aumento en cosas relacionadas con la cocina y las recetas. Está viendo que la gente usa recordatorios y temporizadores para ayudarlos con la educación en casa.

¿Qué características creó el equipo de Alexa que nunca se habían imaginado antes de una pandemia?

Trabajamos en una habilidad de Covid que es una especie de verificador de síntomas. Empezamos a recibir muchas preguntas sobre “¿Cómo sé si tengo Covid? ¿Cuáles son los síntomas de Covid?” Trabajamos con las autoridades sanitarias, los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades, la Organización Mundial de la Salud y, según el país, trabajaremos con las autoridades locales. Creamos un árbol de preguntas y respuestas que ayuda a las personas a evaluar si tienen Covid o no.

Escuché que las personas que trabajan en Echo comenzaron a ayudar a desarrollar las propias capacidades de prueba de coronavirus de Amazon para su personal. ¿Cómo ocurrió eso?

Reclutaron a gente de Amazon con diferentes tipos de experiencia. En algún momento, consigues personas realmente inteligentes y apasionadas que quieran resolver un problema difícil, y las pones en ello.

Las mujeres ocupan menos de un tercio de los puestos directivos en las grandes empresas tecnológicas, incluida Amazon. Como lo hiciste?

Hay muchas formas en las que puede tener una carrera en tecnología. Les digo eso a mis propias hijas. Hay diseño industrial. Hay diseño de voz. Hay muchos contribuyentes a la creación de un producto en el que trabajo con Alexa.

¿Tiene algún consejo para otras mujeres en tecnología?

También hay un elemento de toma de riesgos que ha sido parte de mi carrera. Estaba en un puesto de liderazgo, había escalado, asumiendo una mayor responsabilidad y decidí que quería hacer más desarrollo de productos de consumo y acercarme al cliente. Así que asumí un papel muy pequeño para construir Dash Wand, que era parte de Amazon Fresh en ese momento. Fue muy experimental. Ese papel, curiosamente, es lo que me llevó a mi trabajo actual.

La cultura de Amazon es dura y tremendamente competitiva. ¿Cómo se lo explicas a personas ajenas a la empresa?

Amazon es un lugar donde los constructores pueden venir a construir y eso atrae a mucha gente. Es de ritmo rápido. Se ha hecho mucha historia aquí durante las últimas dos décadas. De hecho, puede reinventarse a sí mismo de muchas maneras diferentes debido a la diversidad de negocios en los que estamos.

¿Cómo es administrar personas en ese entorno?

Cualquier principio de liderazgo o regla rectora o lo que sea que tenga, si lo lleva demasiado lejos, puede ser contraproducente.

La forma en que entreno a las personas y también la forma en que me reviso a mí mismo es el equilibrio. Desde una perspectiva cultural y de liderazgo, busqué el equilibrio. Traiga escépticos a la sala para validar a sus creyentes o desmentir sus propias creencias. Cuando los equipos no hacen eso, se vuelven más estrechos en su enfoque.

Amazon está contratando. ¿Y tú?

La organización de Alexa está a toda máquina. Seguimos contratando. Presentamos recomendaciones de inversión. Muchos de los míos acaban de aprobarse, por lo que nos estamos preparando para la forma en que cumplimos.