El miércoles 11 de septiembre de 2013, Hernán Orellana contrató una póliza de seguro colectivo con Metlife Chile Seguros de Vida que cubría enfermedades de alto costo y otros gastos en la Clínica Santa María. Junto con ello, incorporó a su esposa, Ana María Drago, en el seguro catastrófico que conllevaba el contrato.
La póliza tenía por nombre Seguro Total Clínica Santa María, donde Recover América Corredora y Productora de Seguros actuaba como la intermediaria.
Más de cinco años después, el 22 de abril de este año, Hernán recibió un correo electrónico de la clínica en el que le informaban que su esposa había sido migrada a la póliza de prestaciones médicas de alto costo cubierta directamente por Metlife, sin la participación de Recover ni de otro intermediario.
"Al revisar la póliza en cuestión gran sorpresa nos llevamos con mi cónyuge, al percatarnos la modificación unilateral de las condiciones de la misma, efectuada sin advertencia previa, ni posterior", acusó Orellana en el recurso de protección que interpuso ante la Corte de Apelaciones de Santiago contra la aseguradora y la clínica, para dejar sin efecto los cambios realizados.
En concreto, relató ante el tribunal que la póliza original establecía que las condiciones de cobertura por un evento eran por un plazo máximo de tres años, mientras que cualquier costo que se prolongara más allá de ese tiempo sería considerado como un nuevo evento, reinstalándose un deducible y el monto máximo de reembolso, por lo que podía renovarse sin un límite de tiempo. En cambio, la nueva póliza limita la cobertura a un máximo de seis años, sin opción de renovación.
El caso de Hernán y Ana no es el único, ya que cerca de una decena de asegurados han presentado reclamos y denuncias tanto ante la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) como ante el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) acusando que Metlife modificó unilateralmente sus pólizas ligadas al convenio con la Clínica Santa María.
Algunos indican que la empresa nunca les informó de los cambios y otros incluso dicen que se aplicaron las modificaciones, pese a que se negaron. Además, señalan que en varios casos las condiciones son menos beneficiosas de las que tenían antes.
Al ser consultados en el Sernac acerca de los reclamos que ha recibido sobre Metlife desde diciembre de 2018, indicaron que han llegado 230 reclamos, lo que corresponde al 0,1% del total de ese periodo, pero no especificaron cuántos correspondían a la póliza ligada a la Clínica Santa María.
"Los dos principales motivos de los reclamos (concentran más del 50% de los casos), se relacionan con temas contractuales, por ejemplo, no envían las pólizas o no se eliminan seguros tras petición de los usuarios; y con incumplimientos de las condiciones ofrecidas a los consumidores, entre ellas, no se realizan los pagos de los seguros de acuerdo a lo contratado", dijeron.
Desde la CMF, en tanto, señalaron que "no podemos referirnos a eventuales procesos de investigación realizados por la Unidad de Investigación".
En paralelo, desde Recover, corredora que al cierre de 2018 era la décima más grande del mercado con un 2% de participación, junto con respaldar las acusaciones de los asegurados que dicen haber sido afectados, anticipan que están preparando acciones legales tanto en Chile como en Estados Unidos, donde está la matriz de Metlife. Lo anterior, para acusar a la aseguradora del no pago de comisiones y de apropiación indebida de la cartera de clientes, luego de que –según ellos- los sacara irregularmente de su rol de intermediarios en el convenio.
En Metlife descartaron las irregularidades que les atribuyen. "En noviembre de 2018 terminó la vigencia del convenio comercial existente entre la corredora de seguros Recover, la Clínica Santa María y MetLife, luego que la clínica lo comunicara a Recover y MetLife en el mes de agosto del mismo año", indicaron.
Añadieron que a raíz del término del convenio comercial y de su comunicación a los clientes por parte de Metlife, algunos formularon consultas y reclamos a los que han ido dando respuesta en tiempo y forma por medio de las plataformas y canales correspondientes.
Con todo, remarcaron que "el actuar de MetLife se ha apegado en todo momento a la normativa que rige en estos casos y, de haber existido algún error, brindaremos la solución más conveniente para nuestros clientes, tal como siempre lo hemos hecho".
Jaime Fuenzalida, socio y director comercial de Recover, cuenta que a fines de 2018 Metlife comenzó una campaña vía telefónica y por correo electrónico invitando a algunos usuarios del Seguro Total Clínica Santa María a cambiarse a una nueva póliza que estaba lanzando, la que no incluía a Recover como intermediario.
"Sabemos que hubo gente que se cambió voluntariamente, pero también tenemos conocimiento de gente que no se quería cambiar, ya que nos llamaron para preguntarnos por el tema, pero los cambiaron igual de forma unilateral", acusa Fuenzalida. Agrega que, dado que a Metlife no le fue bien en la campaña de migración, desde marzo pasado han ido dándoles de baja -sin consentimiento de los clientes- a las pólizas que involucran a Recover para traspasar a los asegurados a la nueva póliza.
El ejecutivo asegura que sigue vigente un contrato de postventa, por lo que los traspasos los hacen en paralelo para ahorrarse el pago de comisión que le corresponde a Recover.
En vista de lo anterior, cuenta que hace unos meses presentaron una denuncia ante el intendente de Seguros de la CMF, Daniel García, y luego ante el Fiscal de la Unidad de Investigación de la entidad, Andrés Montes, para darles a conocer el tema y entregarles todos los antecedentes para que inicien una investigación.
Sin embargo, en la corredora piensan ir más allá.
"Recover ha sufrido dos perjuicios que son bastante evidentes: el no pago de la comisión por la intermediación y la apropiación de la cartera de miles de clientes", afirma Felipe Hoetz, el abogado que representa a la firma.
En ese sentido, relata que Recover tenía la intermediación del seguro de la clínica desde 2006 y desde ese año que vendían la póliza. Esto implicaba que Recover debía atender a los asegurados cada vez que querían hacer uso del seguro, y en el caso de que les fuera mal con Metlife, por distintos motivos, ellos los aseguraban.
"Por esa función Recover recibía una comisión mensual. Hoy día esa comisión es prácticamente cero porque Metlife tomó a todos los clientes de Recover, los sacó de las pólizas existentes y los traspasó a nuevas pólizas donde Recover ya no es el corredor, por lo que no tiene derecho a recibir comisión".
Junto con ello, dice Hoetz, a principios de este año le plantearon a Metlife que si no quería seguir trabajando con un intermediario que valorizaran la cartera, tras lo cual podían hacer una oferta para comprarla. Ambas partes hicieron sus respectivos estudios, tras lo cual la aseguradora les dijo que no estaba interesada en hacer una oferta, según el relato del abogado.
"Ante este escenario, el único camino que le queda a Recover es ejercer acciones legales en contra de Metlife, las cuales pretendemos hacerlas valer tanto en Chile como en Estados Unidos, donde está la matriz de la empresa", anticipa el representante de la corredora.
En Chile ejercerán acciones civiles, donde pedirán indemnizaciones por el no pago de comisiones mensuales y por la apropiación indebida de la cartera. A su vez, las acciones legales en Estados Unidos apuntarán a tratar de obtener una sanción para Metlife, porque consideran que esta no es la forma de hacer negocios, ni mucho menos de tratar a sus asegurados. Y, en segundo lugar, intentarán obtener indemnizaciones por los perjuicios que dicen haber sufrido.
