Rara vez hay un momento fácil para convertirse en director ejecutivo de una aerolínea, en una industria con turbulencias casi constantes. Intenta hacerlo durante una pandemia.

United Airlines promovió a Scott Kirby a CEO hace seis semanas en una transición largamente planeada. Ya había recortado los horarios en un 88%, mucho más agresivamente que los competidores. Asumió muchas más deudas, hipotecó su programa de viajero frecuente y vendió nuevas acciones para recaudar US$10,65 mil millones en efectivo, además de un rescate federal de US$5 mil millones. Nunca prometió un asiento medio vacío, sino que llenó los pocos aviones que United estaba volando, pero fue uno de los primeros en requerir el uso de máscarillas a bordo. Las acciones de United, que subieron un 38% hasta el miércoles desde que se hizo cargo el 20 de mayo, han superado a sus rivales Delta, American y Southwest.

"Juegas las cartas que te reparten", dijo Kirby, de 52 años, jugador ocasional de póker, en su primera entrevista en el periódico desde que se convirtió en CEO. Sucede a Oscar Muñoz, quien ahora es el presidente ejecutivo de United.

Kirby es conocido más por decisiones rápidas basadas en datos que por matices. Pero también enfureció a los clientes cuando United, que se había comprometido a ser más amigable con los clientes después de arrastrar a un pasajero de un avión en 2017, cambió las políticas esta primavera para negar reembolsos y forzar vales para vuelos cancelados.

Los cambios en las reglas de United violaron las regulaciones del Departamento de Transporte y dejaron a millones de clientes con importantes dólares encerrados en United por viajes cancelados que tal vez nunca reprogramen. Los cambios finalmente fueron revertidos bajo la presión de los clientes, el Congreso y el DOT.

United dice que los clientes que tomaron cupones para vuelos cancelados ahora pueden obtener un reembolso si así lo prefieren.

"Reconozca que estábamos en un entorno diferente donde la política de reembolso normal definitivamente no se creó para una pandemia", afirmó Kirby.

La resistencia al reembolso provino de una verdadera preocupación de que la aerolínea se quedara sin efectivo. Cuando United aumentó la liquidez y escuchó quejas de los clientes, volvió a su política original.

¿Se arrepiente del cambio hostil del cliente? Kirby expresó que está comprometido a hacer lo correcto para los clientes.

“Tienes que juzgar las decisiones en el momento en que las tomas con lo que sabes”, señaló. “Si lo volviéramos a hacer, sabríamos mucho más al respecto, por lo que podríamos tomar una decisión diferente. Pero simplemente no sabíamos mucho”.

La investigación muestra que hay ventajas en hacerse cargo de una crisis, dijo la profesora asociada de la escuela de negocios de la Universidad de Colorado, Stefanie K. Johnson, quien estudia liderazgo y es autora del reciente libro de liderazgo "Incluir".

"Las personas tienden a verte como más visionario y carismático y te buscan para crear un cambio", afirmó ella. "Así que eso te da la oportunidad de hacerlo y tener un apoyo muy fuerte, suponiendo que tengas una visión muy clara y convincente de que estás comunicando".

La desventaja, expresó, es que el éxito o el fracaso pueden estar determinados por factores más allá de la capacidad del CEO, un colapso económico que paraliza a todas las aerolíneas, por ejemplo.

La Dra. Johnson, una viajera frecuente de United, señaló que el desafío del Sr. Kirby será crear y comunicar una visión convincente tanto para los empleados como para los clientes.

"Kirby podría ser un poco más visionario que solo orientado a la acción", dijo ella. "Especialmente en crisis, las personas necesitan entender a dónde van porque se sienten muy perdidas".

Kirby afirmó que ha llegado a comprender que la pandemia ha hecho que su trabajo sea más significativo. En lugar de planes para aumentar las ganancias y mejorar el producto de United, administrar una aerolínea ahora se trata de salud y seguridad, así como de la supervivencia de la compañía y sus 88.000 empleos.

"Odio estar en esto, pero en cierto modo es energizante porque hay mucho en juego", expresó.

United ha decidido aumentar su agenda en agosto en reconocimiento de que ha habido un aumento en la demanda de viajes de verano. La aerolínea planea agregar casi 25.000 vuelos más durante el mes de lo que operará en julio, un aumento de alrededor del 45%. Pero seguirá siendo más conservador que los competidores, operando solo el 40% de los vuelos que realizó en agosto de 2019. Los clientes comerciales simplemente no están volando, señaló Kirby.

"La única estrategia es esperar y ser paciente", dijo. "Es genial ser optimista y es bueno esperar y querer que la demanda se recupere, y lo hacemos, por supuesto. Pero también tienes que ser realista. Las personas no viajarán en el mismo volumen y el mismo tipo de viaje, hasta que se sientan completamente seguras, lo que probablemente significa una vacuna".

United está en desventaja en comparación con sus competidores porque su red está fuertemente orientada hacia el vuelo internacional, que se ha visto más afectado que los viajes nacionales. La carga internacional ha mitigado el impacto de la escasez de pasajeros transfronterizos, afirmó.

El próximo ajuste de cuentas para la industria de las aerolíneas podría llegar el 1 de octubre. El dinero del rescate federal requería que las aerolíneas mantuvieran a los trabajadores empleados hasta el 30 de septiembre. Sin un rescate adicional, podrían ocurrir licencias masivas en toda la industria. Si bien el verano ha traído algo de tráfico de pasajeros, los viajes generalmente disminuyen después del Día del Trabajo y este año se espera que caiga con la falta de viajes de negocios.

A bordo de los aviones, el cumplimiento del uso de mascarillas está aumentando, expresó Kirby. United puso a cinco clientes en su lista de exclusión aérea porque se negaron a usar mascararillas a bordo. Están prohibidos hasta que la aerolínea ya no las requiera, lo que probablemente será después de que una vacuna esté ampliamente disponible, señaló.

"Si bien las mascarillas fueron controvertidas hace unas semanas, mucho menos hoy, y con nuestra política de querer prohibir a alguien, tenemos un cumplimiento muy alto", dijo.

La decisión de no bloquear los asientos intermedios “fue una llamada científica fácil y una llamada de marketing difícil”, afirmó Kirby. ¿Fue la decisión correcta? “Sí. No se puede distanciar socialmente en los aviones. Lo que hace que un avión sea seguro es requerir una mascarilla, filtración de aire y limpieza a bordo”.

Kirby, que se hace llamar un científico aficionado y un nerd que ha estado leyendo Scientific American desde la escuela secundaria, vive de los datos. En febrero, cuando trazó el curso de la pandemia, parecía claro que sería mundial y muy difícil de detener, ya que el virus podría ser transmitido por personas asintomáticas. Entonces, United entró en el modo de peor escenario inmediato.

"Hemos sido realistas", expresó Kirby. "Si apostamos la casa a mejorar las cosas mañana y nos equivocamos, usted pone en riesgo a la empresa".

Los cambios de limpieza que están haciendo las aerolíneas tendrán que ser permanentes, precisó. Este no será el último virus, y los clientes exigirán aviones más limpios.

Pero volar también será diferente en otros aspectos. Kirby señaló que la principal prioridad de United cuando la industria se recupere será pagar la deuda. Eso significa que la aerolínea seguirá volando aviones más viejos por más tiempo. Kirby dijo que la inversión en otras áreas de pasajeros se reanudará después de la pandemia.

Para los viajeros, será más parecido a los años posteriores a la recesión: llevas las pequeñas mejoras donde puedes.

El lunes, el Sr. Kirby aprobó volver a poner hielo en los aviones y reanudar el servicio de café y té.