Una caja de supermercado sin cajero. Una bencinera sin bombero. Un parking de estacionamiento sin cobrador. Autoatención. El sistema se ha ido expandiendo lentamente a diversos ámbitos de la vida de los chilenos, siguiendo las tendencias de los países desarrollados.
No obstante, hay un área en la que aún no se ha masificado totalmente: las salas de supermercados. Y aquí tampoco nos alejamos de los países más desarrollados.
Según un estudio realizado en EEUU por Wrigley, el 48% de los compradores continúa prefiriendo las cajas tradicionales frente al 24% que se decanta por la autoatención o cajas sin cajero.
El análisis de la consultora también deja en evidencia de que la gran mayoría de los clientes que compran a través del self-service, no compran en el frontal de las cajas, donde las cadenas ubican estratégicamente las golosinas, chocolates, bebidas y revistas, entre otros productos, debido a que no se dan cuenta de los artículos expuestos, ya que el proceso de compra es mucho más rápido. Es decir, que el pago a través de este tipo de caja evita que el usuario caiga en la compra impulsiva.
"Consideramos (que la autoatención) no ha sido asimilada como en los países más desarrollados. Hasta ahora, esta solución no ha avanzado con la misma rapidez que otras, como los cajeros de pago de estacionamientos u otros servicios. En el caso de los supermercados, Chile está comenzando recién. En esta materia, SMU ha hecho y sigue haciendo constantes innovaciones en tecnología orientadas a optimizar servicios, tiempos, procesos y costos", dice Leandro San Miguel, gerente de Innovación y Sistemas de la matriz de la cadena Unimarc, entre otras empresas de retail.
El ejecutivo destaca que un mecanismo de autoservicio permite que los clientes puedan hacer su compra de manera independiente y más rápida. "Hay que considerar -lógicamente- un periodo de adaptación y aprendizaje, pero como resultado (y a largo plazo), permite agilizar el paso por la caja y dar independencia al consumidor para completar su compra", añade.
No obstante, hay una desventaja: el costo de implementar estos equipamientos, que aún son elevados (tendientes a bajar), además de la exposición a mayores robos. Este hecho implica poner mayor vigilancia, aumentando aún más su costo de implementación.
Desde Cencosud -matriz de las cadenas Jumbo y Santa Isabel- explican que las cajas autoservicio fueron diseñadas para compras pequeñas y para pagos sólo con tarjetas (débito, crédito y de la cadena). El comprador que prefiere este sistema es aquel que realiza compras de paso o de reposición y necesita entrar y salir rápido del supermercado, insisten desde la empresa.
¿El sistema se ha masificado? Cencosud precisa que actualmente cuenta con 12 cajas de autoatención, distribuidas en tres supermercados Jumbo ubicados en Costanera Center, Alto Las Condes y Lo Castillo. Además, está implementando este sistema en uno de nuestros locales Santa Isabel, en el sector de Trinidad en La Florida.
En lo que todos coinciden en la industria en que al chileno le gusta un sistema más personalizado.
"El consumidor chileno está mayormente acostumbrado a interactuar con un sistema personal más que virtual, con mayor razón cuando hay que comprar. Estos sistemas pueden crecer cuándo el consumidor aprenda a usar estas tecnologías", destaca Dionisio Seissus, sociólogo y experto en estudios del consumidor.
Cristóbal Irarrazaval, gerente general de Tottus, filial de Falabella, dice que el autoservicio pasa mucho por los segmentos de los clientes. "Acá el cliente es el que decide y tal vez puede preferir este sistema por un tema de costos y tiempos", dice.
AUTOATENCIÓN CON EL CELULAR
Los grandes retailers del mundo están constantemente estudiando sistemas para facilitar la experiencia de compra de los consumidores. Uno de estos fue el que era el llamado a reemplazar el código de barra. La idea era incorporar un chip a cada producto, para que cuando se pasara por caja no hubiese necesidad de sacar los productos, pues habría una barrera virtual que leería todo lo seleccionado por el consumidor, quien sólo recibiría la cuenta para luego pagar. El sistema sigue en análisis.
Walmart tiene en modo de prueba un sistema asociado a un teléfono inteligente. La gigante estadounidense incorporó en varios locales en el país del norte una forma de compra en que se debe bajar una aplicación en la cual el cliente elige un producto, lo marca con el smartphone y lo echa al carro. Tras terminar con su recorrido por la sala, la persona pasa por una caja especialmente habilitada, sin cajero, en la cual debe traspasar la información recolectada en su celular para conocer el total de l compra y pagar con una tarjeta de crédito. El plan piloto se llama Scan & Go, y no se descarta que llegue a Chile.
"Scan & Go es una funcionalidad piloto de la aplicación de Walmart en Estados Unidos que permite escanear los productos con el teléfono celular mientras el cliente avanza por los pasillos del supermercado, antes de acudir a la caja, de manera de mostrar un código único al momento de acercarse a la caja a pagar. De esa manera, se agiliza el proceso y permite al consumidor administrar de forma precisa su presupuesto", explica Armando Arias, gerente de E-commerce de Walmart Chile.
Agrega: "Con esto se aborda una necesidad detectada en los clientes en EEUU, donde pueden optar por un self check-out o el pago a cajeras, quienes juegan un rol relevante tanto en la percepción de cordialidad en el servicio, como en la entrega de información de forma personalizada, elementos que no deben dejarse de lado".
