Siempre es grato cuando lo positivo gana el gallito de lo negativo. En el caso de las marcas, las redes sociales muchas veces se han convertido en reales dolores de cabeza por los comentarios negativos y esa es justamente la razón por la cual muchas marcas no entran en el mundo virtual. El temor al trolleo o al desprestigio gratuito es razón suficiente para desistir, sobre todo si nos basamos en la premisa de que el comentario negativo queda más tiempo en la percepción de la gente que el positivo.
Un reciente estudio realizado por la consultora Keller Fay (www.kellerfay.com) indica lo contrario a esta creencia popular al plantear que el boca o boca o "Word of mouth" positivo prevalece en el tiempo mucho más que el negativo en la memoria del consumidor. Y la verdad que no debiese sorprender tanto ya que en el mar de negatividad y chaqueteo que estamos sumergidos, el comentario positivo que no sea patrocinado tiene alta recordación y credibilidad.
El estudio indica que más de dos tercios del boca a boca de marcas es positivo, mientras que tan sólo el 10% es negativo. Las categorías donde más se produce este fenómeno son las de belleza y cuidado personal en donde más del 75% son positivas, lo que confirma que las mujeres son muy receptivas al comentario de terceros con buenas criticas. Por el contrario, el rubro de telecomunicaciones y financiero son los que se llevan la mayor cantidad de comentarios negativos versus los positivos.
Asimismo, este boca a boca positivo hace que el nivel de credibilidad de la marca aumente. Cerca del 70% de las personas expuestas a comentarios positivos en redes sociales de una marca lo califican como altamente creíble, además de afirmar que en el boca a boca positivo los destinatarios son mucho más propensos a contárselo a terceros.
Lo que me gusta de este estudio es que la percepción del consumidor está en constante cambio. Que el individuo ha afinado el ojo, que aunque es por naturaleza desconfiado, si está muy abierto a valorar y compartir aspectos positivos. Me gusta saber que el pesimismo puede llegar a perder la batalla, que la población está aburrida del desprestigio o por lo menos más reticente a escucharlo y potenciarlo. Es un buen signo para el futuro. Ojalá que esto no sea un caso aislado y se transforme en una tendencia. Yo peleo por eso diariamente por lo que los invito a pensar de forma similar ¿Ven? Un positivo comentario. Que tengan buen fin de semana.P
(*) Director ejecutivo ALTA Comunicación. Twitter: @pablocourard
