Tanto en empresas privadas, estatales y de servicios, el capital humano que trabaja es fundamental en la organización.
La felicidad del cliente tiene estrecha relación no sólo con los resultados del servicio contratado sino que también con la satisfacción del empleado que lo ha atendido. Es por eso que el área de RRHH de las empresas cobran cada día mayor relevancia y las técnicas para complacer al personal se han multiplicado en los últimos años.
No es romanticismo hablar de que en el laburo se debe trabajar bien, pero también pasarlo bien. Hoy es un must mantener a tu equipo motivado, alegre y desafiado constantemente no sólo con incentivos económicos sino que también humanos, porque aquí lo de estamos hablando es que somos todos humanos, todos queremos sentirnos útiles y darle sentido a las cosas que hacemos, por más que en muchos casos sean totalmente operativas.
Si esa persona que hace ese trabajo operativo, se le comunica de buena forma su importancia dentro de la cadena de distribución de servicios, entenderá su rol y lo desarrollará exitosamente. Si el ambiente laboral es grato, si hay un constante trabajo en equipo y actividades que alimentan más el espíritu que el bolsillo, la lealtad y satisfacción crecerá. Hoy, muchas empresas se empeñan en pensar lo contrario, descuidando e incluso, en varios casos, maltratando a sus equipos en pos de los resultados operacionales de la compañía. Esa actitud del “latigazo” tan acuñada en los tiempos de Bonvallet hace 15 años atrás cuando vociferaba que los chilenos eramos “hijos del rigor” por lo que para hacernos rendir había que “tratarnos mal”, está en franca retirada.
Puede servir para generaciones anteriores, pero las nuevas no lo ven como un motor de motivación. Obviamente, para llegar a los números azules y utilidades jugosas que exigen los jefes y accionistas, hay muchos caminos.
Para ejemplificarlo, que mejor que las declaraciones que hizo hace un par de días Manuel Pellegrini luego del 4-0 al Aston Villa respecto a su forma de liderazgo y como lo imprime en sus jugadores: “se pueden ganar campeonatos de muchas formas, pero yo lo quiero ganar así, con un fútbol atractivo”, todo esto haciendo una directa alusión a los campeonatos ganados por José Mourinho, que se les estigma por tener títulos ganando feo o “ a lo ratón” en jerga futbolística.
Lo cierto es que contar con personal de calidad tiene directa relación con la eficiencia económica de la compañía. Según un estudio realizado por la empresa Zendesk, especialista en servicio al cliente, el 75% de los consumidores admite invertir más en negocios con lo que ha tenido experiencias anteriores positivas y un 52% declara tener predisposición a gastar más en empresas que tienen un buen servicio al cliente.
Asimismo, las cualidades que hay que buscar al reclutar al equipo serían inteligencia, empatía, optimismo, creatividad y trabajo en equipo. Ahora bien, con estas cualidades indispensables, el objetivo de la empresa con sus empleados es de potenciar sus habilidades y encausar sus energías de forma proactiva para que logren mejores resultados. Lo principal sería desarrollar el manejo de clientes, la utilización correcta de un lenguaje positivo, potenciar los idiomas y profundizar en técnicas de persuasión.
Así, el éxito es casi inminente.
*El autor es Director Ejecutivo Alta Comunicación
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