Experiencia de usuario: la clave para mejorar el Transantiago

Regularidad, mejorar los estándares de los conductores y buses, además de información más clara, son algunos de los puntos para mejorar lo que se denomina como "experiencia de usuario" en el Transantiago, según indican los especialistas, independiente de que técnicamente la red funcione bien.

Este factor es parte importante del requerimiento del Gobierno a los operadores del sistema. Pero así y todo, al parecer aún es insuficiente. A diez años de su puesta en marcha, el Transantiago aún registra una baja evaluación por parte de los usuarios. Según el reporte del Observatorio del Transporte Público de Santiago LyD, los santiaguinos le han puesto en promedio una nota 4,3 (de 7) en sus diez años de funcionamiento. "El aumento sostenido de ingresos en la ciudadanía permitió un mayor acceso al automóvil, lo que ha hecho perder pasajeros al Transantiago. Además, la congestión genera incertidumbre en los viajes, siendo estos más largos y más inciertos en cuanto a su duración. A eso se suma el deterioro de los buses y paraderos", afirma Rodrigo Troncoso, investigador de LyD.

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Por ejemplo, al ponderar los distintos aspectos que conforman al sistema, el peor evaluado es la calidad de los buses, que es calificada con nota 3,4, mientras que el tiempo de espera en los paraderos, el número de transbordos y la comodidad del viaje obtienen un 3,5. La mejor evaluación la logra el sistema de pagos, con un 5,0.

Utilizado bastante en el ámbito informático, la "experiencia de usuario" o UX es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción de las personas (usuarios), con un entorno o dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo. La industria tecnológica gasta varios millones de dólares sólo en esta área, ya que es clave en el éxito de los productos y por ende, en el "boca a boca" de las redes sociales. Prácticamente lo mismo, pasa con esta "experiencia" en el Transantiago. "Es uno de los pilares fundamentales para el funcionamiento del sistema, ya que son los ciudadanos quienes a diario se trasladan en los distintos servicios", dice Guillermo Muñoz, director de Transporte Público Metropolitano.

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Existen ciertas acciones para revertir la mala percepción e incluso, la evasión, que bordea hace años el 30%, con una baja al 26% en octubre de 2017. Justamente, según los especialistas, el uso de apps, totems y elementos audiovisuales cuyo fin es informar, ha sido fundamental en este proceso. "Hay muchos elementos que se pueden mejorar. Por ejemplo: la información. El problema no es que esta no esté disponible, sino, que está destruida", dice Juan Carlos Muñoz, ex director del Metro de Santiago y actual director del Centro de Desarrollo Urbano Sustentable (Cedeus).

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Del mismo modo, -y aunque parezca de Perogrullo- la disponibilidad del servicio también es clave para mejorar la experiencia de usuario. "Hay muchos ejes en que los servicios no cuentan con la frecuencia suficiente. Es necesario aumentar este ítem y también su regularidad", dice el representante del Cedeus. Este es un aspecto fundamental a la hora de calificar un viaje como una experiencia positiva.

A pesar de que aún existen temas por resolver, la autoridad ha realizado importantes avances para mejorar la UX. Por ejemplo, impulsa un proceso permanente de evaluación, además se implementaron servicios especiales, lo que permite a los usuarios tener mayor certeza de sus viajes. "Los servicios con itinerarios diurnos y nocturnos buscan garantizar una mejor frecuencia a los usuarios en ciertos horarios y sectores", afirma Guillermo Muñoz.

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Además, se han realizado ajustes a la malla de recorridos e incorporado plataformas como Redbip!, la primera aplicación que permite cargar la tarjeta de viaje y obtener datos del sistema en tiempo real.