Centros comerciales lanzan inédito proceso de participación ciudadana para alimentar nueva hoja de ruta del sector

Antofagasta, Viña del Mar, Concepción, Puerto Montt y la Región Metropolitana, son los lugares donde acaba de comenzar un inédito proceso de “participación ciudadana” organizado por la Cámara de Centros Comerciales de Chile, con el objetivo de crear una hoja de ruta que le permita a esta industria tomar decisiones con respecto al rol que cumplen dentro de la sociedad.

La metodología, que es similar a la que se utiliza para crear políticas públicas, involucra a todos los actores de los centros comerciales: comunidades vecinas, visitantes, colaboradores, locatarios y trabajadores, entre otros, según indican en este gremio. Además, posee una serie de elementos y etapas que ya comenzaron ahora en junio, con 1.000 encuestas presenciales “de entrada”. Además, este jueves 30 se lanza una plataforma de consulta en línea donde cualquier persona puede participar hasta el 22 de julio (www.comunidad-activa.cl). Incluye cerca de 40 preguntas, que van desde qué tipo de actividades les gustaría a los visitantes que tuvieran los centros comerciales, hasta su opinión sobre cómo esta industria está abarcando la sustentabilidad, entre otras.

También, hace una semana, comenzaron los “diálogos participativos” entre los recintos y las comunidades. Ya se hizo uno en Antofagasta, otro en Valparaíso y varios en Santiago. Ahora quedan Concepción, Puerto Montt y algunos más en la Región Metropolitana. En total son ocho. Por último, al final de la encuesta online (donde la meta es llegar a unas 2.000 personas), se realizará una “encuesta de salida”, que da cierre al proceso.

Según Katia Trusich, presidenta de la Cámara de Centros Comerciales, esta iniciativa nace producto de la transformación social y cultural que vive el país y el mundo. “Los centros comerciales hemos sido históricamente lugares de encuentro y abastecimiento. Hoy, sentimos que necesitamos potenciar nuestro rol, para tener una mayor conexión con las personas, comunidades y entender mejor las expectativas y sentimientos que hay hacia nosotros, y de esa manera, ir transformándonos y adecuándonos a los nuevos tiempos”.

Luego de la etapa participativa habrá un procesamiento de la información y junto con los asociados se determinarán compromisos que se adoptarán en cinco ejes: medioambiente, comunidades, economía local, laboral y seguridad. “Serán compromisos de carácter voluntario y no vinculante, para los asociados, los que se plantearán de forma global, pero cada empresa aplicará de manera particular”, aclara Trusich.

Actualmente, la Cámara de Centros Comerciales incluye a 19 empresas asociadas que involucran a 277 establecimientos de Arica a Punta Arenas. En estos recintos trabajan directamente 100 mil personas y se calcula que cuatro veces más, de manera indirecta. Antes de la pandemia, la visitas a estos recintos llegaban a 757 millones al año (2019), cifra que claramente bajó el 2020, pero que -según indican en esta entidad- ha subido desde 2021. “Si bien ha disminuido un poco el flujo de personas, el ticket de venta subió el 2021, con respecto a 2019″, asegura Trusich.

La presidenta del gremio explica que más que una encuesta a clientes, se trata de entender qué es lo que quieren las personas. “Queremos salir del ámbito más transaccional, reconociendo que hay una multiplicidad de comunidades que viven dentro del centro comercial”. De hecho, desde esta cámara realizaron el año pasado un estudio acerca del perfil de sus trabajadores, arrojando que un 18% son inmigrantes, 57% son mujeres y 3% corresponde a personas con alguna discapacidad. Por otra parte, el 13% del espacio de los centros comerciales está destinado a servicios públicos o privados, como salud, bancos u oficinas estatales.

Eso sí, la iniciativa “Comunidad Activa” está enfocada a cualquier persona, pero con foco en los visitantes. “La consulta es abierta a la ciudadanía, ya sea en calidad de proveedores, trabajadores, visitantes u operadores del centro comercial, y de los grupos con que nos relacionamos de manera permanente”, acota Trusich.

Con respecto a cómo ha cambiado la mirada de este sector luego del estallido social y la pandemia, Trusich sostiene: “Sin duda, desde octubre de 2019 sentimos que Chile estaba en un proceso de cambio profundo y como espacio público que somos, no quisimos quedarnos atrás y con este proyecto, queremos escuchar de manera más activa cuáles son esos motores de cambio. Dentro del centro comercial pasan muchas cosas, hay múltiples intereses y comunidades. Desde tribus urbanas, hasta diversas parejas, pasando por los grupos familiares”.

La presidenta de esta asociación también derriba mitos con respecto a la influencia que ha tenido el e-commerce en las ventas presenciales. Asegura que en pandemia, surgieron cerca de 430 tiendas solo dedicadas a hacer enlaces entre el comercio electrónico y el físico, “por lo tanto, no es algo que nos preocupa. Lo que va a ocurrir es que se irán complementando cada vez más”, señala Trusich.

En relación a la sensación de inseguridad en los espacios públicos que existe actualmente en la población, comenta que es un tema que probablemente surja de manera espontánea durante el proceso. “Para los centros comerciales, la seguridad es una ocupación constante, en la que se trabaja con esfuerzo, se invierten recursos, tecnología, guardias privados, planificaciones y sistemas que no se comentan públicamente. Pero nos interesa mucho saber qué opinan también las comunidades”.

Se espera que los resultados estén en el último trimestre de 2022, para entregar la información consolidada a todos los asociados a la Cámara de Centros Comerciales y en conjunto crear la hoja de ruta “con el fin de que construyamos un estándar”, concluye Trusich.