Cómo continúa la digitalización de la pyme luego del impulso por la pandemia

Según el estudio “Transformación digital para MiPyMes”, realizado por Edelman DxI y encargado por Microsoft, el 92% de las pymes considera que la tecnología es un habilitador para sus ventas. Además, el informe, cuya encuesta se realizó el 2022, señala que el proceso de transformación digital que las empresas enfrentaron durante la pandemia no sólo aceleró la digitalización, sino que también consolidó la incorporación de tecnología a sus operaciones y cambió, posiblemente para siempre, la forma en la que se trabaja.

Ya sea en el área del e-commerce, atención al cliente, o servicios de posventa, este tipo de herramientas les ha permitido entrar en la competencia con grandes empresas y poner en una vitrina online sus productos o servicios. Algo no menor si se considera que, de acuerdo con las cifras del SII, al año tributario 2020 existían alrededor de 535.000 pymes (ventas anuales entre 2.400 y 100.000 UF).

¿Cómo ha sido este proceso de transformación digital de este grupo en el último tiempo? Según Pablo Moreno, gerente general de In Motion, el contexto que vivieron miles de pymes de transformar sus operaciones desde el mundo físico al digital, fue justamente producto de las condiciones de aislamiento de la pandemia. “Todo lo que tiene que ver con el comercio electrónico provocó que muchas empresas se vieran obligadas rápidamente a subirse a este mundo para poder comercializar sus productos o servicios”, dice Moreno. También agrega que no es solamente “poner en una plataforma el producto”, sino que a ello se suman nuevos desafíos como los asistentes virtuales, chatbots, que “van en apoyo a todo lo que es servicio de venta”.

Coincide con esta mirada Samuel Montupil, country manager de Defontana, quien señala que el contexto Covid “instaló la prioridad de digitalizar procesos y demostró que sí es posible teletrabajar de manera eficiente y productiva si se tiene un ecosistema digital 100% web, que permita una gestión amigable, cibersegura y escalable”.

Aunque el escenario no fue positivo para todos, “para algunos el impacto fue fatal. Cayeron las ventas e incluso cerraron negocios. Muchos no lograron la transformación digital y desaceleraron ese proceso”, enfatiza Montupil.

Los expertos coinciden en que las pymes que han tenido éxito en la transformación digital tienen algo en común: el liderazgo de sus directivos y la convicción de seguir adelante.

El impacto que tiene esta transformación en sus ventas resulta evidente, así lo remarca Marco Terán, director de Desarrollo Digital de Fundación País Digital: “La comunidad emprendedora se ha dado cuenta de los beneficios de digitalizarse. Por ejemplo, hemos estimado que un negocio podría aumentar sus ventas mensuales entre un 25% y un 60% usando herramientas digitales. Desde hace cinco años, venimos acompañando a más de 100 mil pequeños empresarios hacia una cultura de innovación permanente a través de talleres, webinars y seminarios masivos, a nivel nacional y sectorialmente con programas como “Pyme Activa Antofagasta” y “Conectando Territorios” en localidades de Antofagasta, Villa Mininco (Collipulli), Nacimiento, Caimanes (Los Vilos)”, cuenta.

Coordinar las capacitaciones para las empresas no implica un costo adicional. Por ejemplo, existen cursos gratis, programas de acompañamientos para los emprendedores donde enseñan estrategias de marketing, o incluso cómo potenciar la marca en redes. Es el caso de “Pymes en línea”, plataforma de aprendizaje apoyada por Corfo en el marco del programa “Digitaliza tu Pyme” del Ministerio de Economía. Allí existen cursos gratuitos para digitalizar ventas, clases en línea, entre otros.

Como explica Montupil, “existen múltiples programas, tanto públicos como privados para informarse, asesorarse, capacitarse y acceder al ecosistema digital que los puede llevar a un siguiente nivel de transformación, donde la piedra de tope no serían los recursos”.

Para Rodrigo Acevedo, gerente general de Entersoft, el proceso de digitalización de las pymes sigue avanzando y va a depender del entorno de la organización y de una planificación gradual para concluir procesos de modo exitoso. “Hay que considerar las mejoras en forma continua, en especial luego del período pospandemia. Hoy existe mayor exigencia de lo que ofrecen las compañías, especialmente en tiempo y calidad”, afirma Acevedo.

En ese sentido, Moreno señala que la competencia es a la par en el mundo digital, por lo que en la diferenciación estaría la clave del éxito, donde “entregar soluciones de omnicanalidad es fundamental. Si la persona manda un correo electrónico, un WhatsApp, el chatbot de la página web, o por cualquier medio que tome contacto, la compañía debe ser capaz de entregarle información adecuada y en tiempo oportuno. Esto marca una diferencia. Poder ayudar en una venta digital o en la posventa. Es clave poder satisfacer la necesidad del cliente y, de no ser así, puede generar una pérdida de ellos”.

La posventa y toda la cadena de servicios asociados a la venta, como el delivery, también es un valor. El transporte del producto, el cómo llega, cuánto se demora y las condiciones de entrega también son parte del alcance de la venta. “Esta capacidad de una buena entrega implicará que la pyme podrá desarrollarse en cualquier lugar”, dice Moreno. Aunque también advierte que son necesarios los resguardos en los pagos, facilitando su proceso, como cautelar el cumplimiento de la ley del pago de facturas a 30 días. “Porque las pymes pueden seguir creciendo, aumentando la oferta de sus productos, sus servicios y, por otra parte, brindar la seguridad de los datos de quien compra. Es decir, entender el flujo completo de lo que hoy día se llama el customer journey. Si se ofrece algo a través de un canal digital versus un canal físico, se debe tener la capacidad de vender adecuadamente, donde exista el soporte, las herramientas para poder ayudar a a la venta digital y después todo lo que tiene que ver con la posventa”, concluye Moreno.