Cómo los dispositivos móviles van ganando terreno en el comercio electrónico

Este lunes 30 de mayo, a las 00.00 horas, se da inicio a uno de los eventos de compra online más importantes del país: el CyberDay 2022. Este año marcará un récord de sitios participantes, con un total de 795 empresas y fundaciones solidarias y empresas regionales.

Y aunque han aumentado las compras a través del celular, todavía no desbanca al computador. Según cifras de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), en el CyberDay 2021 la experiencia de compra se realizó principalmente desde celulares y computadores, donde el “vitrineo” se prefirió realizar desde dispositivos móviles, con un 64,1%, luego un 34,7% desde computador fijo y un 1,2% desde tablet. Sin embargo, el número de transacciones que se realizan según dispositivo es un dato que tiene cada una de las organizaciones participantes.

En Mercado Libre cuentan que reciben más de 100 millones de visitas al mes, donde el 85% se hace a través del celular (app o por web mobile), mientras que cerca del 75% de las compras son realizadas por los móviles. Para Ignacio Hevia, director comercial de Mercado Libre, las cifras responden a que “nuestro usuario valora lo fácil y rápido que es comprar desde nuestra app: en pocos clicks puede comprar lo que necesite, y con la tranquilidad de saber que su compra estará siempre protegida. Por eso, la experiencia móvil sigue creciendo y ganando adeptos. Es una tendencia que sin duda continuará para este CyberDay. Chile es uno de los países con mayor penetración de smartphones en Latinoamérica, y eso se refleja también en que actualmente, la mayor cantidad de compras en nuestro sitio, se realizan a través de dispositivos móviles”.

En el caso de Falabella.com, según fuentes ligadas a la compañía, más de la mitad de las compras en línea se generan a través de dispositivos móviles y la app que posee este retailer.

Sin embargo, el estudio “Comportamiento de Consumidor Digital”, realizado por la agencia de marketing digital Adity, revela que durante el primer trimestre del 2022, el comportamiento de compra por celular no es determinante.

Esta investigación, basada en 72.050 transacciones efectuadas en este período, da cuenta de que el proceso de compra radica en la experiencia que tenga el usuario y pese a la relevancia que han adquirido las apps móviles este último tiempo, los consumidores compran aún mayoritariamente a través del computador (80%) en todos los rangos de edad, que van de los 18 a 65 años. No obstante, a medida que la edad es mayor, las personas prefieren el desktop, y mientras más jóvenes los usuarios, aumenta el celular como dispositivo de compra.

Según este estudio, los sitios web no necesariamente están preparados para que el flujo de compra sea el óptimo desde un celular, empujando a que el usuario prefiera realizar la transacción en un entorno más cómodo y seguro, como un computador. Por otra parte, la decisión de una compra online podría estar influenciada por la cantidad de información que se puede desplegar.

La pandemia y la necesidad de vender por internet propició que los sitios web y tiendas en línea agilizaran sus diseños e interfaces, acordes a las nuevas necesidades de los usuarios, aumentando las ventas en más de 200% en el comienzo de la llegada del Covid, según un estudio del Sernac. El nacimiento de emprendedores y startups ha mejorado la relación de los consumidores con la experiencia de compra digital, porque ha ayudado a que sea más satisfactoria.

Ricardo Alfaro, especialista en medios de pago y líder de productos digitales en la consultora Continuum, afirma que antes de la pandemia faltaba alcanzar mínimos aceptables para generar confianza y engagement al momento de comprar. En los cyber se veían los números azules, pero las personas quedaban disconformes con la experiencia. “Hoy podemos ver la mejora y crecimiento de los diseños, la adaptación de las diversas plataformas a los tipos de pantallas, especialmente a los móviles, porque las empresas están entendiendo que fidelizar a sus clientes con una buena experiencia end to end (desde que se busca el producto, se paga y hasta que se recibe) es lo más importante para el éxito del negocio. Y quienes han ayudado a mejorar el panorama son las startups o emprendedores que se encargan de alguno de esos tres aspectos: la plataforma responsiva, la experiencia de pago sin fricción y la entrega a tiempo de los productos”, detalla.

En esto coincide Hevia, que asegura que “entendemos que la experiencia de usuario tiene que ver con el ciclo completo, por lo que, para esta fecha comercial, buscaremos, sobre todo, asegurar la mejor experiencia en las entregas. y en cuanto a la experiencia de navegación propiamente tal, estamos preparando una landing simple y atractiva. Lo que buscamos en términos generales es optimizar espacio en la navegación, para ser más eficientes y lograr menos scroll”.

Con todos estos antecedentes, la experiencia que tendrá el consumidor los días del CyberDay estará determinada por el trabajo previo que se han realizado en los sitios participantes, pues independiente desde dónde se conecten, la visualización, comodidad, seguridad, cantidad de información y despliegue será determinante a la hora de comprar.

Desde sus organizadores, la CCS, aseguran que el mercado del comercio electrónico se encuentra más robusto y maduro, con nuevos emprendedores, consumidores y trabajadores, interactuando con mayor rapidez e intensidad. No obstante, las ventas serán más moderadas, se estima, producto del panorama económico actual, contrario a lo que ocurrió el 2021, donde fueron ventas históricas, del orden de US$ 640 millones, influidas por los retiros de fondos de pensiones.

Según Yerka Yukich, directora ejecutiva de e-commerce de la CCS, están todas las condiciones para que sea un evento donde se potencie el comercio de manera segura. “Hemos tenido talleres previos con los participantes para ver los temas de medios de pago, ciberseguridad, logística, aspectos legales, de manera de lograr que los participantes tengan un buen desempeño. Además, contaremos con un monitoreo de sitios y precios, y eso lo tendremos en las primeras horas”, indica.

Algo que ha ido creciendo cada vez más en el mundo de las compras en línea son los comparadores de precios, herramienta clave en momentos de más ventas virtuales como en el CyberDay.

Por ejemplo, Knasta.cl, comparalo.cl y solodetodo.cl, son sitios con trayectoria en la red. Al ingresar el producto en el buscador, arroja los precios del producto en distintas empresas y se puede ver la evolución del precio (si es su mayor descuento o algunos cuentan con gráficos).

Este ejercicio puede ayudar a verificar verdaderos descuentos, dónde se encuentra más barato y cuánto ha cambiado el valor en el último tiempo.