En medio de un desplome de las ventas del comercio debido a la pandemia, el canal online se ha erigido como un verdadero salvavidas. Aunque está lejos de compensar toda la baja de las ventas presenciales, sí lo ha hecho en parte y más aún, ha ido generando un cambio en los hábitos de consumo que, creen expertos, permanecerá más allá de la pandemia.
Esa es una de las conclusiones de un estudio de la consultora Kawésqar Lab, hecho mediante panel online a 681 hombres y mujeres de entre 18 y 65 años en Santiago y regiones.
Entre los principales hallazgos de este estudio destaca que casi tres de cada cuatro encuestados dijo haber tenido que realizar compras a través de internet durante julio, cifra mucho mayor que el 59% observado en mayo o el 34% de abril.
Al mismo tiempo, el número de compradores que usó por primera vez el e-commerce alcanzó el 38%, versus el 30% de mayo y el 18% de abril.
Este incremento, muy posiblemente, tiene que ver con una experiencia positiva de parte de los consumidores, aunque dependiendo de en qué tienda o aplicación realizaron su compra.
Según el CEO de Kawésqar Lab, Christian Oros, hay tres indicadores que dan indicios de que la experiencia ha sido positiva: “Primero, el creciente aumento de compradores nuevos (quienes usaron por primera vez el online para comprar) que viene creciendo de forma sistemática desde marzo”, destaca, dejando en segundo lugar a la estabilización de los indicadores de problemas de despachos, pese al aumento de usuarios del canal. “De diez compras, poco más de una tiene un problema y ello no se ha incrementado con la expansión de las compras”, destaca el experto.
Un tercer elemento, añade Oros, es que el canal online sigue primando en la proyección de compras de agosto, por sobre otras opciones, a pesar de los procesos de desconfinamiento.
Post pandemia
En este escenario, los consumidores en general proyectan que seguirán utilizando este canal una vez que la pandemia quede atrás, con preponderancia en categorías como tecnología y deportes.
Al respecto, se consultó si los consumidores ven que los cambios en los hábitos de consumo que han experimentado por el Covid-19 se mantendrán o no en el tiempo. La respuesta más frecuente es la de quienes creen que estos cambios serán permanentes más allá de la crisis sanitaria (42%), seguida de cerca por “inciertos”, con 41%. Quienes creen que se trata solo de hábitos que quedarán atrás cuando cese la crisis llegan al 17%.
Otro cambio de hábito que proyectan los consumidores es la ida al mall, donde el 67% cree que lo hará con menor frecuencia cuando la crisis sea superada.
¿Podría proyectarse un aumento importante de las compras online más allá de la pandemia? “Absolutamente”, responde Oros. “Al menos seis de cada diez personas consideran que mantendrán sus compras en el canal online en tiempos de normalidad y post pandemia”, complementa.
En relación con el funcionamiento de la logística, Oros tiene una evaluación positiva, aunque con matices, dependiendo del tipo de negocio.
A nivel de empresas de delivery, como Rappi o Cornershop, Oros dice que se ha logrado resolver los problemas de tiempos y despachos del inicio y hoy son un canal con positiva percepción y uso por parte de los usuarios.
Pero no lo ve igual en el caso de las grandes cadenas y retailers. “Los problemas de cumplimiento de tiempos de despacho y entrega de productos correctos han sido las principales dificultades. Sólo en esa categoría tres de cada diez compras han tenido un problema”, remarca.
Los mejor evaluados en este ítem son las pymes y emprendimientos, donde la tasa de problemas es inferior al 5%, lo que ha hecho que este segmento sea preferido en forma creciente por los consumidores.
