En plena temporada de vacaciones, y ante un aumento de los reclamos, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) citó esta semana a la aerolínea Sky para declarar sobre las denuncias por cancelaciones y retrasos de sus vuelos. Sky respondió a la notificación declarando que “cumple estrictamente con la normativa que le es aplicable, velando siempre por prestar el mejor servicio a todos sus pasajeros”.

Ante esto, el director del Sernac, Andrés Herrera, en una entrevista por radio ADN, habló sobre el “fenómeno” de las cancelaciones de vuelos en las aerolíneas, y dijo que en muchos casos “la aerolínea ni siquiera informa o informando tampoco presta una asistencia adecuada a los pasajeros y eso evidentemente constituye una situación muy preocupante y, por cierto, de los antecedentes que nosotros tenemos, en algunos casos de clara vulneración de los derechos de los pasajeros”.

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Esta semana, Sernac informó que durante el periodo del 1 de enero al 20 de febrero de este año se presentaron 739 reclamos de clientes de Sky, lo que equivale a un aumento del 61% respecto del mismo periodo del 2023. Debido a estos reclamos, Herrera aclaró que “hay un conjunto de derechos que van desde la asistencia al pasajero, comunicación con sus familiares, alimentación, alojamiento y por otro lado también compensaciones que están asociadas y que están definidas en el Código Aeronáutico”.

El Sernac había reportado también que las aerolíneas Latam, JetSmart y Sky concentraron el 86% de los 58 mil reclamos a aerolíneas que recibió Sernac durante 2023. Ante esta situación, el CEO de Latam, Roberto Alvo, salió a declarar que “pese al aumento de la operación por la recuperación post-pandemia, los reclamos por pasajero bajaron un 26,8% entre 2022 y 2023″, además de indicar que la aerolínea si bien es la que presenta más quejas, también es la que transporta mayor cantidad de pasajeros.

Herrera respondió a estos cuestionamientos, aclarando que “en el reporte de la radiografía respecto a los reclamos que sacamos hace algunos días, es que si bien es cierto el comparativo entre el período del 2022 respecto del 2023 bajó, del punto de vista del universo de reclamos totales, lo cierto es que aquí lo que nos preocupó fundamentalmente fue la categoría de retrasos o cancelaciones derechamente de vuelos que tuvo un aumento de 77% comparativamente con el año 2022″.

En esa misma línea, Herrera declaró que “nosotros constatamos, de esta investigación y todos los antecedentes que las propias aerolíneas nos aportan, que aquí hay, efectivamente, un modelo que también puede ser de negocios que tenga que ver con eventuales suspensiones de vuelos o eventualmente postergaciones y se han producido, digamos, perjuicios en contra de un universo importante de consumidores”.

Respecto de los plazos que están establecidos, Sky fue citada a declarar el 1 de marzo y luego se realizará una investigación. Según lo señalado por Herrera, si se establece una responsabilidad hacia Sky, el procedimiento podría durar entre tres a cuatro meses, aunque también advirtió que esto dependería de la voluntad de la aerolínea de hacerse cargo del problema. En caso contrario, el procedimiento podría extenderse por años.

“El compromiso que tiene la aerolínea es muy importante respecto de su rol de profesionalidad y de diligencia respecto de este tipo de casos y por supuesto, ni más ni menos, cumplir con las obligaciones que el propio código aeronáutico les establece respecto a este tipo de casos. Pero vamos a hacer lo más diligente nosotros también posible para tener una respuesta lo antes posible en relación con los cientos de pasajeros que se han visto afectados, sobre todo en el último año”, concluyó Herrera.

Andrés Herrera también abordó cómo el organismo trabajó el monitoreo de los precios en el comercio de las comunas afectadas por los incendios en Valparaíso. El miércoles se indicó que, hasta el momento, no ha detectaron hallazgos que requieran de una derivación al Ministerio Público, pese a lo cual el Sernac sigue monitoreando aquellas zonas.

“En el caso de los materiales de construcción, habiendo monitoreado más de 30 mil precios, en 15 casos hemos detectado algunos aumentos respecto de ciertas, por ejemplo, herramientas o cierto tipo de mobiliario y la mayoría, ahí hay un aumento, por ejemplo, de un 20% en un caso de una motosierra, un 9% respecto de un producto de mobiliario, pero la mayoría, el resto de las variaciones ha sido menor al 1%”, aclaró.

Además de analizar los precios en materiales de construcción, Sernac también analizó los precios en alimentos, a lo cual señaló que “de los más de 16 mil precios que hemos visto, correspondiente en este caso a siete cadenas de supermercados, hemos detectado 24 productos con alza que representa más o menos del 1% de los precios que hemos monitoreado”.