E-commerce: Usuarios gastan más en servicios vía apps que en prestaciones físicas

Llevar la cuenta de cuántos viajes se han hecho a través de aplicaciones de transporte o cuánta comida se ha encargado por aplicaciones de delivery no es una práctica que realicen los usuarios de apps de servicios, afirma el vicepresidente senior de claves del Retail de Kantar Retail EE.UU., David Marcotte.

El experto señaló que el 80% de los usuarios de estos sistemas no sabe cuánto gastaron el mes pasado. Esto se debe a que el valor agregado del servicio hace que los usuarios estén menos sensible a los precios y por ende tiendan a gastar más que si tomaran taxis en la vía pública o compraran la comida directamente, donde es más fácil llevar la cuenta de lo que se está gastando.

El comercio en general ha innovado para que las experiencias de compra de productos o servicios sean lo más rápidas, confiables y cómodas posible, con el único y gran objetivo de ahorrar tiempo, que es la clave del negocio, sostuvo.

"Suben los gastos en promedio cuando la tecnología financiera se junta con esta acción y valor el valor agregado. Desaparece la sensibilidad de los precios y la gente gasta más", explicó.

Estas formas de pago representan tremendas oportunidades, pero a la vez grandes desafíos, señaló el experto. Un ejemplo de ello es el caso de China, donde casi la totalidad de las transacciones se realiza a través de teléfonos inteligentes y "pagar en efectivo es un problema".

El choque se produce cuando los turistas chinos quieren usar los mismos sistemas fuera de Asia, "porque los gobiernos no confían, entonces no se puede. Los gobiernos no confían en Alibaba para mantener la integridad de datos", indicó, agregando que es un tema importante a resolver, porque "el grupo de turistas más importantes de la actualidad es China y fuera de China descubren que necesitan una tarjeta de crédito y nunca han tenido una porque utilizan otra forma de pago. Es interesante ver la tensión que se crea".

En este aspecto, el tema cultural también juega un rol importante, afirmó. Mientras en Estados Unidos hay 25 tiendas Amazon sin cajero, en China operadores como Alibaba ya totalizan 1.500. "Hay una diferencia cultural que tenemos que considerar para cuestionarnos cómo vamos a analizar las tendencias, porque cada vez más las tendencias que más nos asombran salen de China y hay que ver qué de lo que sale de ahí se pueda usar en otros lugares del mundo".

Independiente de los desarrollos tecnológicos en este ámbito, un aspecto crítico en el que se tiene que avanzar a nivel general es en la red de 5G, la que permite operar a mayor velocidad y usar los mismos dispositivos en muchas partes. "Es un concepto fascinante (..) En el retail vamos a depender del 5G".

Esto es solo parte de los múltiples cambios que experimentará el retail en los próximos 10 años, agregó el experto. La llegada de los vehículos autónomos, drones, reconocimiento facial para efectuar pagos, e incluso modificaciones corporales para concretar compras, como implantación de chips, podrían ser una realidad, aunque en la actulidad, muchas de estas innovaciones no cuentan con el total apoyo de los gobiernos para el desarrollo, sostuvo.

Si bien la innovación en el retail suele asociarse con un consumidor más joven -los millennials- la verdad es que la preocupación del sector está en los consumidores de la tercera edad, dice Marcotte. "Los millennials no tienen mucho dinero (...) las personas mayores van aumentando en el mundo y compran más que los jóvenes".

La tendencia de los adultos mayores a quedarse en sus hogares también favorece al retail, dice el experto. "Cuando una persona mayor se va de su casa y va con la familia y hacen otras actividades, su gasto baja de 15 dólares a cero".

Por eso, el foco está en hacer más amigable su hogar, incorporando tecnología y servicios que le hagan la vida más fácil a estos clientes "que van a desaparecer. Hay mucho miedo de cuántos de sus clientes están cumpliendo 70 años y van a desaparecer".