Una revolución es la que viven hace varios años los sectores ligados al consumo y retail. El auge de las ventas online que, además, se aceleró producto de la pandemia, llegó no solo para quedarse, sino que también para ocupar un lugar importante entre las preferencias de los consumidores. Ahora bien, aunque se convirtió en un hábito de consumo, los expertos afirman que el e-commerce no reemplazará a las tiendas físicas, sí tendrán que convivir.

Un estudio de la consultora Kawésqar Lab realizado a comienzos de 2015 revelaba que el 55% de los encuestados consideraban a los centros comerciales como su espacio preferido para realizar compras. A comienzos de este año, previo a la pandemia, la cifra había bajado a 34%. En el mismo período, la preferencia de los consumidores por las tiendas online, tanto nacionales como internacionales, pasó de 3% a 18%.

“En Chile no van a ocurrir grandes cierres de tiendas como en Estados Unidos, de ninguna manera, pero sí habrá reconversiones. Por eso hoy estamos viendo las tiendas oscuras y tiendas grises, y cada vez más metros cuadrados se le están dedicando a los pick up de compras y tiendas que son una gran vitrina para la compra online futura”, comenta el CEO de Kawésqar Lab, Christian Oros.

Hacia delante, Oros apuesta por la instalación de un modelo mixto de compra. “El canal online va a adquirir una relevancia tan importante como la tienda física y eso implica, en consecuencia, no que la tienda física desaparezca, sino que se tiene que reformular”, señala.

Claudio Pizarro, investigador del Centro de Estudios del Retail (Ceret) de Ingeniería Industrial de la U. de Chile, sostiene que “las tiendas físicas van a tener que convivir con el canal digital, pero el canal digital necesita al canal físico también. Es muy caro llegar al hogar con todas las compras, por eso es que el retiro en tienda es muy buscado por las cadenas y el cliente también quiere experimentar situaciones distintas. La pandemia aceleró y profundizó todo, pero en algún minuto va a pasar, y vamos a entrar en una nueva reconfiguración donde el canal digital llegó para instalarse y para crecer”, dice.

Visión que profundiza Sebastián Ojeda, CEO de Beetrack: “Ahora estar online es una obligación, no es una opción. No es una amenaza, es un complemento muy bueno”. Al mismo tiempo, dice, “los malls están reformulando su oferta de valor, por un lado quieren ser un foco de distribución de productos de venta online que se hagan con entrega en tiendas -quieren atraer clientes con el retiro en tienda-, pero también están replanteándose el valor que tiene un mall en cuanto a la experiencia, empiezan a ver otros tipos de actividades que no son fáciles de reemplazar online”, indica.