El engranaje logístico de Mercado Libre

Hoy, una de cada tres o cuatro familias reciben mensualmente un paquete de Mercado Libre. La compañía más valiosa de América Latina -con una capitalización superior a los US$ 79.000 millones-, se ha posicionado como el retailer más grande de Chile.

Y si bien mantienen bajo secreto la cantidad de productos que mueven cada día, la cifra se acerca a 40.000. “Somos, por lejos, los que tenemos la mayor cantidad de paquetes en la calle”, asegura el director general de Mercado Libre Chile, Alan Meyer.

Hoy, 35.000 pymes y 650 marcas venden a través de ellos; una mezcla que obliga a distribuir desde zonas muy diversas. Hoy el 85% de los envíos de Mercado Libre llega en menos de 48 horas a todo el país y en menos de un día en Santiago, además de tener una tasa de recepción de un 99% de los paquetes que reparten diariamente; todas, marcas que superan con creces al comercio nacional que durante el período de pandemia se vio superado por reclamos por tiempos de despacho y stock. El eterno dolor de cabeza en materia de distribución parece haber sido resuelto por la compañía que, de hecho, ya pelea palmo a palmo la preponderancia de Amazon en mercados como México. Y ya anunció que este año sumará a 16.000 trabajadores en la región, prácticamente duplicando su actual dotación.

“Hemos traído la logística al interior de Mercado Libre”, cuenta el mánager de distribución, Horacio Garrido.

Fue el último eslabón de la cadena. La compañía ya había diseñado toda la plataforma para que miles de vendedores dispusieran sus productos, además de un sistema de pago que se convirtió en la fintech más grande de la región. Mercado Pago, cuenta el director de esta filial, Matías Spagui, fue la culminación de un proceso que empezó con la posibilidad de que todas las pymes pudieran ofrecer compras en cuotas -Mercado Libre les entrega el 100% del monto y ellos se hacen cargo de las cuotas- y que terminó con un mecanismo que permite retener el dinero y liberarlo cuando el comprador recibe el producto. “Generamos un programa que cubre al vendedor y comprador”, subraya Spagui.

Hoy, Mercado Libre tiene más de 35.000 vendedores que comercializan sus productos a través de este market place. La plataforma no tiene costo de entrada. Y sólo cobra entre un 7% y un 14% -dependiendo de los márgenes de la categoría- por venta. Aquellos vendedores que tienen mejores comentarios se posicionan más arriba en la plataforma y si alguno tiene conductas deficitarias de manera reiterada -como no enviar los productos, por ejemplo- es expulsado. Aquello, afirman en la compañía, ha sucedido en contadas ocasiones.

Hasta agosto del año pasado los productos vendidos por Mercado Libre -que en su gran mayoría tienen despacho gratis- se distribuían prácticamente en su totalidad vía Chilexpress y Blue Express. Para los vendedores más grandes se disponía un camión de estos couriers que recogían los artículos y los llevaban al centro de distribución que tiene la firma en la comuna de Pudahuel. Y los vendedores o sellers (como les llaman internamente) más chicos los llevaban directamente a sucursales o agencias de estas compañías.

Un pequeño 8%-9% era vía un sistema llamado Flex, que básicamente consistía en que los mismos vendedores -si es que era más eficiente- llevaban los pedidos a los compradores a través de su medio de transporte, despacho que era subvencionado, pagando la mitad, por Mercado Libre.

Pero la pandemia comenzó a generar retrasos en los courier. Y si bien, entre abril y agosto extendieron la promesa de envío -de, en algunos casos, 24 horas a 5 días-, decidieron acelerar el camino propio.

¿Quién hará el sistema de lector de código de barra?, se preguntaron al interior del equipo. Las respuestas fueron variadas, pero todas apuntaron a lo mismo: Amazon y los grandes player tenían toda su logística sustentada en programas propios. Y una empresa que ya se había definido como tecnológica -y no puramente de ecommerce- no podía ser menos. Ese fue el primer avance en materia de distribución.

Hoy todos los programas, con excepción de cosas menores, son diseñados por la compañía. A nivel regional, su equipo de tecnología tiene 5.000 personas -300 de las cuales están en Chile-, y se prevé que hacia fin de año sean 9.000. “Cuando tú haces las cosas y construyes tus sistemas es mucho más fácil acoplarlos y modificarlos”, analiza el gerente de TI, José Manuel Caracci. El director general de Mercado Libre Chile, Alan Meyer, dice que introducen del orden de 40 o 50 cambios al día a los software: mejoras en bodegas, en flotas y así. De hecho, explica la gerenta de Personas de la compañía, Fernanda Flynn, hoy prevén contratar a 300 personas en Chile, sumándolas a las cerca de 450 que tienen, justamente orientadas a las áreas de seguridad, prevención de fraudes, business intelligence, machine learning y arquitectura de aplicaciones.

“Es todo hecho en casa, salvo cosas muy puntuales”, asegura José Manuel Caracci. Así, se plantea el desafío, se trabaja rápido y se prueba. Si se equivocan, vuelven atrás y van haciendo las mejoras sobre la marcha.

De hecho, cuando el gobierno determinó hace algunas semanas que solo se podían vender bienes esenciales, equipos de diferentes países lograron armar en un fin de semana un sistema que permitiera a los vendedores seguir comercializando, pero sin la posibilidad de imprimir las etiquetas que activan el despacho hasta que se levantara la restricción.

Y de esta forma se empezó a armar todo el aparataje logístico: desde las etiquetas que rotulan, las rutas, el traqueo de camiones, los controles de cinta transportadora, etc. Y nació Mercado Envío. Y toda una estrategia logística con una inversión de US$ 100 millones para 2021 y 2022, que proyecta generar 5 mil empleos directos e indirectos, con la apertura de nuevas bodegas y la contratación de empresas transportistas, entre otras cosas.

En julio llegó Horacio Garrido. Eran 4 persona en Mercado Envío. Hoy son 38. El 28 de septiembre abrieron la primera operación controlada completamente por Mercado Libre. “Arrendamos la bodega, contratamos al personal y la flota”, señala el ejecutivo.

A mitad del año pasado, la compañía inauguró un centro de distribución en Pudahuel de 9.000 metros cuadrados. El objetivo era ir operando como respaldo de aquellos vendedores que ya no podían crecer por falta de espacio para almacenar, entonces la compañía les ofreció esa solución. Los courier trasladaban esa carga a ese lugar.

Inicialmente, la distribución realizada directamente por Mercado Libre partía desde ese punto en Pudahuel. Hacían el embalaje y el despacho sólo en Santiago. Hoy hay más de 450.000 productos de pymes almacenados en ese centro que ya les quedó chico. Se trasladarán a uno en Quilicura -abandonando Pudahuel- donde la meta es llegar a los 2 millones de unidades en los próximos doce meses, para luego saltar a las 5 millones de unidades cuando se termine y alcancé los 100.000 metros cuadrados.

Este formato logístico se unió a los otros dos: el método Flex y los courier. E inauguraron en Renca un centro de cross docking, donde, a diferencia de los productos que llegan al centro de distribución de Pudahuel, estos artículos ya han sido vendidos y llegan listos para despacho.

Y Mercado Libre empezó a operar como courier: iba un camión contratado por ellos a buscar mercadería donde los vendedores lo separaban por destino regional, los despachaban a distintos puntos de Chile vía los courier externos y ellos distribuían en la Región Metropolitana, la que al poco andar dividieron en dos operaciones: zona nororiente y surponiente. Eso, hasta principios de año, cuando empezaron a crecer en regiones. Es que si hace un par de años el 80% de lo que se vendía era en Santiago, hoy representa menos del 40%. Así, ya están operando en Talca y Viña del Mar. En ambas ciudades contrataron un operador logístico para que se haga cargo de los envíos, mientras está lista su bodega, entre agosto y octubre. Luego vendrá Coquimbo, Concepción, Puerto Montt y Temuco, hasta concretar un plan que abarca 16 ciudades.

En términos concretos, ejemplifica Garrido, un camión contratado por Mercado Libre y gestionado por ellos hace un recorrido por distintos vendedores. “Cuando es un vendedor grande -una marca, por ejemplo- que despacha más de 500 productos, el camión puede hacer más de un recorrido, mientras que hay otros que van por 8 o 9 vendedores y vuelven con ese consolidado que pueden ser entre 500 a 700 paquetes”.

Hoy existen 85.000 paquetes en retiro desde los vendedores, lo que se traduce en 100 camiones en la calle haciendo ese trabajo. A ello se suman los más de 450.000 artículos en bruto que están en el centro de distribución. Sólo en este último trabajan 400 personas y funciona 24 horas; mientras en el de cross docking hay 200 trabajadores, quienes circulan desde las 12 de la noche hasta las 4 de la mañana. Además, tienen dos centros de reparto (servicenters) donde llegan los camiones desde los otros dos centros y de ahí salen a las casas. En total, son unas 50 personas adicionales en estos servicenters que en las noches separan los paquetes en rutas de distribución para que salgan al día siguiente. A regiones llega un camión cerca de la 6.30 horas con cerca de 3.000 envíos donde se opera de la misma forma: llegan al centro, separan por rutas y a distribuir.

En un día agitado, más de 260 furgones de Mercado Libre están haciendo recorridos. Eso, sin considerar los courier externos y los mismos vendedores que reparten.

Hoy, el 35% de los despachos es propio; un porcentaje similar es vía los courier -con quienes existen contratos con metas de despacho y tiempo que, de incumplirse, se activan penalidades-, y el resto es a través de los mismos vendedores (método Flex). Todos, dicen en la compañía, métodos que han estado creciendo de la mano del incremento en las ventas.

La forma de escoger qué paquete se envía por qué método, varía. No existe una fórmula única. No es por el nivel de venta. Depende de los orígenes, destinos, tiempos, la cantidad de carga, el peso, etc.

“Nosotros nos aseguramos que al comprador le llegue en el menor tiempo posible y con el menor costo, y ahí es la combinación que vamos haciendo: algunos paquetes parten desde nuestra bodega, otros desde el vendedor, por nuestra flota y así vamos coordinando”, señala Alan Meyer. Y añade: “El objetivo es garantizar que arriba del 85% se despache en menos de 48 horas; que sea incluso en un poco más de un día y medio a todo Chile, y que en Santiago sea en menos de un día. Esa es la orquesta que hay que ir tocando”.

En marzo, el 70% de los productos se entregó en 24 horas a todo el país. Y el 88,6%, en menos de dos días.