Una de las mociones que presentó Latam a la justicia estadounidense -que este jueves fue aceptada por el juez James L. Garrity- es para que se dictara una orden para mantener los programas de fidelización de clientes, que incluyen, entre otros, programas de tarjeta de crédito de viajero frecuente, Latam Pass, programas de operadores turísticos, programas de salones de aeropuertos, y de incentivos corporativos. Y es que las cifras detrás de estos negocios son abultadas y ayudan a mantener la operación a flote. Así lo reveló un documento elaborado por la aerolínea y que fue puesto a disposición de la corte.
Uno de los más conocidos por los consumidores es Latam Pass, que cuenta con más de 32 millones de miembros y es el cuarto programa de viajero más grande en el mundo. En 2019, el programa de compra de puntos generó más de US$179 millones en ingresos y por eso es clave para la compañía continuar entregando este servicio. Según expone la aerolínea en un escrito, se estiman “obligaciones pendientes promedio bajo el programa Latam Pass de aproximadamente US$1.300 millones”. Detalla que este monto incluye ciertos adelantos a compañías de tarjetas de crédito, por ejemplo, al Banco de Crédito de Perú y el Banco Santander, para los cuales aún no se han entregado millas.
La compañía también tiene relaciones con instituciones financieras que ofrecen beneficios de salas VIP Latam a sus titulares de tarjetas y socios de aerolíneas u otros terceros que ofrecen a sus clientes acceso a las salas como el Programa Priority Pass. El pago se basa, principalmente, en el número de visitas individuales de salas. En 2019, las visitas a los salones VIP de Latam les generaron más de US$16 millones en ingresos.
Latam también cuenta con programas corporativos, dirigidos a empresas que obtienen descuentos en viajes o beneficios como acceso a la salas vip de Latam. Según explicó la firma, este modelo alienta a las firmas a comprar más boletos de viajes para obtener mayores incentivos, lo que a su vez genera mayores ingresos netos. La aerolínea estimó en aproximadamente US$2,1 millones los créditos de viaje acumulados, pero no pagados.
Los paquetes de vacaciones y venta de programa de ocio también son una importante fuente de ingresos para la compañía. En 2019, Latam generó más de US$400 millones en ingresos como resultado de la venta de sus servicios junto con otros componentes de viaje, como alojamiento en hoteles, alquiler de automóviles, cruceros y tours, como un paquete total para los consumidores a través de los operadores de viajes de ocio.
Latam también posee acuerdos con hoteles, compañías de alquiler de automóviles, parques temáticos, estaciones de esquí y otras atracciones para la venta de paquetes. En 2019, las ventas totales generadas por los “acuerdos de viaje de Latam” fueron de más de US$177 millones. Dado que la firma cobra y retiene una pequeña parte de las ventas totales en forma de depósito, estiman que los pagos adeudados bajo los “acuerdos de viaje de Latam” bordean los US$3 millones.
Reembolsos pendientes
En el documento la empresa también detalló los montos que adeudan por tickets o contratos para viajes aéreos emitidos previo a acogerse al proceso de reorganización y que no se han utilizado.
Por ejemplo, en el programa de charter -servicios de charter a operadores de viajes de ocio, equipos deportivos y otros clientes, por los cuales la compañía puede obtener pagos en efectivo por adelantado y así asegurar compromisos de viaje futuros- Latam recibió depósitos hasta 2020. Para la compañía es esencial cumplir con estos compromisos, pues temen perder una base comprobada de ingresos y que las relaciones de larga data con estos clientes se vean “irreparablemente dañadas”. Además, creen que de no entregar el servicio, los clientes puedan llevar su negocio, quizás permanentemente, a la competencia. Se estima que las obligaciones pendientes bajo el programa de charter son de aproximadamente $14 millones.
Por otra parte, Latam estimó solicitudes de reembolso y vouchers de viaje pendientes en aproximadamente US$111 millones previo a la reorganización.
Compensaciones a pasajeros
En algunas circunstancias la empresa, por ejemplo, realiza pagos a los pasajeros por estadías en hoteles, comidas y otros servicios por interrupciones del viaje producto de sobreventa, cancelaciones, retrasos en los vuelos y reclamos por pérdida, daño o retraso en la entrega de equipaje. En 2019, Latam emitió más de US$42 millones en pagos o comprobantes con respecto a dichos reclamos. Durante este mismo período, los clientes compraron más de US$8 mil millones en boletos.
