Una semana después de la primera filtración de tarjetas de crédito que concretó una banda de hackers en julio, José Luis Rodríguez asumió como nuevo gerente general de Correos de Chile. Más allá de la contingencia que hace una semana los llevó a reconocer que había una "alta probabilidad" de que la filtración haya salido de la base de datos de uno de sus proveedores de Estados Unidos, el ejecutivo tiene claro hacia dónde va la compañía.

Con este telón de fondo, de aquí a fin de año la empresa definirá todos los detalles del plan estratégico que tienen en mente y que podría involucrar montos de entre $20.000 millones y $30.000 millones, aunque la inversión final aún no está definida. "En paralelo, también hemos construido un plan que llamamos de los 100 días, que busca hacerse cargo de las prioridades más relevantes de corto plazo, en términos tecnológicos, de procesos, e infraestructura", comenta Rodríguez.

De todas maneras, algunos de los lineamientos ya están claros. Uno de ellos, es seguir reconvirtiendo a Correos de Chile en momentos en que se desaceleran los ingresos por envíos postales al año, y crecen los ingresos por paquetería internacional. Todo ello, en medio del boom digital y del e-commerce, por lo que la apuesta de Rodríguez es a este último segmento, pero sin dejar de lado los envíos postales, que en los últimos cinco años muestra una desaceleración de entre 4% y 5%, comenta.

¿En qué está hoy Correos de Chile?

-Correos está en un momento clave, de evolucionar y seguir reconvirtiéndose, creemos que puede ser una empresa estratégica desde el punto de vista de la logística y la distribución. Correos tiene 270 años de historia, en los cuales ha sabido adaptarse a las necesidades que ha tenido el país y los chilenos, y siempre con un rol social muy claro de conectar a todos los chilenos.

En el primer semestre la empresa cerró con utilidades, versus las pérdidas del año pasado. ¿Qué explica este desempeño?

-Correos hoy mueve más de 250 millones de envíos postales (cartas y documentos) todos los años. Esa es una industria que es gigantesca, pero el crecimiento más explosivo ha sido el comercio electrónico internacional. Hace cinco años Correos ingresaba al país del orden de 500.000 paquetes al año, en 2018 la empresa va ingresar más de 20 millones de paquetes, lo que significa más de un paquete por chileno. Por lo tanto, lo que antes ingresaba en un año, ahora ingresa en 10 días.

¿Cómo se traduce eso para la empresa?

-Eso pone una presión tremenda sobre la infraestructura, sobre los procesos y la tecnología que permita que sea de forma eficiente y con buen servicio. Y en ese sentido, cuando uno mira el primer semestre de este año lo que más ha venido creciendo ha sido el comercio internacional. Cuando uno proyecta hacia delante, probablemente lo que más siga creciendo también sea el comercio internacional a tasas de dos dígitos en los próximos años.

¿Cuánto representa de sus ingresos el comercio internacional versus el resto?

-Del orden del 50% de los ingresos es el mundo postal, y del orden de entre un 15% y 20% es el mundo de paquetería internacional, y el restante es la paquetería nacional, más los giros y otros negocios que maneja Correos.

¿De cuánto tiempo es el plan estratégico que tienen pensado?

-Lo estamos enfocando en los próximos cuatro años, pero siempre partiendo de la base que ya está construida, nos parece muy relevante construir en base a un muy buen trabajo que se ha hecho anteriormente. Una de las cosas buenas que uno se encuentra hoy en Correos, es que, por ejemplo, el año pasado puso en el mercado su primer bono para poder financiarse, y que tuvo una muy buena respuesta del mercado. Ese bono de alguna forma es el financiamiento de este plan estratégico hacia adelante.

¿En qué segmentos quiere estar el Correos de Chile del mañana?

-Lo primero es que hay un mundo de paquetería internacional en el cual somos fuertes, pero es un mundo que está cambiando completamente: cada vez hay más actores internacionales, hoy no hay fronteras y pueden llegar competidores a este país y participar de esa industria, la cual creemos que sólo va a crecer hacia el futuro, por lo tanto, hay un foco muy relevante que tiene que ver con la paquetería internacional.

¿Hay otro foco importante?

-Hay un segundo foco que tiene que ver con el e-commerce, y si bien hay grandes actores nacionales que tienen internalizados todos sus procesos logísticos, hay medianos actores o pequeños que necesitan empresas consolidadas y con presencia en todo Chile que les permitan entregar sus productos, y ahí Correos evidentemente tiene una ventaja y creemos que si construimos sobre la red que tenemos hoy día desde el punto de vista postal, y sobre esa red generamos la tecnología en términos de trazabilidad de los envíos, en términos de flexibilidad de cara a los clientes, podemos ser un tremendo apoyo para pymes en todo el país y también para actores relevantes que hoy día no tienen sus procesos internalizados.

¿Ser relevantes en última milla?

-Exactamente.

El 50% de sus ingresos vienen de envíos postales, ¿tienen proyecciones o metas sobre cómo debería quedar la torta en el futuro?

-Probablemente en el largo plazo serán superiores los ingresos por paquetería o e-commerce, que los ingresos postales. De todas maneras. ¿En cuántos años? Es difícil de estimar. Además, vemos una presión a la baja en el negocio postal, y el cuánto se va a acelerar el proceso de digitalización de las comunicaciones, es algo que no controlamos.

Entonces, la lógica de Correos es ser un actor tremendamente eficiente y con buen servicio en el mundo postal, que va a seguir siendo relevante por los próximos 5, 10, 20 años, pero a la par, posicionarnos en este otro mundo que es donde está el crecimiento, y eso nos implicará tremendos desafíos en términos tecnológicos y de servicios.

¿Cómo ven la llegada de Amazon y actores similares?

-Cuando viene un actor de otra parte, que trae nuevas tecnologías y aprendizaje, puede ser un aporte desde el punto de vista del servicio y de lo que los clientes van a esperar, y por otro lado, Correos tiene una red montada a nivel nacional, y esa misma red nacional puede apalancar el desarrollo de otros operadores logísticos.

Eventualmente podemos competir en algunos sectores, pero también podemos colaborar en otros, y eso sucede con cualquier operador logístico que venga de cualquier parte del mundo.

¿Por qué tardaron más de un mes en reconocer que había una "alta probabilidad" de que las filtraciones de tarjetas hayan salido de su proveedor?

-Como empresa nos activamos desde el primer momento en que se recibieron rumores, o información, de que esta filtración podía tener que ver con nuestro proveedor internacional, y en forma responsable lo que hicimos fue solicitar al mismo proveedor que entregara su información...

Ellos nos confirmaron que no habría salido de allí, y este es un proveedor que tiene todas las certificaciones necesarias para administrar tarjetas de créditos e información de clientes. Posterior a eso, seguimos haciendo análisis, y seguimos conversando con la banca y con autoridades para entender qué información había para pensar que pudiéramos ser nosotros el origen (de la filtración).

¿Qué les comentaron?

-Información que había respecto a coincidencias, pero desde nuestro punto de vista, nunca era información concluyente, nunca era información de un 100% de coincidencia, sino más bien coincidencias parciales.

¿De cuánto es la coincidencia entre la base de Correos y la información de tarjetas filtradas ?

-Es una coincidencia que no es total.

¿Pero superior o inferior al 50%?

-Más del 50%, y puede haber otras empresas que tengan la misma o más coincidencia que nosotros. Al final, no está el 100% (de las tarjetas que se filtraron) con nosotros, entonces, hay otro porcentaje que tiene que haber salido de alguna parte.

Luego se filtró la base de datos comercial de la empresa, y tiempo después se reconoció que el proveedor podría ser el origen de la filtración de tarjetas. ¿Por qué fue tiempo después?

-Hasta que fue la filtración de la base comercial el 27 de agosto, nosotros seguíamos investigando y no teníamos información suficiente para tomar una acción distinta. Cuando se filtró la base comercial, la empresa se movió durante los siguientes días, y desde el lunes siguiente nos pusimos en contacto con las autoridades para trabajar en el proceso de entrega de la información.

Lo que no quería nadie, es que se generara una alarma pública innecesaria, entonces eso explica por qué no reaccionamos ante un rumor, y por qué después de tener la sospecha y la decisión de entregar toda la información para que la autoridad actuara, nosotros no hicimos ningún comunicado hasta tener el plan de entrega de la información y las acciones un poco más claras, y eso fue lo que se demoró al final la última semana, o los últimos 10 días.

¿Descarta una demora entonces?

-Todos estamos aprendiendo de este proceso. Habiendo pasado todo este tiempo, uno siempre puede pensar que podría haber sido una semana antes o una semana después. Lo que siempre quisimos hacer fue: no sobrerreaccionar de cara a los clientes.

Hay que recordar que aquí no ha habido ningún fraude, por lo tanto, siempre han sido medidas preventivas, con un costo importante para Correos. Hasta el momento, el proveedor no tiene ninguna información que pueda asegurar que la filtración salió de ahí. Todavía no tenemos ninguna certeza de eso. Lo único que cambió, es que apareció una filtración de otros datos, que muestra que hay algún tipo de vulnerabilidad.

¿Están evaluando buscar un nuevo proveedor internacional, o presentar una demanda?

-Estamos trabajando con nuestro proveedor actual, hemos contratado empresas de seguridad independientes que están haciendo auditorías adicionales aparte de las que ellos hacen para sostener sus propias certificaciones, y en base a eso vamos a poder seguir trabajando con ellos para que se hagan mejoras al sitio.

El Sernac inició una mediación colectiva. ¿En qué están las discusiones?

-Estamos en contacto e interesados en aportar a las autoridades desde la lógica de que si esto hubiera salido de nuestro proveedor, somos una víctima más y queremos, por un lado, esclarecer la situación, y por otro, ayudar a los clientes a tener la tranquilidad de que Correos y todo el e-commerce mejora permanentemente sus medidas de seguridad.