En una actividad en el Teatro Municipal de San Joaquín, el gobierno presentó el proyecto que busca fortalecer al Sernac dotándolo de la capacidad sancionatoria para casos de reclamos individuales. Y fue el propio Presidente de la República, Gabriel Boric, quien entregó los ejes generales de la iniciativa.
“Si se aprueba, el Sernac va a tener la facultad de sancionar a las empresas que no solucionen oportunamente en casos individuales y ordenar la inmediata devolución del dinero pagado. Es importante el concepto de oportunidad, porque la justicia cuando tarda mucho deja de ser justa”, afirmó el mandatario, quien estuvo acompañado de varios ministros.
La puesta en escena incluyó a los ministros del interior y Seguridad Pública, Carolina Toha, de Economía, Nicolás Grau, de Desarrollo Social, Javiera Toro y de la Mujer Antonia Orellana. También estuvo el director del Sernac, Andrés Herrera. Por parte del sector privado estuvo el presidente de la Confederación de la Producción y del Comercio (CPC), Ricardo Mewes, y el presidente ejecutivo del retail financiero, Claudio Ortiz.
Boric abordó también las dudas que existen entre los expertos y el sector empresarial sobre la probabilidad de que estas nuevas atribuciones podrían generar que el Sernac sea juez y parte en la defensa de los consumidores. “Me gustaría darle tranquilidad al comercio porque sabemos que, muchas veces, estas leyes pueden generar incertidumbre. El actual proyecto es técnicamente sólido, se hace cargo de las observaciones que en su momento formuló el Tribunal Constitucional de una iniciativa anterior para fortalecer al Sernac y en su diseño participaron expertos como José Roa, exdirector del Sernac, Enrique Barros, académico de la Universidad de Chile y experto en derecho extracontractual, el ex contralor Ramiro Mendoza”, puntualizó.
Y por lo mismo dijo que “es muy importante dejar claro que el Sernac no va a ser, a la vez, juez y parte. El proyecto garantiza que, en un mismo caso, el Sernac no puede sancionar a una empresa y defender judicialmente a los consumidores y tampoco se modifican las sanciones ya existentes, sino que lo que se hace es facilitar su aplicación. Esto es para que todos tengamos garantía, pero que, al final, la experiencia del consumo mejore para ustedes, vecinos y vecinas comunes”.
En la presentación también tuvo palabras para el presidente del empresariado. “Ricardo (Mewes) representa a las empresas y es injusto meter a todas empresas en un mismo saco. Es importante considerar que porque una lo haga mal no significa que todas las empresas lo hagan mal, y hay muchas empresas que se esfuerzan por hacer las cosas bien. El hecho de que hoy en la presentación de este proyecto de ley el presidente de la CPC esté con nosotros, me habla de una buena disposición, de un buen diálogo y de posibilidad de encuentro, porque esto no es contra alguien, esto es para mejorar todos, y en esa línea estamos trabajando”.
Los ejes del proyecto
Uno de los cambios centrales es que el Sernac podrá emitir sanciones a casos individuales: En este caso se especifica que el Sernac podrá sancionar a las empresas que vulneren los derechos los consumidores en casos individuales, y podrá ordenar la devolución de los dineros pagados por éstos, además de otras medidas para prevenir futuros incumplimientos.
Para hacerlo, se detallan tres procedimientos: se creará un procedimiento administrativo moderno y expedito, “tomando como referencia la exitosa experiencia de otros órganos con facultades similares. Este procedimiento contempla garantías procedimentales y amplia revisión por los tribunales”; asimismo, dicen que “los procedimientos se tramitarán por una nueva Subdirección de Procedimiento Sancionatorio de Sernac, compuesta por profesionales encargados de recibir y recabar los antecedentes necesarios para decidir si sancionar o no, de conformidad a la ley”. Y se plantea que “las multas seguirán siendo las mismas que ahora: el propósito de la facultad sancionatoria es hacer más probable una sanción en caso de incumplimiento, no incrementar su entidad”.
La estructura del proyecto también incluye la obligación de las empresas a contar con un sistema de gestión de reclamos, distinguiendo por el tamaño de las empresas. Se establecerá la responsabilidad de las plataformas intermediarias, como los marketplace y aplicaciones de delivery, por ejemplo. También deberán dar respuesta a los consumidores por los productos adquiridos a través de ellos, mejorando la capacidad de respuesta a los consumidores.
Habrá un fortalecimiento de la gestión del reclamo que actualmente tiene Sernac. En estos casos se regula la gestión del reclamo, incorporando que las soluciones que se alcanzan en esa instancia se certifiquen y se hagan exigibles. Otro punto que se aborda es la generación de incentivos durante el procedimiento sancionatorio que planteará una “disminución sustantiva de multas si las empresas reparan al consumidor afectado”.
El ministro de Economía, Nicolás Grau, profundiza en el hecho de que el Sernac no será juez y parte: “Nunca va a ocurrir que en una misma causa pueda ser parte de la sanción y al mismo tiempo en ese reclamo vaya a tener un rol de demandante. La razón es que se dividió en forma clara las causas que son colectivas, donde el Sernac tiene un rol de demandante, y las causas donde el Sernac tiene este procedimiento sancionatorio”.
El secretario de Estado acota que “hay otras diferencias, por ejemplo, una vez que el Sernac define la sanción, (en casos individuales) después las partes, (consumidor y empresa) tienen la posibilidad de ir a otras instancias tanto respecto a la forma como el fondo, es decir, en términos técnicos uno llama a eso una revisión judicial amplia”.
Cómo será el proceso sancionatorio
De acuerdo a lo que se detalló, con plazos concretos, el Sernac recibirá reclamos de los consumidores y los pondrá a disposición del proveedor para que los acojan o rechacen. En el primer caso, se certificará dicha circunstancia, y lo ofrecido será exigible los consumidores. Si lo rechaza, los consumidores podrán ratificar su reclamo, dando lugar a una denuncia que será analizada por el Servicio.
Posteriormente, el Sernac revisará si la denuncia tiene fundamentos para iniciar una investigación y de esa manara declararlo admisible. Luego, cumpliéndose los requisitos de admisibilidad, el Sernac iniciará el procedimiento sancionatorio, dando un plazo a la empresa para que presente sus descargos y se acompañen los antecedentes que lo sustentan. Luego, se revisarán los antecedentes por los profesionales de Sernac y podrá requerirse más información de ser necesario. Si se verifica la vulneración a los derechos de los consumidores afectados, el Sernac podrá ordenar a la empresa a pagar una multa a beneficio fiscal. En este caso habrá reglas especiales para las micro y pequeñas empresas. También ordenará la devolución de los cobros indebidos y otras medidas preventivas.
Por último, se especifica que la decisión del Sernac “siempre será revisable, tanto por el mismo Servicio (recursos administrativos) como por los juzgados de policía local (recurso judicial) y, eventualmente, por las cortes de apelaciones”, explican en el Ejecutivo.
El director del Sernac, Andrés Herrera, anticipó que la implementación de esta nueva facultad será gradual y con diferentes plazos según regiones. Para el caso de las zonas extremas como Arica-Parinacota, Tarapacá, Aysén y Magallanes, tendrá una gradualidad de 18 meses desde la publicación. Luego para las regiones más del centro excluyendo la Metropolitana, entre ellas Valparaíso, O’Higgins y Biobío 24 meses, y después al final la Región Metropolitana que será de El de 30 meses. Herrara también sostuvo que el presupuesto para poner en marcha esta nueva facultad es de $5 mil millones extra al presupuesto de entre $16 mil a $17 mil millones que tiene este servicio.
En cuanto a la dotación adicional que necesitará el Sernac, desde el gobierno, el ministro Grau dijo que será " en torno a 80″, pero el director del Sernac apunta a que aspiran a que sea un número mayor o similar a 100 nuevos funcionarios. Todo ese detalle se conocerá cuando el texto ingrese a la discusión legislativa junto el informe financiero.
El proyecto debería ingresar a fines de esta semana o a principio de la próxima. Será por la Cámara de Diputados y la Comisión de Economía será la primera instancia en revisar la propuesta.
