“Not disturb”. Ese es el nombre de uno de los paquetes que inventó el Hotel W de Santiago en plena pandemia. Está enfocado básicamente en parejas que viven en la Región Metropolitana, e incluye un cóctel de bienvenida, un “Lush Bath Bomb” (bomba aromatizante de baño), un “Kit Kamasutra”, desayuno a la carta y estacionamiento. Incluso un late check-out para el día siguiente. “Todo muy al estilo W. Es para celebrar aniversarios de matrimonio, cumpleaños o, simplemente, para celebrar la vida, pero en un lugar seguro. La gente lo único que quiere es salir”, explica Eduardo Yoshimoto, gerente general de Hotel W Santiago.

La descripción no pretende ser publicidad. Es solo un ejemplo de cómo los hoteles 5 estrellas de la capital chilena se han tenido que reconvertir, creando nuevos modelos de negocios y ofertas acordes a su realidad pandémica. A diferencia de los hoteles de la misma categoría ubicados en destinos turísticos como San Pedro de Atacama, Torres de Paine o Isla de Pascua, los que están en Santiago reciben a un público extranjero que viaja a nuestro país básicamente por negocios y que representa entre el 50% y el 70% de la ocupación. Pero con el Covid-19 ya cerca de completar dos años desde su aparición, este cliente más “corporativo” no solo ha evitado tomar un avión, sino que además se acostumbró a las reuniones y eventos online, una modalidad que llegó para quedarse.

Ahí fue cuando los hoteles capitalinos que tienen restaurantes de mantel largo, spas de alto nivel, bares, salas de eventos preparadas para cualquier requerimiento y mucho lujo, se hicieron la pregunta: “¿Y por qué no aprovechamos todo esto para que lo disfruten los santiaguinos o personas de regiones que quieren turistear por la capital? Comenzaron entonces a surgir decenas de ideas que han permitido su sobrevivencia. Aunque desde los hoteles confiesan que, aún con todo esto, sus ventas no superan el 40% de un año prepandemia.

“Cuando cerramos el hotel en marzo del 2020, pensamos que volvería todo a la normalidad en agosto. Pero la cuarentena se fue alargando y la demanda de huéspedes era casi nula”, comenta Julio Chacón, director of Sales and Marketing del Hotel Renaissance Santiago. Hicieron acuerdos con el Ministerio de Salud para funcionar como hotel sanitario. También exploraron ser un “hotel transitorio”, por ejemplo, para empresas mineras. Incluso, crearon una línea de negocios para ofrecer espacios de cowork a empresas, tomando en cuenta la seguridad sanitaria, conexión inalámbrica, café, restaurante y 92 cámaras de vigilancia. “La verdad es que no funcionó mucho. La gente no se acostumbra a trabajar en la habitación de un hotel como si fuera su oficina. Vinieron un par de empresas a mirar, pero no cerramos ningún contrato. De todas formas, es un servicio aún disponible”, cuenta Chacón.

Fue cuando reactivaron un proyecto que tenían en carpeta: la creación de una web independiente a la cadena Marriot (a la cual pertenecen), para ofrecer una serie de nuevos paquetes y productos, como por ejemplo, las residencias para familias que necesitan arrendar por pocos meses algún lugar mientras se cambian de casa, que -según el ejecutivo de este hotel- es algo que seguramente se va a quedar pospandemia. Estos clientes pueden acceder además al gimnasio y restaurante, entre otras instalaciones. “Incluso, tuvimos que adaptarnos a este tipo de público y desarrollar almuerzos más caseros, porque la comida gourmet también aburre”, explica Chacón.

Pero quizás uno de los servicios que más ha crecido son las “escapadas” de fin de semana, donde las parejas pueden cenar y alojarse en el hotel, además de usar el spa, jacuzzi, sauna (húmedo y seco), servicio de masajes y estacionamiento. “Esta modalidad es demandada también por grupos de amigas que se alojan en piezas conectadas y disfrutan de pasarla bien un finde”, agrega el ejecutivo del Renaissance.

Aquí surgió una estrategia que antes de la pandemia no era muy utilizada por los hoteles de este tipo: las redes sociales, principalmente Instagram. “Las redes sociales reaccionan muy bien a este público de fin de semana”, señala Gustavo Aizen, gerente general del Hotel Intercontinental, y prosigue: “Antes, jamás poníamos nuestra estrategia en los rostros. Nos dimos cuenta que, justamente, en pandemia y enfocándonos hacia un público local, los rostros locales funcionan muy bien. Principalmente los que comulgan con la marca. Obviamente, un rostro chileno no es conocido afuera”.

En el caso del Intercontinental, a pesar de la baja en las ventas, nunca estuvo cerrado, ya que sacaron algunos ases debajo de la manga: tenían como clientes a las tripulaciones de varias aerolíneas que ocupaban una de las torres de forma aislada. Tanto de las tripulaciones de vuelos comerciales como de carga. Otro “salvavidas”, según Aizen, fueron los deportes, donde pasaron por ejemplo tenistas y selecciones de rugby extranjeras por las habitaciones.

En el verano de 2021 parecía que la pandemia había retrocedido. Empresas turísticas, hoteles y restaurantes se entusiasmaron vistiéndose con sus mejores prendas. Pero llegó marzo y la mayoría del país y la Región Metropolitana comenzaron a retroceder en el plan Paso a Paso. Según Hoteleros de Chile (el gremio de esta industria), para esa fecha un 57% de los hoteles estaba cerrado a nivel nacional, mientras que la ocupación llegaba al 33%, de acuerdo con un estudio de Colliers.

Pero un hotel 5 estrellas es… un hotel 5 estrellas. Había que potenciar más aún esa “experiencia” para los mismos connacionales. En esa línea, la oferta se enfocó a Santiago y a regiones, creando paquetes de fin de semana de dos o tres noches. “Customizamos la experiencia de la cena, almuerzo o desayuno, pero sin bajar a los restaurantes. Les subimos a los huéspedes todo en cajas especialmente decoradas y entretenidas, además de no ponernos tan rígidos con la suite principal. O sea, con planes de upgrade muy disponibles y cercanos a un presupuesto más bajo”, indica Aizen

En el caso del Hotel W, aparte del “Not Disturb”, tienen un paquete denominado “Never Boring”, que está enfocado en grupos de amigas e incluye barra libre de espumantes en el bar de la terraza. También implementaron una cata de vinos gratis los viernes para sus huéspedes de fin de semana y ofrecen “Viviendo la Vida Loca”, un producto que incluye desayuno, estacionamiento y late check-out a una tarifa reducida. “Además, creamos cursos de coctelería, e instalamos unos taca-taca y dos consolas de videojuegos tipo Arcade en el lobby, donde realmente la gente se entretiene mucho”, asegura Yoshimoto.

Para el NH Collection Plaza Santiago, el año pasado también fue difícil en términos de ventas, según cuenta su gerenta general Carla Amado y, al igual que la mayoría de los hoteles de este segmento, aceleraron su proceso de digitalización. Se sumaron a implementar programas especiales dedicados al público chileno, tanto para quienes querían reemplazar la oficina por un hotel, o bien, para los que preferían disfrutar de las instalaciones en una “escapada”.

“Por ejemplo, se implementó el concepto pet friendly para que los huéspedes vengan con sus mascotas, además de un servicio de bike free disponible para los pasajeros que no querían utilizar los medios de transporte públicos. También desarrollamos planes denominados Welcome Family para las familias viajeras que buscan una estadía segura, con desayuno gratuito para los niños de hasta 11 años”, detalla Amado.

Aunque se acaba de retroceder a Fase 3 en la Región Metropolitana, los hoteles 5 estrellas ya están preparándose para el verano y el 2022, esperando que de a poco comiencen a llegar más pasajeros extranjeros, pero siempre manteniendo las ofertas para los huéspedes locales, que les ha permitido la sobrevivencia este último año y medio.

Por ejemplo, tímidamente aparecen los eventos de empresas, aunque menos masivos, debido al aforo y con 100% de flexibilidad. “Esa es la clave. Tenemos que ser flexibles. Por ejemplo, nosotros teníamos listo un evento grande con un banco y tuvimos que correrlo, porque el speaker principal no tenía la seguridad de poder ingresar al país”, relata Julio Chacón, del Renaissance.

Otro tema que ha cambiado son las reservas. Según los actores de esta industria, antes eran con dos o tres meses de antelación. Hoy, pueden hacerse hasta con dos días antes de la llegada y los hoteles lo aceptan sin problema. “Yo estoy optimista”, señala el gerente general del Hotel W, y agrega: “Estamos recibiendo cada vez más solicitudes de reservas y de eventos. Además, desde afuera Chile sigue viéndose como un país ordenado y con una vacunación altísima”.

Por su parte, Carla Amado sostiene que esperan que el segmento corporativo crezca cada vez más. “Hay una gran demanda de profesionales que no se pudieron mover durante la pandemia. Esperamos que esto de a poco se reactive y crezca la confianza por viajar. Mientras tanto, seguiremos apostando al público local”, concluye la gerenta general de NH Collection Plaza Santiago.P