Si hace diez años la preocupación principal de los retailers era conseguir una buena ubicación, eso cambió y por estos días lo primordial es que la experiencia de compra para el cliente sea la mejor, independiente del canal por el cual adquiere el producto.

Según explica Ricardo Alonso, gerente general corporativo de Falabella.com "el consumidor está cambiando, está demandando altos estándares de servicio, lo cual requiere cierta integración de canales que enriquezcan la propuesta de valor, para lo cual es fundamental generar las capacidades de desarrollo tecnológico dentro de la compañía".

En este contexto, el ejecutivo detalla que en Falabella se adelantaron al resto del mercado y decidieron abrir su primera oficina de desarrollo tecnológico en Bangalore, India. "La razón principal, por la que decidimos arribar a ese país, es porque está la mayor cantidad de universidades que desarrollan programadores de calidad. Hay tan buenos talentos que muchos profesionales del mundo de la innovación de San Francisco, Estados Unidos (Silicon Valley), se están instalando en Bangalore porque se está generando un gran polo de desarrollo tecnológico", detalla.

Siete meses son los que lleva funcionando la oficina al otro lado del mundo, que dado el cambio horario permite a Falabella estar operando 24/7. El equipo está conformado por un mix de profesionales de India, que para ellos es "el valor agregado" y complementado con desarrolladores chilenos, ya que "nos importa mucho que nuestros talentos locales se capacite, entonces eso lo vamos a potenciar", dice Alonso.

Pero eso no es todo, ya que para que el e-commerce sea exitoso, otro factor fundamental es la logística y las capacidades de distribución. Por lo mismo, durante el cuarto trimestre del año la empresa esperar subir la cortina de su nuevo centro de distribución, el más moderno y automatizado de Latinoamérica, iniciativa que forma parte de la estrategia de la firma para enfrentar el crecimiento sostenido del comercio electrónico, agilizando la entrega y distribución de los productos comprados por internet

Estará ubicado en la comuna de San Bernardo, considera una inversión de US$ 77 millones y 40.500 m2 de superficie. "Es un centro de distribución de última generación que va a permitir procesar cientos de miles de ordenes muy rápido y con un alto nivel de precisión", adelanta el ejecutivo.

A lo anterior se suma que la apertura de este nuevo centro, considera una reducción de costos importante dado la automatización de los procesos que tiene internamente. Sin embargo, dice que hay un desafío complementario: "¿cómo hacemos para que todas esas órdenes que procesas se distribuyan igual de rápido? En este ámbito también hemos estado trabajando y desarrollando capacidades de distribución que permitan cubrir las principales ciudades del país en forma rápida, puntual y eficiente".

Y así lo han evidenciado con hechos. En su plan de inversiones 2018-2021, fijaron como prioridad aumentar la diferenciación y optimizar la estrategia omnicanal, buscando la integración completa entre el canal digital y la red física de tiendas en las distintas unidades de negocio, a través de inversiones en logística, tecnologías de información (TI) y remodelaciones. En dicho período se destinarán US$ 1.248 millones para ganar eficiencias en el proceso de abastecimiento, profundizar el conocimiento de sus clientes, aumentar el surtido de oferta disponible y ofrecer un mejor nivel de servicio con el objetivo de brindar una experiencia consistente en todos los canales.

Otro de los puntos que está reforzando la compañía frente a la arremetida del e-commerce es su aplicación móvil , "la App de Falabella.com", que ya han descargado miles de clientes y les permite acceder al catálogo completo de productos y a muchos servicios omnicanales. "Si bien fue la primera App de retail desarrollada en el país, permanentemente le hemos venido incorporando mejoras que simplifiquen el proceso de compra y post venta a nuestros clientes". Eso sí, Alonso asegura que independiente al área de desarrollo que estén trabajando, el principal foco para ellos es la experiencia del cliente, la que tiene que ser sin fricciones.

El retail hacia marketplace

Por estos días, cuando las empresas van creciendo ya no tienen la restricción del metro cuadrado y pueden en teoría tener una infinita capacidad de "productos", para el ejecutivo de Falabella, la importancia de la calidad del catálogo de productos es lo fundamental.

"Uno de los desafíos que tiene Amazon en la actualidad es mantenerse libre de malos vendedores o "malos sellers" que tratan de sumarse a su catálogo y en mayor medida Aliexpress. Esto es mucho más evidente en, algunos marketplaces regionales que no quieren desembolsar mayores recursos en asegurar la calidad de su catálogo, por ende, encuentras miles de productos de dudosa procedencia, malas fotografías, mala descripción del producto, y ni hablar de la garantía. Muchos evitan hacerse cargo del servicio de post venta, lo cual revela su poco compromiso con el cliente", explica Alonso.

Va más allá y pone como ejemplo lo que están haciendo en Falabella.com. Dice que, si bien su estrategia pasa por tener el catálogo más grande de productos relevantes y de calidad para los clientes, "hemos sido muy rigurosos en seleccionar a los mejores proveedores de productos que permitan a nuestros clientes comprar con la confianza y seguridad que ellos tienen con nuestra marca. Nosotros no vamos a transar el servicio ni la calidad de los productos que ofrecemos a nuestros clientes", concluye.