Grandes posibilidades de éxito, escaso papeleo, afectados que se cuentan por miles y alta presencia mediática son algunos de los ingredientes de las causas por Ley del Consumidor, que han florecido en Chile en los últimos años. Víctimas de algún cartel, la letra chica, préstamos abusivos, damnificados por productos defectuosos o servicios mal entregados y cobrados, solo en el sector retail hay una factura por pagar en estos pleitos que podría elevarse ya a unos US$ 10 millones, calculan en el mercado.

Esa es la cifra de provisiones que algunas empresas del sector han debido constituir ante la eventualidad de perder en esos casos y ser condenadas a pagar indemnizaciones y honorarios, entre otros cargos. Aunque no todas las firmas revelan los montos que han debido reservar para esas contingencias -o las incluyen dentro de todas las reclamaciones legales que las afectan- en sus estados financieros anuales de 2024 Falabella, Ripley, Mall Plaza y Sodimac detallaron cuánto están destinando a este ítem: la suma alcanza a $ 7.491 millones, unos US$ 7 millones.

Falabella es la empresa que declara la mayor cantidad de provisiones. Mantiene $ 4.786 millones a resguardo para enfrentar 1.017 juicios por ley del consumidor en su contra que ascienden a $ 18.436 millones.

La operadora de centros comerciales Plaza reconoce haber provisionado $ 568 millones el año pasado para enfrentar 196 casos en los que la suma demandada alcanza a $ 6.547 millones.

Ripley detalla $ 546 millones provisionados para 259 causas que se tramitan en los Juzgados de Policía Local y para una que está en los tribunales civiles. La cuantía de los reclamos contra ese retailer asciende a $ 5.440 millones.

Sodimac detalla mantener juicios por Ley del Consumidor por $ 1.590 millones y tiene provisionado para la totalidad de sus contingencias legales $3.461 millones.

Aunque el resto de las empresas de retail que reportan a la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) no desgranan en sus balances las provisiones destinadas a este ítem, directores de algunas firmas consultadas por Pulso coincidieron en que la cifra total ya alcanzó los US$ 10 millones o se encuentra levemente por encima. Se trataría del monto más alto de dinero resguardado por la industria del retail para enfrentar los pleitos perdidos por “ley de consumidor”, desde que comenzó a regir el nuevo marco legal, en 2004.

“No tenemos información que nos permita concluir fehacientemente la causa del crecimiento que se indica. Sin perjuicio de ello, debe tenerse presente que los juicios en que Sernac participa son sólo una parte del total”, sostuvo el Servicio Nacional del Consumidor al ser consultado al respecto. La entidad mantiene actualmente cerca de 1.350 juicios de interés general en trámite en juzgados de policía local contra empresas de retail. A ello deben sumarse 13 juicios colectivos vigentes contra el sector.

“El número de juicios creemos que puede representar la persistencia de algunas empresas del rubro en incumplir la ley, y que, a pesar de ser fiscalizadas e incluso sancionadas por los tribunales, no corrigen sus prácticas”, añadió la entidad.

Hay que considerar que la lógica detrás de las provisiones es reservar esos montos en caso de un fallo adverso. Son estimaciones basadas en probabilidades y fallos recientes.

El puntapié de CMPC

Bajo la premisa de generar mayores instancias de participación y organización en torno a la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios, en 2004 se modificó la Ley del Consumidor, dando origen a las Asociaciones de Consumidores (AdC), tal y como se conocen hoy en día, así como al surgimiento de las acciones de clase o demandas colectivas, entre otros cambios que generó la iniciativa.

Ello ha permitido que en los últimos años estas asociaciones hayan llevado a juicio o han amenazado con hacerlo, a casi todas las grandes compañías de retail, banca, consumo y servicios que operan en el país. O se hayan unido a acusaciones globales, en busca de compensaciones ante la obsolescencia de los Iphone, los Wolkswagen con sus sistemas de emisiones diesel manipulados o las máscaras para el apnea falladas de Phillips, entre otros.

La Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios de Chile (Conadecus) es considerada la mayor de esas entidades en el país. Nació en 1996 y se hizo ampliamente conocida, tras su protagónico rol en la colusión del papel higiénico. El millonario pago por las costas judiciales que recibieron esta entidad ($ 2.275 millones) y Odecu ($ 520 millones), otra de las grandes organizaciones del sector, por parte de CMPC en 2018 destapó que bien gestionados, estos casos pueden llegar a convertirse en gallinas de huevos de oro.

Solo el año pasado, Conadecus lideró la entrega de compensaciones a los consumidores por un monto que superó los US$ 6 millones. Todas, fueron conseguidas mediante acuerdos judiciales por casos iniciados varios años antes y en los que la entidad actuó ante los tribunales acompañada por el Sernac: $ 4 mil millones por las caídas de Internet VTR en pandemia y $ 2.600 millones en un acuerdo con la cadena de Supermercados SMU tras una demanda colectiva por la colusión de los pollos ocurrida entre 2008 y 2011. También, hay que sumar al advenimiento por $ 400 millones con Falabella por los retrasos y problemas en sus ventas online en pandemia.

Nadie desconoce el rol y la necesidad de la existencia de las AdC para hacerle el contrapeso especialmente a las grandes empresas, pero en el retail miran con resquemor su creciente poder y que hoy su principal fuente de ingresos esté en la litigación. La segunda mayor entrada de las AdC son los aportes estatales, a los que deben postular anualmente, mediante proyectos. Y esa es poca plata: a fines de marzo, el Sernac publicó los proyectos financiados en el primer llamado del Fondo Concursable 2025, que tiene un presupuesto asignado de $ 390 millones. Las bases ponen un techo de $ 75 millones por concurso, entre proyectos individuales y cooperativos por cada organización.

US$ 3 millones para Conadecus

Según sus últimos estados financieros disponibles, en 2023 Conadecus tuvo ganancias por $ 2.819 millones, unos US$ 3,2 millones al cambio de diciembre de ese año. El gran “disparador” de estos resultados fueron los ingresos por costas: $ 2.743 millones, unos US$ 2,7 millones. Los gastos judiciales sumaron $ 87 millones y ese año los socios aportaron $ 683 mil. En ese balance figuran además inversiones en fondos mutuos por $ 989 millones.

El presidente de la entidad, Hernán Calderón, sostuvo que los US$ 3,2 millones corresponden a la acumulación de esos ingresos por más de una década, provenientes de diversos casos ganados. Y que con esa plata se financia a las 14 personas que trabajan en la entidad, se paga a los profesionales y expertos que participan en cada proceso (abogados, economistas, periodistas y personal de apoyo), se costean estudios sobre nuevos conflictos que afecten a consumidores y se abonan los costos de futuros litigios. “Son prácticamente la inyección de recursos que necesitamos, porque los fondos concursables a los que postulamos no son suficientes para financiar a una entidad de este tamaño”, explicó.

La entidad sin fines de lucro y que también hace recomendaciones de consumo declaró para el cierre de 2022 ganancias por $ 467 millones, ingresos por costas de $ 164 millones y $ 100 mil por aporte de sus socios.

“Si bien Conadecus es la organización que tiene más actividad en litigaciones, no hay una preferencia por mercado o industria”, puntualizó Calderón respecto de las provisiones del retail. “Siempre estamos observando qué pasa en el mercado, si las empresas están cumpliendo o no la ley. Hacemos el análisis, también los alcances, el número de afectados, el daño que puede haber. La organización tiene equipos legales internos y externos. No hay decisiones previas de a quien demandar”, aclaró el ejecutivo.

Partir con la demanda

Los procedimientos legales contra las empresas son muy populares. La cifra de reclamaciones crece cada año y se prevé que sigan subiendo, a medida que se profundiza la digitalización de la economía. De hecho, el gran salto en litigaciones se produjo entre 2020 y 2021 cuando las ventas online cobraron protagonismo.

Algunos juristas añaden que para una población de 20 millones y una economía abierta como la chilena, tener 2 mil a 3 mil demandas anuales de parte de organizaciones de consumidores es una tasa “bastante baja” si se compara con Estados Unidos o España. Reconocen, eso sí, que los reclamos se han ido concentrando en nichos donde se sabe que hay negocio, como los carteles, los abusos bancarios y el consumo masivo.

En Conadecus adjudican todo esto “al profesionalismo” de las asociaciones de consumidores. Calderón explicita que ninguna de sus causas es temeraria, sino que son revisadas minuciosamente antes de su presentación, “para que puedan ejercerse las acciones y tengan un alto porcentaje de éxito porque tienen fundamento y han ocurrido las infracciones”, agrega.

El abogado de la entidad, Antonio Olivares, añade que es correcto que la tasa de éxito de un reclamo de AdC suele ser alta, pero que normalmente eso se debe a que los casos se resuelven con un acuerdo “en los que se benefician los consumidores, por supuesto, más que por sentencias”, dijo.

En el mercado hay consenso que el funcionamiento de estos procesos judiciales facilita que así sea, porque al tratarse de reclamaciones que tienen que ver con dinero, lo común es que el juez busque resolver el asunto en la audiencia previa.

El abogado de una empresa de retail revela que ahí está la razón de por qué las denuncias se acumulan cumpliendo -a veces- meses sin movimiento.

Es que por el lado de las empresas, la estrategia de pagar para poner fin a las demandas también busca evitar daños reputacionales. Una funa en redes sociales puede terminar costando más cara que un acuerdo, en términos de reputación y negocios.

En todo caso, en las causas donde no ha habido acuerdo, los tribunales han comenzado a hacer de filtro exigiendo a las asociaciones que demuestren de mejor manera el daño a los consumidores. Algunos jueces consideran que las estrategias de estos pleitos más parecen diseñadas para ganar las costas, que parten entre el 1% y el 2,5% del total alcanzado en las compensaciones, pero que pueden llegar hasta el 4%, e incluso, más. La industria de los juicios está en auge. Y el retail lo sabe.

Conadecus versus los grupos económicos

En 2023 Conadecus presentó una solicitud al Tribunal de la Libre Competencia (TDLC) para proponer al Presidente de la República un proyecto de “Ley de Reducción de la Concentración Económica Agregada”, retomando una antigua agenda de la entidad.

El 10 de abril pasado se realizó la audiencia pública de esa causa donde representantes de grandes grupos empresariales -como Luksic, Angelini, Matte, Yarur y Falabella- hicieron sus descargos. En sus informes los conglomerados rechazaron cualquier idea de regularlos, argumentando que la propuesta de Conadecus no se ajusta a la Constitución y genera riesgos sistémicos, lo que reafirmaron en alegatos que tomaron todo un día.

En la audiencia, el abogado Ignacio Larraín, en representación de Empresas Juan Yarur, calificó el caso como “una disputa de carácter ideológico, de carácter político, que no es parte de la competencia del tribunal” y cuestionó el rol de Conadecus al afirmar que mientras la estructura societaria y los beneficiarios finales de Empresas Juan Yarur es información pública, las memorias e información financiera actualizadas de Conadecus no están disponibles, “incumpliendo su obligación legal de difundir balances semestrales”, sostuvo.

Mario Bravo, representante de Conadecus, cuestionó duramente al TDLC acusándolo de haber “desechado ese impulso inicial y su obligación de llevar adelante este ERN (Expediente de Recomendación Normativa) con la consistencia y profundidad que el tema amerita”. Ello, porque el tribunal habría negado las diligencias solicitadas, como la obtención de los “datos básicos sobre los conglomerados involucrados”.